深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)建立40周年 光大銀行深圳分行名店巡禮系列報(bào)道之一
走進(jìn)位于深圳市南山區(qū)深南大道新豪方大廈首層的光大銀行深圳高新技術(shù)園支行，寬敞明亮的大堂，專屬的電子銀行體驗(yàn)區(qū)、大氣的貴賓區(qū)，自助設(shè)備機(jī)器合理便捷，一個(gè)井然有序、高效快捷并且溫馨的金融服務(wù)環(huán)境就呈現(xiàn)在客戶眼前。
事實(shí)上，除了環(huán)境的打造上已經(jīng)有別于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，充滿科技感，高新技術(shù)園支行沿著光大銀行總行戰(zhàn)略部署路徑，在彭建平行長為班長的深圳分行黨委班子領(lǐng)導(dǎo)下，紀(jì)委書記方眾牽頭主抓，分行渠道管理部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部等相關(guān)部門共同配合，支行班子齊心協(xié)力，借力大數(shù)據(jù)等金融科技手段，在服務(wù)水平、流程優(yōu)化等方面實(shí)現(xiàn)了提質(zhì)增效，成為光大銀行深圳分行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新探索的一個(gè)生動縮影。
硬件智能化帶來與客戶“肩并肩”
“您好，請您到智能柜臺這邊來，您需要辦理的業(yè)務(wù)可以在這邊完成。”每天，高新技術(shù)園支行的客服經(jīng)理小李的工作就是為客戶提供自助辦理協(xié)助。
以前，小李的工作場所在玻璃隔著的柜臺后面。現(xiàn)在，她變成了與客戶“肩并肩”，把全人工的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻糇灾鳌?“員工輔助”，這種更輕松、距離更近的服務(wù)形式轉(zhuǎn)變背后，帶來的是客戶體驗(yàn)升級、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升。
這源于高新技術(shù)園支行的向智能化、輕型化和綜合化轉(zhuǎn)型。2017年，高新技術(shù)園支行營業(yè)環(huán)境全面升級，完全實(shí)現(xiàn)了客戶分流、分區(qū)服務(wù)，尤為關(guān)鍵的是智能化硬件的改造。
在升級改造中，為了向客戶提供更高效便捷的服務(wù)，高新技術(shù)園支行對營業(yè)廳堂進(jìn)行了重新布局，將廳堂劃分為智能銀行服務(wù)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、低柜理財(cái)銷售區(qū)等功能區(qū)域，將可視化、私密性相融。通過技術(shù)手段引入和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，努力提高客戶在智能柜臺使用過程中的服務(wù)體驗(yàn)，助力支行產(chǎn)能提升。智能化的推進(jìn)也減少了柜臺業(yè)務(wù)量，進(jìn)而減少對營業(yè)窗口的需求，為柜員轉(zhuǎn)崗提供基礎(chǔ)。
“暖”服務(wù)+高科技=更暖心服務(wù)
在高新技術(shù)園支行，有一個(gè)長期堅(jiān)持、不斷升級的特色服務(wù)標(biāo)簽——“暖”。當(dāng)“暖”的特色服務(wù)理念在新時(shí)期遇到高科技，會碰撞出什么樣的火花？是更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，是更暖心的服務(wù)。
每次到高新技術(shù)園支行的自助設(shè)備取款，60多歲的丘大爺都特別放心。因?yàn)樵谶@里，不用怕自己取了錢忘了取卡，結(jié)果造成被盜取或吞卡的損失。這是因?yàn)樵诟咝录夹g(shù)園支行根據(jù)客戶時(shí)常發(fā)生取款后就忘記取卡的情況，升級了“先出卡，再出鈔”系統(tǒng)，避免了客戶取錢完成后遺忘取卡的事件。
相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，推出這項(xiàng)服務(wù)是由于光大銀行物理網(wǎng)點(diǎn)分布較少，因此客戶對自助設(shè)備的要求相對于同業(yè)來說就更高，基于此現(xiàn)狀支行推出了有別于同業(yè)的服務(wù)措施。
除了解除了失卡的風(fēng)險(xiǎn)，客戶每當(dāng)走進(jìn)高新技術(shù)園支行的自助設(shè)備時(shí)，由于自助設(shè)備區(qū)域設(shè)置了感應(yīng)系統(tǒng)，防范網(wǎng)絡(luò)及電話詐騙的溫馨提示就會自動播放，在一定程度上幫助客戶提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識。
對高新園支行來說，金融科技的創(chuàng)新體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中。為了更好地保護(hù)客戶信息的私密度，高新園支行在業(yè)內(nèi)率先推出“安心保”密碼鍵盤輸入系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用可視屏幕將客戶要求辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容顯示在可視屏幕上，無需口頭確認(rèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容，只需提示客戶認(rèn)真閱讀可視屏幕上的業(yè)務(wù)內(nèi)容，切實(shí)保護(hù)了客戶賬戶信息的私密度；鍵盤輸入的界面由三面遮擋板掩蓋，這在提高鍵盤輸入安全的同時(shí)，更起到了物理遮擋的作用；客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過滾動屏幕對各類產(chǎn)品有一個(gè)初步的了解，起到了很好的業(yè)務(wù)宣傳作用。系統(tǒng)更為人性化的設(shè)置了服務(wù)測評環(huán)節(jié)，會自動提示客戶對該柜員的服務(wù)進(jìn)行測評，這些測評結(jié)果在很大程度上幫助了支行后臺人員對臨柜柜員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測和督導(dǎo)。
“四位一體”協(xié)同開戶“戰(zhàn)斗力”爆表
“這么快就開完戶了？我這杯咖啡還沒喝完呢！”最近，在南山創(chuàng)業(yè)開了家公司的王先生到高新技術(shù)園支行開一個(gè)對公賬戶，結(jié)果一杯咖啡還沒喝完就辦好了。從他走進(jìn)高新技術(shù)園支行開始，僅用了25分鐘。這個(gè)速度讓他大為吃驚。
這種“戰(zhàn)斗力”爆表的開戶效率，來自于“四位一體”協(xié)同開戶流程，通過優(yōu)化開戶流程，大幅提升企業(yè)開戶效率。
開戶時(shí)間長、客戶等待時(shí)間長，是很長時(shí)間銀行存在的一個(gè)通病。2018年，高新園支行在原有“三位一體”基礎(chǔ)上，升級為“四位一體”，即柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上預(yù)約的四位一體。盡管只多了個(gè)網(wǎng)上預(yù)約環(huán)節(jié)，但卻不可小看。全流程服務(wù)模式將對公開戶順序的流水作業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橥降钠叫凶鳂I(yè)模式。為節(jié)約填單所用時(shí)間，客戶可以在家完成對私/對公開戶的預(yù)約流程，到支行時(shí)只要攜帶相關(guān)資料即可完成對私/對公開戶。官網(wǎng)預(yù)約引入工商信息，減少客戶錄入項(xiàng)目達(dá)10多項(xiàng)；優(yōu)化、整合表單和協(xié)議，讓客戶少填單、少蓋章；“購物車”式的綜合簽約處理，如同在“款臺”一次結(jié)賬；所有開戶單據(jù)打印電子印章，開戶與用印一氣呵成……除看得見的柜面操作精細(xì)化管理外，后臺交互時(shí)效控制的精細(xì)也令人眼前一亮：網(wǎng)點(diǎn)柜員初審后即開立賬戶，在分行核準(zhǔn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)柜員即辦理綜合簽約業(yè)務(wù)。
不僅客戶為之叫好，員工們也直呼“真方便”“太神奇了”。柜員們感到原來看似繁瑣復(fù)雜的開戶流程一下子變得井井有條、方便快捷。柜員不再是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，網(wǎng)點(diǎn)柜臺內(nèi)外緊密配合、無縫對接，分行集中處理中心齊頭并進(jìn)、一氣呵成。
堅(jiān)持移動優(yōu)先，打造“一部手機(jī)，一家銀行”
高新園支行地處南山區(qū)金融科技活躍圈，周邊有大量的中小微科技企業(yè)和成熟的居民區(qū)。
如何用科技的力量賦能，更好滿足企業(yè)、群眾的需求？高新園技術(shù)支行給出的答案是，緊緊抓住金融科技這趟“快車”。
比如通過云計(jì)算和大數(shù)據(jù)兩大技術(shù)平臺提供基礎(chǔ)算力支撐，加速業(yè)務(wù)敏捷響應(yīng)。結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動的經(jīng)營趨勢轉(zhuǎn)變，高新技術(shù)園支行主動提升企業(yè)級數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)支撐能力，升級大數(shù)據(jù)平臺，提供海量數(shù)據(jù)原料和高效算力支撐。
“智慧云”的應(yīng)用在高新技術(shù)園支行有很多，最近，高新技術(shù)園支行上線了云發(fā)卡業(yè)務(wù)。據(jù)說，一個(gè)公司辦理工資卡時(shí)可能是財(cái)務(wù)和員工的“黑暗時(shí)刻”。但通過“云發(fā)卡”業(yè)務(wù)，可以在線提交資料，財(cái)務(wù)免去收集之憂，員工不必?fù)?dān)心忘帶證件；信息個(gè)人填寫，財(cái)務(wù)免去核對之苦，員工可以輕松進(jìn)行填寫；線上隨時(shí)申請，財(cái)務(wù)免去催促之勞，員工也能自主安排時(shí)間；支持批量辦卡，財(cái)務(wù)免去奔波之累，員工也能不用擔(dān)心掉隊(duì)。在高新技術(shù)園支行的客戶中，就有一家業(yè)務(wù)遍布全球的企業(yè)借助“云發(fā)卡”業(yè)務(wù)輕松實(shí)現(xiàn)了工資代發(fā)，解決了企業(yè)的一個(gè)“老大難”問題。
科技與業(yè)務(wù)的深度融合，培育了高新技術(shù)園支行移動化、開放化、生態(tài)化能力，支行堅(jiān)持移動優(yōu)先，打造“一部手機(jī)，一家銀行”，建設(shè)移動端財(cái)富管理核心平臺。深化開放合作，開放更多API接口，推動經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)模式到技術(shù)應(yīng)用的全面開放和高度共享，賦能合作伙伴，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。堅(jiān)持“走出去、引進(jìn)來”生態(tài)經(jīng)營理念，探索客戶營銷與服務(wù)新模式。
搶抓金融科技機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)服務(wù)再升級
今年一場突如其來的疫情，對銀行業(yè)來說，也是一次大考。在一手抓疫情防控、一手抓復(fù)工復(fù)產(chǎn)中，高新技術(shù)園支行的很多業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)直接辦理，為客戶提供更安全可靠的業(yè)務(wù)辦理模式。如客戶購買基金保險(xiǎn)，已實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程錄音錄像；對公開戶實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程面核法人功能。
科技的賦能，讓銀行的業(yè)務(wù)變得更快捷更高效。但高新技術(shù)園支行也在不斷思考，如何在人的物理距離拉開的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)人心距離的更近，支行給自己找到的路徑是：要挖掘產(chǎn)品背后的內(nèi)涵服務(wù)，用自己的特色人文優(yōu)勢加上科技的賦能，不斷增強(qiáng)用戶的黏性。
新形勢下，光大銀行正加快金融科技戰(zhàn)略部署，緊扣光大集團(tuán)IT戰(zhàn)略，2019年提出了“一個(gè)大腦、兩大平臺、三項(xiàng)能力”金融科技支撐體系，2020年在此基礎(chǔ)上升級提出“123+N”數(shù)字光大發(fā)展體系，并制定了16項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)字銀行建設(shè)評價(jià)體系，加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)，通過明確核心金融科技的頂層規(guī)劃和融合應(yīng)用，培育以科技創(chuàng)新為核心基因的數(shù)字銀行核心競爭力?！?23+N”數(shù)字光大發(fā)展體系包括了“一個(gè)智慧大腦，兩大技術(shù)平臺，三項(xiàng)服務(wù)能力、N個(gè)數(shù)字化名品”。
通過“科技投入倍增計(jì)劃”建設(shè)“數(shù)字光大”、“云上光大”，打造科技創(chuàng)新的核心競爭力，充分利用以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和區(qū)塊鏈技術(shù)為代表的金融科技手段，依托光大銀行強(qiáng)大的信息科技能力，推進(jìn)金融創(chuàng)新和智能銀行，更好地滿足廣大人民群眾金融服務(wù)的需求。
分行渠道管理部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人表示，為了落實(shí)總行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求，分行未來三年渠道發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和區(qū)域結(jié)構(gòu)的總體規(guī)劃，著力調(diào)整線下物理渠道的布局，在網(wǎng)點(diǎn)面積、內(nèi)部布局、廳堂服務(wù)等方面執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)規(guī)范化管理；以“陽光伙伴計(jì)劃”為依托，深化陽光服務(wù)工作質(zhì)效，做好“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建輔導(dǎo)等專項(xiàng)服務(wù)管理工作；實(shí)施“陽光消保八音盒計(jì)劃”，推動監(jiān)管政策和服務(wù)理念的廣泛宣傳，建立和傳播分行保護(hù)消費(fèi)者、不斷追求服務(wù)品質(zhì)提升的公眾形象。
“創(chuàng)新不能止步，”高新技術(shù)園支行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，支行將在總行的戰(zhàn)略指引下、在分行的支持下，繼續(xù)抓住金融科技機(jī)遇，將“暖”招牌賦予新的內(nèi)涵，從而更好地提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)效率。