深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 湯莎 通訊員 周佳慧）為切實履行金融消費者權(quán)益保護職責，“3·15”期間，平安金服立足服務主業(yè)積極開展了消費者權(quán)益保護系列舉措。
同名保險產(chǎn)品差價大 一通電話為老人破消費套路
“小伙子，跟你打電話感覺像嘮家常，服務好還有耐心，經(jīng)你一講我全明白了，謝謝你讓我沒有上當受騙！”65歲張阿姨是平安老客戶，在金融消費上的疑問會隨手撥打平安金服95511。
接到張阿姨電話的是平安金服洛陽分公司的座席南鵬飛。張阿姨稱在某網(wǎng)絡平臺看到一款和平安同名的保險產(chǎn)品，平臺上的價格只有平安官網(wǎng)上的十分之一，不明白具體差異原因。了解情況后，南鵬飛指引張阿姨放大網(wǎng)頁，發(fā)現(xiàn)價格數(shù)字后有一個非常小的“起”字，并提醒張阿姨在關注金額的同時，切勿忽略權(quán)益保障的具體內(nèi)容。
南鵬飛自2017年入職平安金服，已獲客戶表揚認可超200次，還曾榮獲平安集團消費者權(quán)益保護2022-2023年度“平安最美消保人-消保服務先鋒”稱號。一直以來，千千萬萬的95511客服通過電話、視頻等方式時刻守望，為廣大客戶預警風險、識破“套路”，不斷履行平安的消費者保護職責，推動金融消費環(huán)境變得更好。
多措并舉 全面落實消費者權(quán)益保護工作
近年來，平安金服95511客服全面啟動消費者權(quán)益保護專項行動，通過客戶服務升溫、快處機制升級、客戶聲音收集、“神秘客”撥測等舉措，全面落實消費者權(quán)益保護工作。
在產(chǎn)險客服中心，客服座席已上線3·15消保系列課程，確保全員提升消保意識及服務水平，并在平安好車主平臺開展專項直播，為廣大車主解讀消費者權(quán)益保障、普及詐騙案例和防范要點、解答保險問題，累計觀看超3.2萬次，獲得客戶點贊數(shù)1.2萬次。
在人身險客服中心，“3課4案1闖關”系列主題培訓持續(xù)開展，助力客服人員服務能力提升，同時推進網(wǎng)絡投訴渠道搭建，加快客戶投訴案件預處理，確保消費者投訴渠道暢通，協(xié)同“大消?！惫ぷ鞲窬纸ㄔO。
在銀行及信用卡客服中心，開展的客戶服務系列專題直播培訓，針對客戶的常見不滿問題制定專項服務舉措，并開展神秘客調(diào)研，模仿媒體和客戶來電，提升客服人員主動服務意識。
在綜合業(yè)務客服中心，制定了事前、事中、事后全流程16項工作安排，提升客服人員主動服務意識、加強風險識別能力，并圍繞“服務改善”“產(chǎn)品優(yōu)化”兩大主題聆聽客戶聲音。
別出心裁 開展主題宣傳教育活動
3·15期間，平安金服協(xié)同平安各專業(yè)公司及屬地街道、行業(yè)協(xié)會等，在全國多地開展豐富多彩的消費者權(quán)益保護教育宣傳活動。
平安金服洛陽分公司志愿者們聯(lián)合平安產(chǎn)險及當?shù)亟值溃瑸閺V大群眾開展金融消費者知識科普活動。活動現(xiàn)場，志愿者們通過視頻演示的形式，向往來群眾講解分析“AI換臉”“非法集資”“冒充公檢法”等典型騙局，同時從身邊真實案例出發(fā)，科普遇到疑似詐騙的防范措施，囑咐大家一定要保持冷靜，及時向親友或公安機關咨詢核實，切忌隨意透露自己及家人的身份信息、存款、銀行卡密碼等信息。
平安蘇州地區(qū)七家專業(yè)公司組成消費者權(quán)益保護聯(lián)席小組，舉辦“桃塢論消保 平安進萬家”3·15金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，通過古風消?？谔栄灿?、八大權(quán)益互動游戲等，吸引400余位市民參與，線上觀看直播人次約70萬人，呈現(xiàn)了一場形式多樣、內(nèi)容豐富的金融教育宣傳活動。
在安徽省保險行業(yè)協(xié)會牽頭組織的2024年安徽保險業(yè)“3·15國際消費者權(quán)益日”公益宣傳活動中，平安金服合肥分公司以“金融為民·消保先行”主題活動為契機，結(jié)合95511客服行業(yè)屬性，現(xiàn)場模擬“詐騙”電話情景，將金融知識巧妙地融合到日常生活中，打造沉浸式普法體驗，近千名市民現(xiàn)場參與。
平安金服深圳分公司志愿者前往河源市紫金縣黃塘中學，面向鄉(xiāng)村青少年及教師普及金融知識，還為學生們捐贈金融知識讀本、籃球、文具等教育用品，同時開展金融知識趣味游園會，以寓教于樂的形式向青少年群體普及基礎金融知識；金服濟南分公司面向全體女性職工開展金融反詐騙知識宣導學習溝通會，針對線上購物、出門旅行等場景的優(yōu)惠購物鏈接詐騙案例等情況進行宣導；金服成都分公司志愿者通過發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場講解等方式，深入淺出向群眾介紹了網(wǎng)絡、電信詐騙套路，為消費者筑牢權(quán)益保護“防火墻”。
平安金服黨委書記、董事長兼CEO盧躍表示，平安金服95511作為服務廣大平安客戶的窗口，始終堅守“金融為民”初心，為客戶提供專業(yè)暖心的服務。平安金服高度重視每一通電話、每一次服務中的客戶訴求，通過聆聽客戶聲音，推動平安產(chǎn)品與服務不斷升級，同時積極踐行企業(yè)社會責任，為消費者普及金融防騙知識，提示各類消費風險，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，守好群眾的“錢袋子”，切實履行金融工作的政治性和人民性，持之以恒保護金融消費者的合法權(quán)益。