深圳商報(bào)2020年1月3日訊 剛剛過(guò)去的2019年，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處緊緊圍繞區(qū)委區(qū)政府高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)國(guó)際消費(fèi)服務(wù)核心區(qū)的部署，結(jié)合自身職能和羅湖消費(fèi)維權(quán)工作的實(shí)際，主動(dòng)服務(wù)珠寶產(chǎn)業(yè)等羅湖支柱產(chǎn)業(yè)，在推動(dòng)羅湖消費(fèi)升級(jí)等方面銳意開拓創(chuàng)新，交出了一份讓消費(fèi)者滿意的成績(jī)單。

為消費(fèi)者挽回?fù)p失逾三千萬(wàn)元

過(guò)去的一年，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處收到各類消費(fèi)投訴登記量5800多宗，較上年增長(zhǎng)7.4%，消委秘書處按時(shí)辦結(jié)率98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3187萬(wàn)元。

隨著信訪渠道的不斷暢通，2019年羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處接到的消費(fèi)投訴類信件588件，較上年增長(zhǎng)263%，消委會(huì)秘書處根據(jù)信訪要求及時(shí)辦理，辦結(jié)率達(dá)到100%。

以商品比較試驗(yàn)指導(dǎo)消費(fèi)是近年來(lái)消委會(huì)的一項(xiàng)創(chuàng)新性工作。2019年羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處開展的商品比較試驗(yàn)范圍包括嬰幼兒服裝產(chǎn)品、兒童運(yùn)動(dòng)鞋產(chǎn)品、成人運(yùn)動(dòng)鞋產(chǎn)品、運(yùn)動(dòng)服裝產(chǎn)品在內(nèi)的共計(jì)80批次商品，分別從安全性能指標(biāo)、使用性能指標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)性能指標(biāo)等方面比對(duì)，以科學(xué)、客觀的檢測(cè)數(shù)據(jù)給消費(fèi)者提供明確的消費(fèi)提示，更好指導(dǎo)消費(fèi)者正確選購(gòu)商品，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)市場(chǎng)良幣驅(qū)逐劣幣，維護(hù)羅湖的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

民以食為天、食以安為先。為保障廣大市民的食品安全，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)做出合理選擇與辨別，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處開展了糕點(diǎn)類食品質(zhì)量調(diào)查。區(qū)消委會(huì)秘書處聯(lián)合深圳市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院出動(dòng)調(diào)查車輛6車次，抽樣人員12人次，走訪了11家流通領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，實(shí)際抽取了11家企業(yè)的54批次的糕點(diǎn)類食品。產(chǎn)品的檢測(cè)結(jié)果均符合標(biāo)準(zhǔn)要求，整體合格率達(dá)到100.0%。此舉是羅湖消委會(huì)對(duì)轄區(qū)食品質(zhì)量安全事前監(jiān)督的一次有益嘗試。

主動(dòng)服務(wù)支柱產(chǎn)業(yè)

“中國(guó)珠寶看深圳，深圳珠寶看羅湖”，全國(guó)約一半左右的珠寶批發(fā)交易都集中在地處羅湖水貝的深圳黃金珠寶集聚基地。珠寶檢測(cè)是交易過(guò)程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，并顯得尤為重要。深圳近40家珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)，也都集中在羅湖，每年珠寶檢測(cè)出證量超2000萬(wàn)張，占全國(guó)年出證量近6成，珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)的作用日益彰顯。

2019年3月13日，羅湖區(qū)工業(yè)和信息化局、深圳市消委會(huì)、羅湖區(qū)消委員會(huì)聯(lián)合主辦了“信用羅湖放心消費(fèi)”——深圳市羅湖區(qū)2019年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題活動(dòng)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，深圳品質(zhì)消費(fèi)研究院發(fā)布的深圳市珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)NPS口碑指數(shù)調(diào)查成果顯示，排名第一的是廣東省金銀珠寶檢測(cè)中心，凈推薦值為64.0；其次是國(guó)家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心，凈推薦值為62.0；第三名是北京市中工商聯(lián)珠寶檢測(cè)中心，凈推薦值均為58.0。

當(dāng)日的活動(dòng)還安排了為口碑指數(shù)前十佳企業(yè)授牌、珠寶行業(yè)守信承諾宣誓儀式等環(huán)節(jié)。深圳市質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)、深圳市黃金珠寶首飾行業(yè)協(xié)會(huì)、珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)代表及珠寶品牌企業(yè)代表等參加，為珠寶行業(yè)和企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)注入了正能量。

羅湖區(qū)工信局、區(qū)消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要推動(dòng)行業(yè)品質(zhì)消費(fèi)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定，共建品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，借助消費(fèi)者的力量推動(dòng)品質(zhì)革命，開展品質(zhì)評(píng)價(jià)及消費(fèi)監(jiān)督等一系列機(jī)制，引導(dǎo)羅湖珠寶行業(yè)健康發(fā)展，以此增強(qiáng)消費(fèi)拉動(dòng)，推動(dòng)羅湖國(guó)際消費(fèi)服務(wù)核心區(qū)建設(shè)再上新臺(tái)階。

典型案例彰顯服務(wù)情懷

2019年，羅湖區(qū)消委會(huì)處理消費(fèi)者投訴的諸多典型案例，彰顯了消委會(huì)秘書處服務(wù)消費(fèi)者的良苦用心。

梁女士在某知名珠寶品牌連鎖店挑選珠寶首飾時(shí)，銷售人員稱店里有鉑金回收服務(wù)，即可在任何時(shí)候拿著手鐲和售貨單去門店按照售貨單價(jià)格的7折回收鉑金。梁女士于是花8560元購(gòu)買了一只手鐲，按她的想法手鐲戴上一段時(shí)間不喜歡了，還可以由門店7折回收，拿回5000多元。一年后，梁女士拿著鉑金手鐲到該店要求回收時(shí)，店員這才告知7折鉑金回收服務(wù)不會(huì)返還現(xiàn)金，只能按7折的價(jià)格更換店內(nèi)指定的鉑金首飾。這樣一來(lái)，梁女士一年前花8000多元購(gòu)買鉑金手鐲，只能換店內(nèi)標(biāo)價(jià)5000多元的為數(shù)不多的幾款首飾。羅湖區(qū)消委會(huì)收到消費(fèi)投訴后，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者有虛假或引人誤解的宣傳嫌疑，至少在消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)未盡到真實(shí)、全面的告知的義務(wù)。在區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者全額退還了梁女士8560元。

胡女士與男友之間出現(xiàn)感情危機(jī)，她找到一家情感教育咨詢有限公司，希望在該公司的指導(dǎo)下能夠挽回與男友的感情。當(dāng)時(shí)該情感教育咨詢公司的銷售承諾可以在一個(gè)月時(shí)間幫她挽回，但兩個(gè)月之后，他與男友的關(guān)系非但沒(méi)有改善，反而更僵了，最終兩人徹底分手。胡女士認(rèn)為該情感教育咨詢公司并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)情感挽回的承諾，而且由于公司錯(cuò)誤的指導(dǎo)才導(dǎo)致她與前男友關(guān)系惡化。胡女士向羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行了投訴，并要求情感教育咨詢公司全額退還繳納的服務(wù)費(fèi)5000元。區(qū)消委會(huì)收到消費(fèi)投訴后，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者雖未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，但確實(shí)為消費(fèi)者提供了部分指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，付出了一定的勞動(dòng)，且胡女士與男友之間的情感問(wèn)題并非能夠在第三方指導(dǎo)下挽回，經(jīng)多次與雙方溝通，建議經(jīng)營(yíng)者退還部分費(fèi)用。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者退還了胡女士4000元。

在新的一年里，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處將繼續(xù)結(jié)合羅湖在消費(fèi)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，按照國(guó)際消費(fèi)者組織的通行做法和規(guī)則開展商品比較試驗(yàn)，以數(shù)據(jù)形式在眾多商品中挖掘優(yōu)質(zhì)商品，為消費(fèi)者提供參考，提升企業(yè)品牌形象；同時(shí)引導(dǎo)羅湖企業(yè)積極加入全市消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治平臺(tái)，大力推進(jìn)社會(huì)共治的消費(fèi)信用管理新模式，推動(dòng)消費(fèi)糾紛先行和解，快速化解消費(fèi)領(lǐng)域的社會(huì)矛盾，不斷優(yōu)化轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步擦亮“消費(fèi)在羅湖”品牌。（陳彥文/圖）