深圳新聞網(wǎng)2019年5月14日訊 近日，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)公布“2018年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)”，蘇寧易購(gòu)蟬聯(lián)第一。創(chuàng)立近30年，對(duì)蘇寧而言，像這樣問(wèn)鼎各類(lèi)品牌榜單，并不是什么新鮮事兒。

去年8月29日，全國(guó)工商聯(lián)發(fā)布2018中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)，蘇寧僅次于華為，排名第二。2017年、2018年，蘇寧易購(gòu)連續(xù)兩年入圍《財(cái)富》“世界500強(qiáng)”。在世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的2018年《中國(guó)500最具價(jià)值品牌》榜單中，蘇寧易購(gòu)以2306.28億元品牌價(jià)值位列總榜單第13名，零售行業(yè)第1位。

在中國(guó)商業(yè)企業(yè)中，與蘇寧同等規(guī)模甚至更大體量的企業(yè)不在少數(shù)，但像蘇寧、華為這樣能夠在二三十年間持續(xù)占據(jù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)位置的品牌，卻十分少見(jiàn)，民營(yíng)企業(yè)尤其如此。在近30年的商業(yè)沉浮里，蘇寧品牌長(zhǎng)青的秘訣，或許就寫(xiě)在蘇寧創(chuàng)始人張近東的品牌觀里。

圖：蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東

那么，張近東的品牌觀到底是什么？蘇寧又如何能夠立足行業(yè)三十年，值得探究。

服務(wù)第一

“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品?！边@是蘇寧人的一句座右銘，更是張近東堅(jiān)守的一份初心。

作為一家零售企業(yè)，幾乎不生產(chǎn)商品，蘇寧能夠提供給顧客的本質(zhì)內(nèi)容確實(shí)只能是服務(wù)。但并不是每家零售企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)的一開(kāi)始就能夠意識(shí)到這一點(diǎn)，更別提在數(shù)十年如一日的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中堅(jiān)持下去。

但蘇寧做到了！在張近東看來(lái)，服務(wù)的基因一直在蘇寧的生命中傳承。

創(chuàng)業(yè)之初，蘇寧還只是南京一家不足200平米的空調(diào)專(zhuān)營(yíng)店，面臨著來(lái)自八大國(guó)營(yíng)商場(chǎng)的“圍剿”。小舢板對(duì)聯(lián)合艦隊(duì)，張近東首先祭出的就是服務(wù)。1991年，也就是在創(chuàng)業(yè)的第二年，張近東就成立了售后服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)行銷(xiāo)售、配送、安裝、維修一體化。這在賣(mài)方市場(chǎng)的年代，十分難得。

在此后長(zhǎng)達(dá)近30年的發(fā)展進(jìn)程中，蘇寧不斷豐富“服務(wù)”的內(nèi)涵，通過(guò)在大物流倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍和制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)打造“蘇寧服務(wù)”的名片。2011年，張近東提出“科技蘇寧，智慧服務(wù)”的新十年戰(zhàn)略，為電商時(shí)代和智慧零售時(shí)代的蘇寧服務(wù)指出發(fā)展方向。

截至2019年3月末蘇寧物流及天天快遞倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套總面積964萬(wàn)平方米，快遞網(wǎng)點(diǎn)26700個(gè)，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)351個(gè)地級(jí)城市、2849個(gè)區(qū)縣城市。形成了以中心倉(cāng)、前置倉(cāng)、門(mén)店倉(cāng)為全方位倉(cāng)儲(chǔ)體系，以“半日達(dá)”、“次日達(dá)”、“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”等為核心服務(wù)產(chǎn)品的即時(shí)配送體系。

此外，蘇寧還在專(zhuān)業(yè)品類(lèi)服務(wù)上進(jìn)行深耕，比如在家電服務(wù)領(lǐng)域，2018年蘇寧首創(chuàng)服務(wù)基本法——30365+46項(xiàng)服務(wù)+雙線七天無(wú)理由退換貨，面向行業(yè)和社會(huì)發(fā)布了《空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)》等等。與此同時(shí)，伴隨著云倉(cāng)、無(wú)人倉(cāng)、無(wú)人車(chē)、無(wú)人重卡和無(wú)人機(jī)等科技產(chǎn)品相繼投入使用，科技的加持也讓蘇寧的服務(wù)效率大幅提升。

圖：南京蘇寧總部

5月9日，在2019中國(guó)品牌建設(shè)高峰論壇上，蘇寧易購(gòu)集團(tuán)副董事長(zhǎng)孫為民表示，蘇寧品牌的核心是“服務(wù)”。他認(rèn)為，現(xiàn)在蘇寧服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不僅僅是以產(chǎn)品為核心的售后服務(wù)，更多是全方位的面向用戶、面向客戶形成的數(shù)據(jù)服務(wù)、金融服務(wù)、物流服務(wù)整體的解決方案。

用戶至上

2018年1月15日，在蘇寧的春季工作部署會(huì)議上，張近東62次提及“用戶”，34次提及“服務(wù)”。此外，張近東還在講話中特別指出，蘇寧在用戶體驗(yàn)的提升上，只有底線、沒(méi)有上限，要以超出用戶預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)布局規(guī)劃。

今年年初，蘇寧展開(kāi)了一次組織架構(gòu)的大規(guī)模調(diào)整。圍繞用戶場(chǎng)景、品類(lèi)、地區(qū)三大維度優(yōu)化組織，將連鎖平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、客服等體系進(jìn)行全面整合，統(tǒng)一設(shè)立“用戶與平臺(tái)經(jīng)營(yíng)集團(tuán)”，以實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的全場(chǎng)景無(wú)縫對(duì)接，并將用戶與流量經(jīng)營(yíng)落實(shí)到全場(chǎng)景。

這意味著蘇寧將用戶體驗(yàn)提升至最高級(jí)別?！绑w驗(yàn)為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)，誰(shuí)能更好的‘鉆進(jìn)’用戶心里，誰(shuí)就是最后的勝者。”張近東表示，創(chuàng)造用戶價(jià)值就是蘇寧的信仰。

圖：蘇寧小店

5.1勞動(dòng)節(jié)前夕，張近東在名為《極智守護(hù)，用戶第一》的致員工信中表示，“伴隨著消費(fèi)和技術(shù)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求，我們要滿足消費(fèi)者線上線下、隨時(shí)隨地的消費(fèi)需求，這永遠(yuǎn)是蘇寧的立身之本?！?/p>

實(shí)際上，蘇寧在發(fā)展過(guò)程中的歷次重大轉(zhuǎn)型升級(jí)都離不開(kāi)張近東對(duì)于用戶需求的洞察。

90年代末，伴隨商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提升，家電、3C等全系列電子產(chǎn)品的需求爆發(fā)，蘇寧轉(zhuǎn)型進(jìn)軍家電3C連鎖零售。2010年，電商發(fā)展勢(shì)頭迅猛，網(wǎng)購(gòu)成為新的消費(fèi)潮流，蘇寧易購(gòu)果斷上線試水，開(kāi)啟蘇寧電商轉(zhuǎn)型的大幕。2017年，張近東又基于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和未來(lái)消費(fèi)趨勢(shì)的判斷，率先提出“智慧零售”模式，也才有了今天蘇寧的極速擴(kuò)張棋局。

張近東對(duì)于用戶需求和體驗(yàn)的重視，恰恰也是對(duì)“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”這一理念始終如一的堅(jiān)持的體現(xiàn)。截至2019年3月底，蘇寧易購(gòu)零售體系注冊(cè)會(huì)員數(shù)量已達(dá)4.22億，已成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)。

成人達(dá)己

恰如孫為民所言，蘇寧的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)圍繞商品進(jìn)行的送裝服務(wù)范疇。在今天這樣的智慧零售時(shí)代，蘇寧的品牌價(jià)值不僅體現(xiàn)在滿足用戶需求，更體現(xiàn)在對(duì)供應(yīng)商、合作伙伴的賦能，以及對(duì)社會(huì)的回饋上。

“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值在于它能鏈接和整合多少社會(huì)資源?！痹趶埥鼥|主導(dǎo)下，蘇寧在零售能力輸出上，已經(jīng)形成了一套基于蘇寧智慧零售OS（操作系統(tǒng)）完善的全面賦能體系。

具體而言，蘇寧通過(guò)物流云、數(shù)據(jù)云和金融云“三云”平臺(tái)向合作伙伴共享資源，助力更多品牌實(shí)現(xiàn)智慧零售的轉(zhuǎn)型升級(jí)。比如在供應(yīng)鏈合作上，蘇寧通過(guò)大數(shù)據(jù)描繪用戶畫(huà)像、捕捉消費(fèi)需求，為上游品牌提供研發(fā)、生產(chǎn)支持，優(yōu)化供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和效率，從而進(jìn)行C2B反向定制。此外，蘇寧物流云和金融云也面向社會(huì)開(kāi)放，為中小企業(yè)提供物流和資金服務(wù)支持。

圖：蘇寧智能導(dǎo)購(gòu)展示 

2019年2月，蘇寧易購(gòu)收購(gòu)萬(wàn)達(dá)百貨旗下全部37家門(mén)店。這一收購(gòu)事件，一方面是蘇寧在補(bǔ)齊自身在百貨上的短板，另一方面也是蘇寧智慧零售能力的一次重要輸出實(shí)踐?！巴黄苽鹘y(tǒng)百貨概念，從數(shù)字化和體驗(yàn)兩方面改造供應(yīng)鏈，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的采集與分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的精準(zhǔn)洞察，減少產(chǎn)能的低效與過(guò)剩，并對(duì)商品的生產(chǎn)、流通、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)進(jìn)行改造?！?/p>

實(shí)際上，蘇寧的這種賦能作用已在阿里、萬(wàn)達(dá)、大潤(rùn)發(fā)、歐尚、碧桂園等合作伙伴身上發(fā)生了良好的化學(xué)反應(yīng)。以蘇寧與阿里合作為例，蘇寧易購(gòu)已成為天貓?bào)w系乃至阿里體系最大的家電智慧零售服務(wù)商。

可見(jiàn)，張近東“成人達(dá)己”的合作理念不但體現(xiàn)在消費(fèi)者服務(wù)的重視上，更扎根在蘇寧近30年對(duì)于零售行業(yè)的推動(dòng)、賦能實(shí)踐中。

張近東曾說(shuō)，蘇寧的目標(biāo)不僅是成為零售領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，更要成為對(duì)推動(dòng)行業(yè)和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展具有價(jià)值的企業(yè)。