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【社區(qū)生活服務(wù)峰會(huì)】孩子王岳海東:順勢用戶思維突破 深耕會(huì)員數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化

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【社區(qū)生活服務(wù)峰會(huì)】孩子王岳海東:順勢用戶思維突破 深耕會(huì)員數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化

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可能對(duì)于深圳的各位同仁來說,孩子王這個(gè)品牌是比較陌生的品牌,因?yàn)槟壳霸谏钲谥挥幸患业?,我相信在未來?年,孩子王在深圳肯定會(huì)開越來越多的店,服務(wù)到更多客戶。

可能對(duì)于深圳的各位同仁來說,孩子王這個(gè)品牌是比較陌生的品牌,因?yàn)槟壳霸谏钲谥挥幸患业?,我相信在未來?年,孩子王在深圳肯定會(huì)開越來越多的店,服務(wù)到更多客戶。

先看一下整個(gè)孩子王在國共352家,已開301家,籌備的門店是51家,已經(jīng)進(jìn)駐16個(gè)省,3個(gè)直轄市,覆蓋136個(gè)城市,在廣東省加上已開店和籌備的店一共有16家,主要分布在東莞和廣州。

我想講一個(gè)小故事,孩子王在2009年創(chuàng)立的時(shí)候,為什么要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)這種大店的模式呢?在購物中心開母嬰店?之前都是在社區(qū)店,更多選擇在小區(qū)門口、街道上開。2009年孩子王創(chuàng)建母嬰這個(gè)行業(yè)的時(shí)候,整個(gè)根據(jù)大數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研,在綜合體開大店,3000平米、5000平米、7000平米經(jīng)營在母嬰行業(yè)是冒很大的風(fēng)險(xiǎn)。但是經(jīng)過2009-2013年的深度實(shí)踐之后,我們覺得這個(gè)路走的是對(duì)的,在2009年以前,整個(gè)市場都是一片紅海,打價(jià)格戰(zhàn),不管是家電行業(yè)還是超市行業(yè)還是各個(gè)行業(yè),都是由價(jià)格戰(zhàn)組成。孩子王前身是五星電器,是排名前三的,為什么要把電器賣掉進(jìn)入母嬰行業(yè)這個(gè)紅海呢?我們董事長提出新零售概念,如何破局,如何找到藍(lán)海經(jīng)營自己的模式,能夠在商場當(dāng)中創(chuàng)造出來自己在行業(yè)當(dāng)中的一片藍(lán)海,經(jīng)過不斷數(shù)據(jù)分析和實(shí)踐,經(jīng)過3年的努力,到現(xiàn)在能夠有孩子王這種經(jīng)營模式。

我們認(rèn)為,在數(shù)字化大變革中有些東西是不變的,可能電商的發(fā)展也能給我們帶來很多方便,但是再怎么樣,在母嬰這個(gè)行業(yè),孩子不能宅在家里面,孩子天性就是要出來玩,不像白領(lǐng)、老年人可以在家里面待兩三天,讓孩子在家里待三個(gè)小時(shí)他就想出去玩。一個(gè)母嬰行業(yè)當(dāng)中,針對(duì)孩子愛玩的天性,我們希望孩子的童年在賣場里面度過,這是實(shí)體的體驗(yàn)。還有情感的交流,寶寶們交朋友可能是在幼兒園,可能是在公園、小區(qū)游樂場里面。但是這種情感的交流是在一個(gè)范圍之內(nèi)的,如果讓寶寶通過情感的交流,在我們賣場里面能夠交更多的朋友,能夠讓他真正實(shí)現(xiàn)無界社交,不管是哪個(gè)小區(qū)的,不管是5歲的、3歲的年齡段劃分,情感的交流可能也是寶寶們非常需要的。現(xiàn)場的服務(wù),不管做哪個(gè)行業(yè)對(duì)于用戶的服務(wù)肯定是放在核心位置的。

我們根據(jù)大數(shù)據(jù)和用戶需求做匹配,根據(jù)他的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)軌跡,我們更多需要做到的是交易撮合、需求匹配,從五大需求到四個(gè)匹配來滿足用戶的需求,建立鏈接,增加粘性,工具賦能,提高效率。

什么是需要不斷提升和改善的?首先是用戶端渠道和場景,我們更多注重于線下,每年一升級(jí),現(xiàn)在要讓我們的賣場成為全渠道、智慧化零售門店,包括人臉識(shí)別、手機(jī)自動(dòng)下單、電子標(biāo)簽、掃碼簽到,在賣場里面利用新技術(shù)達(dá)到用戶最佳體驗(yàn)。市場環(huán)境不斷變化,我們不清楚00后的消費(fèi)模式和消費(fèi)習(xí)慣是什么,就像5年前,誰能看懂移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來,誰就能掌握先機(jī);現(xiàn)在誰能看懂00后的消費(fèi)趨勢,誰就能掌握先機(jī),我們已經(jīng)看到了90后對(duì)我們的改變,這是毋庸置疑的,或者用戶需求的識(shí)別,誰先占領(lǐng)00后,誰就能掌握市場的需求。商品需求滿足的方式這也是商品的迭代,這和用戶的變化是一樣的,非常原始的競爭力就是來自于供應(yīng)鏈的競爭。

孩子王可以用5個(gè)內(nèi)容概括,第一個(gè)是大店模式,全國最小的店在深圳,1000平米,因?yàn)榇_實(shí)深圳房租也比較貴。第二個(gè)是深度經(jīng)營會(huì)員的公司,我們基本能做到全國將近3000萬會(huì)員,廣東是80萬會(huì)員,可能從滿足孩子的吃喝玩樂,從商品零售到增值服務(wù)都有,包括小兒推拿、小兒理發(fā)、做個(gè)生日會(huì)、舉辦一場交流,一站式服務(wù)都能滿足需求,深度經(jīng)營每個(gè)家庭。一懷孕你就是新家庭,我們?cè)谧约旱墓纠锩娑x的新家庭就是懷孕那一刻開始,我們致力于服務(wù)新家庭,我們不是一個(gè)賣東西的零售商,更多是從做一個(gè)很好的新家庭的渠道的服務(wù)平臺(tái),并且把這個(gè)平臺(tái)引領(lǐng)更多的健康生活。每年每店有1000場互動(dòng)活動(dòng),一年有365天,一個(gè)店每天都要有3場活動(dòng),這個(gè)活動(dòng)有大有小,2個(gè)小朋友參加的也是活動(dòng),1000個(gè)小朋友參加的也是活動(dòng)。前段時(shí)間我們合作了千人級(jí)活動(dòng),給1000多個(gè)媽媽講解如何科學(xué)喂養(yǎng),帶來了很好的體驗(yàn)。300人、100人的活動(dòng)基本成為一個(gè)常態(tài)化的活動(dòng),把互動(dòng)活動(dòng)作為寶寶、媽媽需求活動(dòng)的連接點(diǎn)。

孩子王每家店里都有5-10名專業(yè)的育兒顧問,他們會(huì)陪同孕婦購物,全程陪同,他會(huì)催乳、會(huì)小兒推拿、找產(chǎn)康機(jī)構(gòu)。我們到晚上1點(diǎn)、11點(diǎn),很多媽媽脹奶非常疼,非常需要催乳,很多機(jī)構(gòu)催乳人員晚上不能上班,我們育兒顧問不管多晚都會(huì)在第一時(shí)間趕到你身邊,做到育兒顧問真正解決用戶痛苦、解決用戶的需求。

大服務(wù)的戰(zhàn)略,結(jié)合本地,我們叫成長家,有一個(gè)線上APP,我們會(huì)提供英語、早教、運(yùn)動(dòng)類、旅游類、攝像類的所有合作伙伴都放在APP上,去達(dá)成交易。我們可以簽協(xié)議,一個(gè)餐飲業(yè)的美團(tuán)在全國各地也是非常成熟的產(chǎn)品,一站式滿足新家庭的需求。前兩天出了一個(gè)事情,上海一個(gè)英語機(jī)構(gòu)跑路了,會(huì)員損失了很多錢,但是孩子王有300多家門店跑不了,我們可以擔(dān)保資金安全。你也可以和早教機(jī)構(gòu)簽合同,但是沒法保證它的質(zhì)量,保證資金的安全,我們作為擔(dān)保方第三方平臺(tái)介入情況下,你的資金、你孩子的投訴都會(huì)給你做,因?yàn)橛袑?shí)體店在這里,一個(gè)店大概有六七八百萬,跑不了的。這是孩子王給用戶安全性帶來的保障。

我們讓每個(gè)孩子在孩子王得到一個(gè)快樂的童年,讓孩子的童年更美好。

一說六一,在孩子王來說就是過年,春節(jié)到了。我們把六一的級(jí)別定位為春節(jié),拿著商家對(duì)待春節(jié)的想法對(duì)待六一,這是孩子的節(jié)日,我們創(chuàng)造很多六一的玩法,能夠讓會(huì)員尤其是讓寶寶在過六一像過春節(jié)一樣度過。

我們的育兒顧問具有專業(yè)的知識(shí)加情感的互動(dòng),育兒顧問就在你身邊。

我們強(qiáng)調(diào)的是商品+服務(wù),科技+人性,我們有科技的工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,如果沒有服務(wù),光靠工具去獲取,光靠工具去互動(dòng)是沒用的,更多是要靠人性,提高軟性服務(wù),更多地保持良性互動(dòng),再加上優(yōu)秀的可用工具,這樣才能能給我們帶來良好的數(shù)據(jù),有時(shí)候數(shù)據(jù)會(huì)給我們帶來誤導(dǎo),因?yàn)楹雎粤巳诵?,人性是非常?fù)雜的。商品+服務(wù),科技+人性,這是我們始終貫徹的思維。

我們讓所有的員工都在自己的手機(jī)端實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公,全部都是移動(dòng)化,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來了,我們內(nèi)部管理工具也要跟得上時(shí)代。包括現(xiàn)在收款、收銀,看各種各樣的數(shù)據(jù),分析調(diào)研的報(bào)表,做任何會(huì)員維護(hù),任何會(huì)員的分析,一個(gè)手機(jī)就可以搞定。

我們自己內(nèi)部的阿基米德數(shù)據(jù),給我一個(gè)支點(diǎn),我能撬動(dòng)整個(gè)地球。所有經(jīng)營業(yè)績分析、商品和會(huì)員的數(shù)據(jù)通過阿基米德都可以看得很清楚,號(hào)稱有2000、3000個(gè)維度從系統(tǒng)里面展現(xiàn)出來,基本用不了1分鐘時(shí)間就可以在這里面找到。通過工具、通過人性服務(wù),我們反向制定供應(yīng)鏈,針對(duì)孩子王的會(huì)員每年推出定制款,原價(jià)1萬多,在這里定制只需要8000。商品+服務(wù),科技+人性這是我們一直堅(jiān)持的理念。

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[見圳客戶端、深圳新聞網(wǎng)編輯:田志強(qiáng)]
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