中國(guó)新聞網(wǎng)2019年2月19日訊 1月21日，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布2018年中國(guó)經(jīng)濟(jì)成績(jī)單。初步核算，全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值首破90萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)6.6%，實(shí)現(xiàn)了6.5%左右的預(yù)期發(fā)展目標(biāo)。居民人均可支配收入同比增6.5%，人均消費(fèi)支出增長(zhǎng)6.2%，其中服務(wù)消費(fèi)更是加速增長(zhǎng)。

此前，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局新聞發(fā)言人毛盛勇曾在答記者問(wèn)時(shí)表示，最近這些年在居民消費(fèi)支出里，服務(wù)消費(fèi)的比重每年大概提高1個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)消費(fèi)的比重能夠持續(xù)提高，說(shuō)明服務(wù)消費(fèi)的增長(zhǎng)速度用現(xiàn)價(jià)計(jì)算，比實(shí)物消費(fèi)增長(zhǎng)速度要快?？傮w來(lái)看，目前我國(guó)服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)占到了國(guó)內(nèi)居民消費(fèi)支出比重的40%以上，大有與實(shí)物消費(fèi)平分秋色之勢(shì)。

近半年，商務(wù)部將擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)作為推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)平穩(wěn)增長(zhǎng)的五大舉措之一，發(fā)改委也表示將進(jìn)一步放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入，推進(jìn)服務(wù)業(yè)開(kāi)放。

“零售業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)當(dāng)中作為連接生產(chǎn)和消費(fèi)的關(guān)鍵性和基礎(chǔ)性的產(chǎn)業(yè)，零售行業(yè)自身的崛起就意味著消費(fèi)市場(chǎng)的崛起。我把它理解為零售強(qiáng)則消費(fèi)強(qiáng)?！敝袊?guó)貿(mào)促會(huì)研究院國(guó)際貿(mào)易研究部主任趙萍表示，城市的服務(wù)消費(fèi)，像旅游、文化、體育、餐飲、健康、養(yǎng)老等服務(wù)型消費(fèi)，可能會(huì)成為消費(fèi)領(lǐng)域新的爆發(fā)點(diǎn)。

以京東為代表的零售企業(yè)正通過(guò)自身的不懈努力，一方面用高質(zhì)量服務(wù)提升消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，消費(fèi)者高品質(zhì)服務(wù)需求不斷提升，帶動(dòng)消費(fèi)行業(yè)正向發(fā)展，讓零售服務(wù)成為2019年經(jīng)濟(jì)生活中的鮮明亮點(diǎn)。

信——把服務(wù)做寬做深，為消費(fèi)者貢獻(xiàn)生活之美

雖然中國(guó)的服務(wù)消費(fèi)起步較晚，但借勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)+，近幾年發(fā)展得十分迅速。比如在中國(guó)領(lǐng)先的線上零售行業(yè)，有些企業(yè)提供的服務(wù)已到了令人吃驚的程度，在世界范圍都是領(lǐng)先水平，而高品質(zhì)服務(wù)的起點(diǎn)，則是對(duì)消費(fèi)者的全面關(guān)注和深入理解。

張先生是新疆塔克拉瑪干的一位油田工人，在野外從事油田勘探工作。他會(huì)定期在京東上采購(gòu)生活用品，即使所處位置無(wú)法提供詳細(xì)地址，京東物流也能送達(dá)。這背后，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視與付出可想而知。

目前，京東的配送服務(wù)上午下單下午送達(dá)已在大多數(shù)城市普及，同時(shí)也針對(duì)不同的用戶需求推出1小時(shí)生活圈、指定時(shí)間送達(dá)、尊貴禮儀配送等服務(wù)，甚至推出了“快遞到車(chē)”服務(wù)，后備箱也能收快遞。

目前市場(chǎng)上各種形態(tài)的服務(wù)消費(fèi)通?？梢苑譃閮深?lèi)：一是依附于實(shí)物商品的服務(wù)消費(fèi)，如汽車(chē)的維修保養(yǎng)、家電的安裝清潔等，二是服務(wù)本身即是商品的消費(fèi)，例如寵物服務(wù)、旅游度假、保險(xiǎn)服務(wù)等。

“服務(wù)消費(fèi)與實(shí)物消費(fèi)盡管存在著差別，但二者一定不是絕緣孤立的”，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事、經(jīng)濟(jì)學(xué)教授張銳發(fā)表評(píng)論文章，認(rèn)為服務(wù)消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)新引擎，通過(guò)實(shí)物消費(fèi)升級(jí)能催生與推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)，比如通過(guò)住房租賃化能夠帶動(dòng)專業(yè)化、機(jī)構(gòu)化的住房租賃企業(yè)產(chǎn)生以及相關(guān)服務(wù)品種的跟進(jìn)，通過(guò)汽車(chē)消費(fèi)優(yōu)化升級(jí)能夠引致汽車(chē)賽事、旅游、文化、改裝等汽車(chē)后市場(chǎng)潛力的釋放，通過(guò)對(duì)房屋裝修、養(yǎng)老院設(shè)備設(shè)施與教育培訓(xùn)環(huán)境的三維全景環(huán)繞虛擬復(fù)刻以及VR體驗(yàn)導(dǎo)出更多的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)力，同時(shí)也讓服務(wù)消費(fèi)更接地氣與更富張力。

北京的韓先生，除了內(nèi)衣內(nèi)褲，很多范圍內(nèi)的商品都會(huì)選擇只換不修服務(wù)。

“我買(mǎi)了一個(gè)智能馬桶蓋，使用了半年，壞了，打電話給廠家，廠家說(shuō)你得給我拆下來(lái)，寄回去。我說(shuō)我不會(huì)拆這個(gè)東西，還得送快遞，太麻煩了。我打電話給京東，京東第二天上門(mén)取走，沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間就換了一個(gè)新的”。

上海的李女士認(rèn)為，保價(jià)服務(wù)使消費(fèi)者權(quán)益得到更好的保障，買(mǎi)貴了退差價(jià)?！板X(qián)得花的舒服，能不能成為一個(gè)回頭客，建立信任的購(gòu)物體驗(yàn)，關(guān)鍵在服務(wù)上。”

還有武漢的楊女士、福州的孔先生……越來(lái)越多的用戶通過(guò)線上服務(wù)解決了生活中的難題、消費(fèi)中的痛點(diǎn)，服務(wù)消費(fèi)也在不斷完善與創(chuàng)新中飛速發(fā)展起來(lái)，覆蓋的范圍越來(lái)越廣，也贏得了消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可。

“我們的使命是通過(guò)把服務(wù)做寬做深，為消費(fèi)者貢獻(xiàn)生活之美?！本〇|創(chuàng)新研究院高級(jí)總監(jiān)崔之瑜表示，企業(yè)的理念是通過(guò)服務(wù)的完善，以消費(fèi)者為中心，建立堅(jiān)固的信任紐帶。目前，“讓消費(fèi)者放心”已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，未來(lái)京東的追求是“再上2層樓”——達(dá)到“省心”，再通過(guò)數(shù)字化能力實(shí)現(xiàn)“稱心”。“放心”是服務(wù)的一條及格線，包括保證商品質(zhì)量、配送速度、退換貨等消費(fèi)者權(quán)益；“省心”基本是80分，包括商品的進(jìn)一步豐富、流程進(jìn)一步簡(jiǎn)化、全面解決消費(fèi)痛點(diǎn)及憂慮的問(wèn)題等等；“稱心”則是90分了，通過(guò)超預(yù)期的服務(wù)、極優(yōu)的會(huì)員權(quán)益、體現(xiàn)風(fēng)格品味的個(gè)性化推薦、最智能高效的省錢(qián)策略等等將消費(fèi)變成一件美妙的體驗(yàn)，使人們更好的享受消費(fèi)，體會(huì)生活之美。

新——新技術(shù)、新應(yīng)用，生活難題有新解

最近，人們?cè)诠涑袝r(shí)方便多了。很多超市出現(xiàn)了自助收銀、自助稱重設(shè)備，老百姓的體驗(yàn)感非常好。

有些新技術(shù)人們看得到，還有看不到的，比如在線上回答咨詢、幫你解決問(wèn)題的其實(shí)是機(jī)器人?！八麄儭辈粌H會(huì)解決問(wèn)題，有的還會(huì)吟詩(shī)作賦、調(diào)侃賣(mài)萌，京東情感智能客服還會(huì)感知你的情緒，給你疏導(dǎo)與安慰……技術(shù)創(chuàng)新在不斷提升服務(wù)的精準(zhǔn)性和便利性，這也正是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)給服務(wù)消費(fèi)帶來(lái)的變革。

“1小時(shí)生活圈”是近2年在北上廣流行起來(lái)的消費(fèi)服務(wù)形式?！读闶鄯?wù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告》顯示，在各項(xiàng)服務(wù)中，消費(fèi)者認(rèn)為1小時(shí)生活圈最重要，這一比例將近4成。在1小時(shí)輻射范圍內(nèi)的消費(fèi)者生活更便利，可以放心做“懶人”。

韓女士是一個(gè)金融行業(yè)的行政人員，和父母一起居住。經(jīng)常會(huì)在上下班路上或其他碎片時(shí)間在京東到家購(gòu)買(mǎi)喜歡吃的食材，不用在下班后再去專門(mén)購(gòu)買(mǎi)，時(shí)間安排合理了，人到家東西也就送到家了。她認(rèn)為京東到家這樣的1小時(shí)生活服務(wù)不僅給了她犯“懶”的機(jī)會(huì)，還節(jié)省了很多時(shí)間。

杜先生有一個(gè)在上小學(xué)的孩子，平時(shí)會(huì)在下班接孩子去7FRESH生鮮超市轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，讓孩子體驗(yàn)一下這種新型的購(gòu)物方式。杜先生說(shuō)，一般買(mǎi)東西都會(huì)先看產(chǎn)品標(biāo)簽，產(chǎn)品溯源讓帶娃消費(fèi)者買(mǎi)的更放心。

此外，豐富的服務(wù)類(lèi)商品消費(fèi)可以說(shuō)是全面得到了用戶的認(rèn)可。京東大數(shù)據(jù)顯示，2018年，服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品下單金額同比增長(zhǎng)113%，成為拉動(dòng)消費(fèi)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2016-2018三年間，服務(wù)類(lèi)商品的在售數(shù)量增長(zhǎng)超過(guò)12倍，銷(xiāo)量增長(zhǎng)近15倍。其中，醫(yī)療服務(wù)、生活服務(wù)、維修服務(wù)、安裝服務(wù)均有超過(guò)15倍的增長(zhǎng)，文娛服務(wù)增長(zhǎng)近10倍，旅游服務(wù)增長(zhǎng)近8倍，裝修和教育服務(wù)增長(zhǎng)近4倍。

對(duì)于服務(wù)消費(fèi)的前景，多位專家在接受采訪時(shí)表達(dá)了相同的看法：隨著服務(wù)消費(fèi)的提質(zhì)擴(kuò)容，服務(wù)消費(fèi)將與實(shí)物消費(fèi)一道，成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。商務(wù)部副部長(zhǎng)錢(qián)克明答記者問(wèn)時(shí)表示，服務(wù)消費(fèi)這幾年增長(zhǎng)非?？欤?018年居民服務(wù)性消費(fèi)占總消費(fèi)支出的49.5%，占到將近一半。預(yù)計(jì)消費(fèi)將仍然是經(jīng)濟(jì)的主要驅(qū)動(dòng)力，而且主要增長(zhǎng)點(diǎn)在服務(wù)消費(fèi)。

“新的商品、新的服務(wù)，以及新的服務(wù)方式不斷演變，會(huì)創(chuàng)造出更多的消費(fèi)熱點(diǎn)。從渠道角度來(lái)說(shuō)，線上線下融合發(fā)展，線上對(duì)線下賦能。線下企業(yè)不斷利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圍繞消費(fèi)者需求進(jìn)行商業(yè)業(yè)態(tài)和服務(wù)創(chuàng)新，從而使我們渠道和以往相比變得更新、更柔性，體驗(yàn)更好”，趙萍說(shuō)。

廣——打造以消費(fèi)者為中心，多元化的服務(wù)生態(tài)圈

1月16日，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院宿遷分院正式上線，這是公立醫(yī)院與平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的首次線上線下一體化合作。當(dāng)天，宿遷當(dāng)?shù)蒯t(yī)保系統(tǒng)與京東正式打通，宿遷居民張女士在京東大藥房下單購(gòu)買(mǎi)藥品，成功綁定醫(yī)保卡后使用醫(yī)保在線完成支付，成為國(guó)內(nèi)“醫(yī)藥電商平臺(tái)醫(yī)保在線支付第一人”。

“這樣一來(lái)使用醫(yī)保就太方便了，再也不用為了使用醫(yī)保買(mǎi)一盒常用藥而特意跑一趟醫(yī)院或定點(diǎn)藥房了，而且京東大藥房的藥品比藥店還豐富！”張女士高興地展示手機(jī)上的訂單。

醫(yī)療資源在地域間的分配不均，是導(dǎo)致看病難的重要原因。在眾多行業(yè)都向互聯(lián)網(wǎng)+靠攏的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療所提供的健康管理服務(wù)成為當(dāng)前解決看病難問(wèn)題的一條新路徑。它的出現(xiàn)為人們提供了更便捷的醫(yī)療問(wèn)診服務(wù)，免去繁瑣的排隊(duì)掛號(hào)過(guò)程，通過(guò)在線渠道即可與醫(yī)生溝通，完成病前問(wèn)診、病后復(fù)診，為患者提供了更方便的健康服務(wù)，提高就醫(yī)效率。同樣，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療對(duì)醫(yī)院減流、合理分配有限醫(yī)療資源也有積極作用。

一位來(lái)自新疆喀什的用戶通過(guò)京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，得到北京三甲醫(yī)院醫(yī)生的健康指導(dǎo)，醫(yī)生與患者直線距離長(zhǎng)達(dá)3630公里，完成一次遙遠(yuǎn)但精準(zhǔn)的問(wèn)診。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜手合作伙伴，出現(xiàn)了多種多樣的服務(wù)形式。比如，京東旅行與航司合作的“空中閱覽室”服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)在飛機(jī)上放置讀物書(shū)本，讓漫長(zhǎng)的旅途不再乏味。

京東為消費(fèi)者提供工商注冊(cè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專利申請(qǐng)等多種代理代辦“跑腿”業(yè)務(wù)，幫助創(chuàng)業(yè)者們完成營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)和商標(biāo)注冊(cè)等繁瑣事務(wù)。

“我們覺(jué)得更好的服務(wù)不是由一家公司完成的，以消費(fèi)者為中心，可以形成很多家公司圍繞在他們身邊的生態(tài)圈”，崔之瑜認(rèn)為，好的服務(wù)一定是整合資源、打破邊界，不僅從消費(fèi)自身發(fā)展考慮，也要通過(guò)消費(fèi)帶動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，讓整個(gè)社會(huì)在線上服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，產(chǎn)生更大的外溢效應(yīng)。