深圳特區(qū)報2019年4月22日訊 （記者何泳）深圳市萬人市場調(diào)查股份有限公司受深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會委托，于今年3月開展了為期一個月的2018年度深圳零售商業(yè)顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查對象涵蓋深圳市八大行政區(qū)域的大型超市、百貨商場和購物中心三大業(yè)態(tài)80家零售企業(yè)的消費者。調(diào)查結(jié)果顯示：2018年深圳零售商業(yè)顧客滿意度提升明顯，購物中心顧客滿意度和忠誠度最高。

零售商業(yè)顧客滿意度提升幅度大

調(diào)查顯示，2018年深圳零售商業(yè)顧客滿意度提升明顯，總體得分為84.61分，達(dá)到“滿意”水平，與2017年相比漲幅較大，上升3.23分。

另外，2018年深圳零售商業(yè)顧客忠誠度得分為86.54分，與2017年相比有所提升，其中購物中心得分最高，其次是大型超市，最后是百貨。

據(jù)調(diào)查，深圳市零售商業(yè)的整體服務(wù)表現(xiàn)均表現(xiàn)良好，突破80分，尤其是在顧客感受與體驗環(huán)節(jié)，超過85分水平，說明深圳的零售商業(yè)已具備引領(lǐng)全國的趨勢。

停車場是顧客感受與體驗中的短板

結(jié)合影響力系數(shù)來看，品牌優(yōu)勢依然是關(guān)注度較低的指標(biāo)，顧客對購物感受與購物體驗則有著較高的要求。

停車場和休閑場所充足舒適性雖然較上年有了較大的改善，但依舊是顧客感受與體驗中的短板。從顧客感受與體驗各項三級指標(biāo)來看，消費者對停車場和休息場所的充足舒適性較為不滿。

深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會專家分析：有不少顧客反映存在停車不方便、停車位少等問題，建議提升停車場的硬件設(shè)施，合理規(guī)劃停車位，安排專人在高峰期疏導(dǎo)車輛等，以解決顧客停車難的問題。

六成消費者曾體驗消費智慧門店

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)及人工智能的發(fā)展，涌現(xiàn)了無人便利店、盒馬鮮生等智慧門店。那么，目前深圳市民在智慧門店的體驗消費情況如何？

據(jù)調(diào)查，2018年，受訪消費者中有七成體驗過線上線下相結(jié)合的服務(wù)。其中體驗過線上下單門店自提和線下體驗線上購買的顧客最多，占比均超過四成。

調(diào)查表明，電子標(biāo)簽是消費者體驗最多的智能服務(wù)，占比超過七成，其次是人臉識別，占比超過五成，其他智能服務(wù)體驗人數(shù)較少。超九成的消費者表示未來會經(jīng)常光顧智慧門店。

深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會專家建議：今后要加大智慧門店的宣傳推廣力度以提高其知名度，提升智能服務(wù)技術(shù)水平。智慧門店的商品還存在種類少、價格高、生鮮質(zhì)量差的問題，建議豐富商品種類，提供高性價比的商品，對于水果、生鮮等及時處理以保證其新鮮度。