深圳新聞網(wǎng)2020年3月14日訊 生態(tài)品牌說到底是用戶，如何與用戶走到一起共進(jìn)化，這是當(dāng)下企業(yè)應(yīng)該研究的課題。海爾服務(wù)一直致力于探索物聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新服務(wù)模式，圍繞物聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求全面升級服務(wù)體系，推動服務(wù)流程再造，鼓勵服務(wù)人員主動創(chuàng)業(yè)，構(gòu)建智慧生態(tài)鏈服務(wù)體系，與用戶共創(chuàng)共贏。

聚焦用戶體驗，持續(xù)創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)革新

數(shù)據(jù)顯示，2019年我國家電服務(wù)市場規(guī)模已近3000億元，預(yù)計2022年市場規(guī)模將突破萬億（數(shù)據(jù)來源：中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會）。家電市場的快速發(fā)展伴生出龐大的安裝、維修、養(yǎng)護(hù)、清潔等全流程生態(tài)服務(wù)需求，給家電服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。相比之下，部分廠商存在“重銷售、輕服務(wù)”的現(xiàn)象，服務(wù)普遍外包又缺少有效監(jiān)管，導(dǎo)致響應(yīng)慢、亂收費、質(zhì)量差、不擔(dān)當(dāng)?shù)葐栴}長期無法根除，不僅損害了用戶體驗，也給家電行業(yè)品質(zhì)升級造成了阻礙。

為了破解傳統(tǒng)家電服務(wù)的行業(yè)亂象，一直以來海爾通過模式創(chuàng)新持續(xù)引領(lǐng)服務(wù)規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型。80年代，海爾的一把大錘砸醒了中國企業(yè)的質(zhì)量意識，并從此誕生了規(guī)范化的家電服務(wù)，開創(chuàng)了行業(yè)服務(wù)的一個先河；90年代，規(guī)范服務(wù)升級為星級服務(wù)，旨在捍衛(wèi)消費者的尊嚴(yán)，開創(chuàng)了以用戶為中心的時代；進(jìn)入2000年后，一站式增值服務(wù)感動了無數(shù)用戶，以用戶滿意為唯一評價提升了行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在，海爾率先從“被動式服務(wù)”升級為“主動式服務(wù)”，并積極探索物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，逐漸形成了共創(chuàng)共享的開放服務(wù)生態(tài)。物聯(lián)網(wǎng)時代下基于用戶體驗的“生態(tài)鏈”自驅(qū)服務(wù)體系，正在以不可阻擋之勢搭建社群服務(wù)新生態(tài)，滿足用戶未來十年甚至更長時間的家生活服務(wù)需求。

聚焦兵商創(chuàng)業(yè)共創(chuàng)共贏物聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)

在此基礎(chǔ)上，海爾服務(wù)再次轉(zhuǎn)型，深入探索物聯(lián)網(wǎng)時代下的創(chuàng)新模式，推動從平臺、機(jī)制到經(jīng)營體系的全面轉(zhuǎn)型升級。首先，海爾服務(wù)平臺從考核者轉(zhuǎn)型為服務(wù)者，為服務(wù)終端提供全面幫助；其次，將服務(wù)考核權(quán)力徹底交到用戶手中，以用戶體驗滿意為最終評價導(dǎo)向，結(jié)果的好壞用戶說了算，用戶可以通過移動端、網(wǎng)絡(luò)端、電話、網(wǎng)器等多維渠道交互需求，并全程可視監(jiān)督服務(wù)過程，通過用戶評價來決定服務(wù)兵的薪酬；每個用戶的訴求又通過信息到人價值到人系統(tǒng)實時并聯(lián)到內(nèi)部節(jié)點責(zé)任人，比如生產(chǎn)端、采購端、研發(fā)端、物流端等，實現(xiàn)問題的及時解決和糾偏，這樣從源頭追溯，全流程自優(yōu)化、自演進(jìn)，價值自傳遞，實現(xiàn)與用戶共創(chuàng)“生態(tài)鏈”自驅(qū)服務(wù)體驗迭代升級。

同時，海爾服務(wù)還針對服務(wù)商與服務(wù)兵推出了相應(yīng)的升級體系，徹底結(jié)束了傳統(tǒng)服務(wù)模式下“兵商博弈”的局面。在用戶體驗核心驅(qū)動下，傳統(tǒng)的服務(wù)商老板轉(zhuǎn)型為服務(wù)支持平臺商，服務(wù)人員從打工者轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)者。也就是說，用戶對服務(wù)兵評價越高，平臺增值越高，而平臺商支持服務(wù)兵升級與自身利益息息相關(guān)，進(jìn)一步完善各利益方共生共享、共創(chuàng)共贏的服務(wù)生態(tài)鏈體系。 

落地人單合一構(gòu)建生態(tài)鏈自驅(qū)服務(wù)體系

轉(zhuǎn)型對于企業(yè)來說是一項舉步維艱的事情，海爾服務(wù)為什么能根據(jù)時代的需求完成一次次轉(zhuǎn)型升級，《體驗經(jīng)濟(jì)》作者約瑟夫·派恩研究了海爾轉(zhuǎn)型的實踐，他得出一個結(jié)論，海爾的人單合一模式做到了一點，將終身用戶（沒有營銷只有用戶），和員工自治（沒有上級只有用戶）巧妙的結(jié)合在了一起。如果沒有基于“人的價值第一”的員工自主自治，一切轉(zhuǎn)型的技術(shù)因素和流程因素都會徒勞無功。

在“人單合一”管理模式下，海爾服務(wù)率先開啟了物聯(lián)網(wǎng)時代的生態(tài)品牌建設(shè)，以“用戶滿意”引導(dǎo)傳統(tǒng)服務(wù)商平臺化轉(zhuǎn)型，大力提升服務(wù)兵自主創(chuàng)業(yè)積極性，成功建立起一個用戶主導(dǎo)、服務(wù)兵響應(yīng)、服務(wù)商全力支持的服務(wù)生態(tài)鏈，不僅通過持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗實現(xiàn)了用戶價值最大化，也為整個家電服務(wù)業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型升級提供了巨大推力。 （吳艷 通訊員黃麗萍）