見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2021年5月6月訊 近日，由中國電子商會(huì)指導(dǎo)、中國電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主辦的“第十五屆全國消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)大會(huì)暨2020年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)工作表彰大會(huì)”在京召開。本次大會(huì)以“數(shù)字創(chuàng)新·服務(wù)先行”為主題，解讀行業(yè)發(fā)展趨勢，剖析消費(fèi)服務(wù)機(jī)遇，加速幫助傳統(tǒng)企業(yè)融入數(shù)字化服務(wù)發(fā)展趨勢。
在經(jīng)過網(wǎng)友、行業(yè)專家、主管部門等綜合評(píng)價(jià)后，國美管家獲評(píng)“2020年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位”。國美管家上海恒遠(yuǎn)客服經(jīng)理錢云憑借近10年的專業(yè)服務(wù)和敬業(yè)精神，榮獲了“2020年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)秀工作者”。
國美管家作為國美集合線上、線下資源，打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)，自成立以來一直以“國美管家家電服務(wù)專家”為經(jīng)營目標(biāo)，依托強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及研發(fā)能力，對服務(wù)能力、服務(wù)節(jié)點(diǎn)持續(xù)優(yōu)化，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
抓住消費(fèi)痛點(diǎn)，國美管家搭建產(chǎn)品全生命周期閉環(huán)
隨著消費(fèi)升級(jí)深入人心，多樣化和個(gè)性化的服務(wù)成為趨勢，傳統(tǒng)的三包政策只能保障用戶的基本權(quán)益，已無法滿足當(dāng)下消費(fèi)者的更高需求。國美管家深刻洞察到了這一點(diǎn)，培養(yǎng)了一批標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的后服務(wù)隊(duì)伍,為用戶提供含家電維修、清洗保養(yǎng)和以舊換新在內(nèi)的商品全生命周期服務(wù)，從而打造了國美獨(dú)有的領(lǐng)先服務(wù)品牌。
為擴(kuò)大服務(wù)保障優(yōu)勢，以滿足消費(fèi)者利益最大化為出發(fā)點(diǎn)，國美管家通過技術(shù)賦能，對家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化售后服務(wù)管理以及實(shí)施模式，并推出“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求，“2”即2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門服務(wù)，“1”即一次上門解決問題。
更高效、更有性價(jià)比地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終是國美探索努力的方向，依托國美管家規(guī)模和技術(shù)平臺(tái)優(yōu)勢，以平臺(tái)化“一站式”下單服務(wù)，為用戶形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的產(chǎn)品生命周期的閉環(huán)。
服務(wù)做深做細(xì)，幫助家庭從品質(zhì)生活向美好生活邁進(jìn)
售后服務(wù)行業(yè)以“人”為核心，每個(gè)服務(wù)工程師都是一個(gè)獨(dú)立個(gè)體，雖然有技術(shù)支撐、流程規(guī)范，但終端服務(wù)管理人員對最終服務(wù)交付質(zhì)量起著決定性作用。
本次大會(huì)上榮獲“2020年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)秀工作者”的錢云是國美管家全體后服務(wù)工作者的縮影，國美管家各地的服務(wù)團(tuán)隊(duì)均以專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、熱情的服務(wù)得到了廣大消費(fèi)者認(rèn)可。
一切服務(wù)的起點(diǎn)是人才，國美正在不斷鍛造高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)的技能型人才，并通過專業(yè)操作，標(biāo)桿服務(wù)，為消費(fèi)者提供更加便捷、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，國美管家以用戶售后痛點(diǎn)問題為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化中間環(huán)節(jié)、減少顧客成本、提升顧客體驗(yàn)、為顧客提供良好的資產(chǎn)保值增值服務(wù)保障。
專業(yè)的服務(wù)技術(shù)、強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局、匠人精神的產(chǎn)品理念、標(biāo)桿化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國美管家用它的智能和專業(yè)，幫助千萬家庭悄然改變他們美中不足的生活，通過解決家中所有瑣碎麻煩事，讓大家解放那雙做家務(wù)的雙手,騰出寶貴的時(shí)間享受家庭溫馨時(shí)光，重新找到家的溫暖也找到愛的歸宿，這讓家庭的生活品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，并向著美好生活穩(wěn)步邁進(jìn)。 （常軍平 ）
