深圳新聞網(wǎng)2024年4月28日訊（記者 湯莎 通訊員黃露）運(yùn)用前沿技術(shù)推動(dòng)金融保險(xiǎn)服務(wù)，讓服務(wù)更智能、更便捷，是數(shù)字化金融的必由之路。作為一家扎根深圳特區(qū)的金融央企，中國人壽深圳市分公司（以下簡稱“深圳國壽”）全面踐行金融報(bào)國、保險(xiǎn)為民的初心使命，持續(xù)通過數(shù)字化成果應(yīng)用，為普惠金融、實(shí)體經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療報(bào)銷、風(fēng)險(xiǎn)防控等社會(huì)場景提供高效便捷的金融解決方案，為深圳高質(zhì)量發(fā)展注入金融新動(dòng)能。
服務(wù)“一站式”，持續(xù)探索升級(jí)體驗(yàn)
好的金融保險(xiǎn)服務(wù)，既要讓受眾感知溫暖，又要讓客戶觸手可及。緊抓數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展契機(jī)，跟進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展趨勢，通過數(shù)字化成果應(yīng)用為客戶帶來“一站式”服務(wù)體驗(yàn)，是深圳國壽在投保、核保、理賠、保全全流程運(yùn)營服務(wù)中，堅(jiān)持與科技智能化融合的初心。
為此，深圳國壽秉持“以客戶為中心”的理念，通過大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等技術(shù)，構(gòu)筑起以契約、核保、保全、理賠為主的數(shù)字化生態(tài)體系，努力為廣大客戶打造更多數(shù)字金融服務(wù)場景，提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量金融保險(xiǎn)服務(wù)。
在投保前端, 以“核風(fēng)險(xiǎn)”“核健康”“客加保”為代表的各類“E核”工具，可以為客戶提供投保前方案設(shè)計(jì)、健康異常預(yù)核保、大額保單預(yù)核保等線上核保服務(wù)支持；“核保e點(diǎn)通”的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了投保過程中銷售人員與核保人員的一對(duì)一場景化線上溝通。在數(shù)智化時(shí)代，深圳國壽將持續(xù)深耕數(shù)字金融領(lǐng)域，致力打造出一個(gè)“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數(shù)字核保員”。
在服務(wù)中端，深圳國壽在官方微信公眾號(hào)中接入壽險(xiǎn)小程序，在“中國人壽壽險(xiǎn)”APP上線保單復(fù)效、續(xù)期交費(fèi)賬號(hào)變更、保單借款、保單還款等34項(xiàng)保全業(yè)務(wù)，讓客戶自助查詢及線上業(yè)務(wù)辦理更便捷。目前，深圳國壽客戶線上保全作業(yè)e化率高達(dá)99.6%。此外，深圳國壽通過“空中客服”項(xiàng)目，讓客戶足不出戶就能與柜員“面對(duì)面”。2024年一季度，“空中客服”共為客戶提供4246人/次保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，工作日日均服務(wù)量達(dá)71人/次，在線業(yè)務(wù)辦理量共2025筆。
在理賠后端，深圳國壽在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出的“鵬心賠”服務(wù)，打造了客戶出險(xiǎn)提醒、協(xié)助客戶報(bào)案、電子發(fā)票識(shí)別、數(shù)據(jù)自動(dòng)錄入、案件智能處理的理賠服務(wù)新模式，讓客戶在獲取財(cái)政醫(yī)療電子發(fā)票時(shí)就能進(jìn)行商業(yè)保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，更加便民、智能的理賠服務(wù)體驗(yàn)廣受客戶好評(píng)。目前，“鵬心賠”已實(shí)現(xiàn)深圳市二級(jí)以上醫(yī)院的全覆蓋，并在中國人壽系統(tǒng)內(nèi)被廣泛推廣。2024年一季度，“鵬心賠”累計(jì)為18284人/次提供電子發(fā)票主動(dòng)提醒報(bào)案及電票助手理賠服務(wù)。“鵬心賠”只是深圳國壽為客戶提供“快捷、溫暖”理賠服務(wù)的一個(gè)縮影。在科技的加持下，2024年一季度，深圳國壽完成理賠案件3.12萬件，賠付金額3.37億元；理賠服務(wù)E化率高達(dá)98.24%，獲賠率高達(dá)99.88%；理賠申請(qǐng)支付時(shí)效1.48天，小額理賠時(shí)效僅為0.29天。
團(tuán)單“八大?！?，創(chuàng)新賦能護(hù)航實(shí)體經(jīng)濟(jì)
實(shí)體經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基石。為堅(jiān)持當(dāng)好服務(wù)經(jīng)濟(jì)的主力軍和壓艙石，進(jìn)一步加大民營企業(yè)、中小微企業(yè)的保障力度，深圳國壽充分運(yùn)用市場大數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)細(xì)分，根據(jù)不同行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)保障需求創(chuàng)新推出“團(tuán)單八大?！碑a(chǎn)品體系。例如，針對(duì)傳統(tǒng)制造業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)，推出工業(yè)保、交通保；針對(duì)市場海量資源的服務(wù)業(yè)，推出商鋪保、護(hù)家保、新興保；積極響應(yīng)國家號(hào)召，面向戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)推出“專精特新”保、科技保；關(guān)注新市民靈活就業(yè)群體，推出極短期意外產(chǎn)品組合。這些產(chǎn)品組合針對(duì)性強(qiáng)、保障面廣、性價(jià)比高，可以精準(zhǔn)滿足“專精特新”、新能源、醫(yī)藥、民營小微等不同產(chǎn)業(yè)企業(yè)的保障需求，為企業(yè)客戶量身定制“差異化、專業(yè)化、精細(xì)化”的團(tuán)體保險(xiǎn)服務(wù)。
同時(shí)，為了大力提升中小團(tuán)單報(bào)價(jià)的響應(yīng)速度，深圳國壽全面梳理優(yōu)化團(tuán)單銷售流程，上線“中小團(tuán)單市場開拓及配套服務(wù)支持體系”項(xiàng)目，通過賦予銷售人員一定的自主報(bào)價(jià)權(quán)限，進(jìn)一步簡化報(bào)價(jià)審批流程，讓銷售人員能夠及時(shí)快速響應(yīng)客戶報(bào)價(jià)需求。
截至目前，“團(tuán)單八大?！背斜Ｖ行∑髽I(yè)數(shù)超萬家，保障人群超32萬人。其中，“專精特新”企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)和戰(zhàn)略新興企業(yè)超過6000家。
風(fēng)控“數(shù)智化”，助推高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)
風(fēng)險(xiǎn)防控始終是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的底線和基石。長期以來，深圳國壽堅(jiān)定不移地走合規(guī)發(fā)展之路，在持續(xù)完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系的基礎(chǔ)上不斷增強(qiáng)數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)防控能力，助推公司高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
深圳國壽創(chuàng)新推出的“壽險(xiǎn)業(yè)行政處罰可視化速查系統(tǒng)”和“行業(yè)處罰速查”微應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)行政處罰數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享、快捷檢索與智能統(tǒng)計(jì)分析。該系統(tǒng)和微應(yīng)用的上線，可以充分發(fā)揮公開信息的公共警示作用，引導(dǎo)從業(yè)人員進(jìn)一步增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控主體責(zé)任意識(shí)，約束自身行為。
同時(shí)，中國人壽在內(nèi)部打造的智能化風(fēng)控體系，已將知識(shí)圖譜及圖挖掘技術(shù)應(yīng)用于反欺詐、反洗錢等領(lǐng)域。非法集資智能風(fēng)控已實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)智能識(shí)別；反洗錢智能查證，填補(bǔ)了人工智能技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)反洗錢領(lǐng)域的應(yīng)用空白；基于用戶行為的大數(shù)據(jù)監(jiān)測和智能分析，可以快速識(shí)別異常登錄，精準(zhǔn)捕捉異常用戶行為，有效化解潛在安全風(fēng)險(xiǎn)。
為進(jìn)一步強(qiáng)化消保線上化管理能力，深圳國壽還在行業(yè)首創(chuàng)“數(shù)智消保平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析、指標(biāo)及時(shí)監(jiān)控、潛在風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警。
未來，深圳國壽將持續(xù)聚焦金融保險(xiǎn)領(lǐng)域中廣大群眾的急難愁盼問題，利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行全方位、全鏈條的重塑，努力寫好“數(shù)字金融”這篇大文章，為廣大客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”。