深圳新聞網(wǎng)訊 1月9日，消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜”推薦調(diào)查活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)議在深圳市消費(fèi)者委員會(huì)舉行。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)辦公室主任陳列新，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)監(jiān)督部部長(zhǎng)李霄永以及消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域15家協(xié)會(huì)、商會(huì)、企業(yè)代表出席并參加此次啟動(dòng)會(huì)議，會(huì)議由深圳市消費(fèi)者委員會(huì)辦公室主任陳列新主持。

會(huì)上深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)監(jiān)督部部長(zhǎng)李霄永就此次“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜”推薦調(diào)查活動(dòng)的開展發(fā)言。

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文表示“目前消委會(huì)接到的消費(fèi)熱線電話更多的是品牌可靠度的咨詢，由此可以反映出消費(fèi)者對(duì)品牌的口碑有著較大的需求。NPS是通過‘你是否愿意將你用過的產(chǎn)品推薦給他人’以及‘為什么’兩個(gè)問題對(duì)品牌的口碑度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，能夠滿足消費(fèi)者的需求。希望通過此次活動(dòng)為消費(fèi)領(lǐng)域構(gòu)建一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。真正做到為品質(zhì)消費(fèi)點(diǎn)贊，把不良商家拉黑的宗旨。”

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)監(jiān)督部部長(zhǎng)李霄永則表示“過去的3.15更多的是對(duì)行業(yè)黑幕的曝光，對(duì)行業(yè)亂象有一定的短期效果，但是缺乏長(zhǎng)期監(jiān)督。此次消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜推薦調(diào)查活動(dòng)就是為了貼近消費(fèi)者，溝通行業(yè)與行業(yè)互動(dòng)，尊重行業(yè)的建議及意見。并計(jì)劃與各區(qū)消委會(huì)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)充分調(diào)動(dòng)行業(yè)的參與度，落實(shí)對(duì)行業(yè)的長(zhǎng)效監(jiān)督?！?/p>

會(huì)上消費(fèi)者委員會(huì)工作人員還向與會(huì)人員介紹了消費(fèi)者推薦度指數(shù)（簡(jiǎn)稱NPS）及此次活動(dòng)的相關(guān)流程具體細(xì)節(jié)以及落地舉措。

據(jù)介紹“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜”推薦調(diào)查活動(dòng)，以倡導(dǎo)品質(zhì)生活，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)為主題，打造深圳國(guó)際品質(zhì)消費(fèi)示范之都、共建品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈為目的，以“為品質(zhì)消費(fèi)點(diǎn)贊，把不良商家拉黑”為宗旨，通過組織消費(fèi)者、行業(yè)、協(xié)會(huì)、企業(yè)的共同參與，對(duì)消費(fèi)服務(wù)品牌和企業(yè)開展NPS口碑指數(shù)調(diào)查。

NPS示例

據(jù)了解消費(fèi)者推薦度指數(shù)（簡(jiǎn)稱NPS），是國(guó)際通行的消費(fèi)口碑評(píng)價(jià)與顧客推薦度評(píng)價(jià)體系。NPS是反映有消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)有顧客當(dāng)中積極推薦者的比例減去貶損者的比例，從而得出的凈推薦值。

NPS是測(cè)定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。這些完全來自消費(fèi)者反饋、真實(shí)傳遞消費(fèi)者心聲的獨(dú)立、科學(xué)、即時(shí)的評(píng)價(jià)結(jié)果是中國(guó)消費(fèi)的風(fēng)向標(biāo)，為消費(fèi)者做出明智的品牌選擇提供了極具價(jià)值的指導(dǎo)。同時(shí)NPS的研究成果對(duì)于幫助企業(yè)最終擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、增加銷售、預(yù)測(cè)企業(yè)未來成長(zhǎng)的可能性有著重要的價(jià)值。根據(jù)消費(fèi)者推薦意愿，通常會(huì)劃分為0-10分，根據(jù)分?jǐn)?shù)的不同，將被訪者分為推薦者（9-10分），被動(dòng)者（7-8分）和貶損者（6分以下）。

隨后消委會(huì)工作人員介紹了具體的活動(dòng)流程，活動(dòng)共分為五個(gè)階段，準(zhǔn)備、推薦、調(diào)查、公示及新聞發(fā)布階段，活動(dòng)時(shí)間自2017年12月20開始至2018年3月15日結(jié)束，目前活動(dòng)正處于推薦及調(diào)查階段。

會(huì)議最后就服務(wù)行業(yè)的參與程度如何參與、消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜獲獎(jiǎng)數(shù)目、行業(yè)提供數(shù)據(jù)的真實(shí)程度以及消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜的發(fā)布時(shí)間進(jìn)行了探討。初步確定了以深圳市消費(fèi)者委員會(huì)為主，各行業(yè)協(xié)會(huì)為輔的活動(dòng)方針，由各行業(yè)協(xié)會(huì)先行進(jìn)行企業(yè)推薦，在在保證活動(dòng)公平、公正、客觀、獨(dú)立、透明的情況下落實(shí)活動(dòng)，提升活動(dòng)的公信力和可行性。（田志強(qiáng)）