央視新聞2020年11月22日訊 搬家前，明明談妥了是1200多元的搬家費(fèi)，等東西搬到新地點(diǎn)后，搬家費(fèi)卻坐地漲到了18000元，而且，這么離譜的要價(jià)還理直氣壯，不給就不走，還揚(yáng)言即便報(bào)警也不怕。這是北京消費(fèi)者吳女士搬家的遭遇。隨后她把搬家經(jīng)過(guò)和經(jīng)受的恐懼發(fā)到了微博上，引起了極大的社會(huì)反響和關(guān)注。怎么回事？本期《每周質(zhì)量報(bào)告》為您揭秘：
搬個(gè)家18000？搬完了冒出天價(jià)人頭費(fèi)
今年7月，吳女士要從北京市豐臺(tái)區(qū)搬家到朝陽(yáng)區(qū)，路程在30公里左右，她通過(guò)百度搜索了詞條“北京搬家公司哪家服務(wù)最好”，網(wǎng)頁(yè)出現(xiàn)排名第一的是“北京四方兄弟搬家公司”，進(jìn)一步點(diǎn)擊進(jìn)入公司的網(wǎng)站主頁(yè)，介紹中可以看出這是一家非常有規(guī)模的正規(guī)搬家公司，于是就撥打了網(wǎng)頁(yè)上的聯(lián)系電話。
消費(fèi)者吳女士：根據(jù)他們的報(bào)價(jià)一臺(tái)車是400元，有一個(gè)200的距離（費(fèi)），他們說(shuō)收200元。我家沒(méi)有什么大件，沒(méi)有家具，他說(shuō)這些拆裝費(fèi)都不要錢，這么一合下來(lái)，兩臺(tái)車才1288元。
了解報(bào)價(jià)后吳女士覺(jué)得比以往的搬家費(fèi)用都要便宜，于是和業(yè)務(wù)員互加了微信并確定了價(jià)格。然而搬家當(dāng)天，兩輛車都沒(méi)按照約定的中午時(shí)間到達(dá)，直到晚上6點(diǎn)鐘車輛才從搬出地出發(fā)，行駛一個(gè)多小時(shí)到達(dá)搬入地，搬家?guī)煾祩兲岢鱿瘸鋈コ酝盹垼蟛虐阉械臇|西搬上樓，這時(shí)司機(jī)師傅提出結(jié)賬。
消費(fèi)者吳女士：當(dāng)時(shí)他們算的是每人工作了7個(gè)小時(shí)，每個(gè)人是300元，所以每個(gè)工人我要付他2100元，然后他們派了6個(gè)工人，單單是這個(gè)人工費(fèi)，就要收將近13000的人民幣。然后他又把距離費(fèi)給變卦了，那么全部合起來(lái)，我感覺(jué)有18000元。
吳女士說(shuō)，按照搬家公司員工的計(jì)算方式，7小時(shí)人工費(fèi)是從第一輛車到達(dá)開(kāi)始算起，這其中還包括了第二輛車遲到的五個(gè)小時(shí)以及工人們出去吃晚飯的時(shí)間，這樣的收費(fèi)計(jì)算方式讓她深感意外也無(wú)法接受，然而，在圍繞價(jià)格爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程中北京四方兄弟搬家公司員工強(qiáng)硬且充滿威懾的態(tài)度更讓她感到震驚。
消費(fèi)者吳女士：那個(gè)搬家工人因?yàn)樗趾谟指撸缓箨幹樢膊欢嘣?，其?shí)對(duì)我的心理有很大的震懾作用。因?yàn)槲遗乱鸲窔覔?dān)心這個(gè)我說(shuō)我報(bào)警，然后我在講道理的過(guò)程中他也絲毫不讓步，而且告訴我他不怕警察。
雙方僵持了近兩個(gè)小時(shí)，最終吳女士還是不得不支付了4000元的搬家費(fèi)用后，這些搬家的工人才離開(kāi)。當(dāng)晚，吳女士將搬家過(guò)程和遇到的情況發(fā)在了個(gè)人微博網(wǎng)頁(yè)上，沒(méi)想到引發(fā)了極大的的社會(huì)反響和關(guān)注。
消費(fèi)者吳女士：原來(lái)就是說(shuō)我們這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是觸及了一個(gè)城市里邊的這些搬家的人的痛點(diǎn)。
低價(jià)攬客坐地起價(jià)，搬家市場(chǎng)亂象叢生
吳女士的微博很快上了網(wǎng)絡(luò)熱搜，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽(yáng)分局執(zhí)法人員也及時(shí)監(jiān)測(cè)到了這一情況并迅速介入，對(duì)轄區(qū)內(nèi)北京四方兄弟搬家公司的經(jīng)營(yíng)情況展開(kāi)了調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查這家公司根本就沒(méi)有在注冊(cè)地址實(shí)際經(jīng)營(yíng)，而是在一個(gè)村莊里租用這樣一間簡(jiǎn)陋的民房來(lái)承攬搬家業(yè)務(wù)。
北京市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽(yáng)分局執(zhí)法大隊(duì)田曉晨：我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程當(dāng)中，也看了它的網(wǎng)站上發(fā)布廣告的行為，它在廣告上宣傳了它的這個(gè)公司是成立于1994年的，但是我們實(shí)際調(diào)查它的注冊(cè)時(shí)間是2016年，它的宣傳是有員工800多人，實(shí)際是有20多人，它的網(wǎng)站上它宣傳它的車輛有200多輛，實(shí)際車輛僅有6輛。
雖然北京四方兄弟搬家公司和吳女士并沒(méi)有簽訂相關(guān)的服務(wù)合同，但執(zhí)法人員依據(jù)《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)為微信上約定的服務(wù)也可以視同合同。對(duì)于爭(zhēng)議中的平面距離費(fèi)執(zhí)法人員給出了具體的解釋。
北京市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽(yáng)分局執(zhí)法大隊(duì)王延：平面距離的定義就是說(shuō)當(dāng)車輛可能由于胡同狹窄或者說(shuō)部分小區(qū)，車輛無(wú)法直接達(dá)到消費(fèi)者需要搬家的那個(gè)單元門口時(shí)，車輛需要停在小區(qū)外，從車輛停放的距離到消費(fèi)者單元門口的距離才計(jì)為平面距離費(fèi)。
執(zhí)法人員介紹說(shuō)，在實(shí)際搬家中，搬家公司往往在平面距離費(fèi)的計(jì)算上不透明，而人工搬運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方式更是大大增加了消費(fèi)者應(yīng)該支付的費(fèi)用。
北京市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽(yáng)分局執(zhí)法大隊(duì)王延：實(shí)際上人工搬運(yùn)費(fèi)是從搬家工人到消費(fèi)者以前的那個(gè)住所那一刻起開(kāi)始算一直到所有的物資裝上車，這是第一個(gè)時(shí)間段，當(dāng)車輛到達(dá)消費(fèi)者新的住所時(shí)從搬家工人從車上卸物資一直到將這些物資搬到消費(fèi)者新的住所家里這一刻這是第二個(gè)階段，實(shí)際上只有這兩個(gè)階段才是真正意義上的人工搬家。
法律專家認(rèn)為，搬家公司通過(guò)不真實(shí)的低價(jià)攬客，使消費(fèi)者對(duì)交易的內(nèi)容、交易的價(jià)格和金額形成一種錯(cuò)誤的認(rèn)知或誤解，按照《合同法》《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，搬家公司收取的天價(jià)搬家費(fèi)已涉嫌違法。
北京大學(xué)競(jìng)爭(zhēng)法研究中心主任肖江平：其實(shí)價(jià)格的表現(xiàn)形式是很多的，有固定的，有比例的，有按時(shí)間的，有按計(jì)件的，這里面不同的計(jì)價(jià)方式，給消費(fèi)者的認(rèn)知跟經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知是不一樣的，經(jīng)營(yíng)者非常清楚是什么，但是當(dāng)他不完整、不全面、不真實(shí)地表達(dá)的時(shí)候，消費(fèi)者所獲得的就是一個(gè)很便宜的印象，那這些東西都不提出來(lái)，其實(shí)應(yīng)該說(shuō)都構(gòu)成價(jià)格欺詐。
在調(diào)查中執(zhí)法人員還發(fā)現(xiàn)，北京四方兄弟搬家公司在其官網(wǎng)上登載的多張展示圖片中均有兄弟搬家字樣，而這些圖片都涉嫌盜用一家名為北京兄弟搬家服務(wù)有限公司的官網(wǎng)圖片。
北京市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽(yáng)分局執(zhí)法大隊(duì)王延：我們執(zhí)法人員就聯(lián)系了這家公司的法務(wù)代表，法務(wù)代表也向我們陳述了四方兄弟（搬家公司）在網(wǎng)站掛的照片，實(shí)際上是他們公司在2010年拍攝的并上傳到網(wǎng)站上的。
在調(diào)查中執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，北京四方兄弟搬家公司利用可能產(chǎn)生的不確定費(fèi)用預(yù)先制定了員工加價(jià)的公司規(guī)章制度，同時(shí)，為規(guī)避責(zé)任和員工簽訂的都是僅為一天有效期的雇傭協(xié)議。
依據(jù)《價(jià)格法》和《廣告法》的有關(guān)規(guī)定，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局朝陽(yáng)分局對(duì)其作出了警告并處合并罰款80萬(wàn)元的行政處罰決定。9月18日，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民檢察院以涉嫌強(qiáng)迫交易罪對(duì)北京四方兄弟搬家有限公司法人代表趙某強(qiáng)等人依法批準(zhǔn)逮捕。法律專家解釋說(shuō)，強(qiáng)迫交易罪中最核心的違法行為就是涉嫌實(shí)施了“軟暴力”。
北京大學(xué)競(jìng)爭(zhēng)法研究中心主任肖江平：在支付環(huán)節(jié)，通過(guò)言語(yǔ)的、表情的、肢體動(dòng)作的以及他一環(huán)扣一環(huán)的某些做法，這樣對(duì)消費(fèi)者形成了巨大的心理壓力，一種心理恐懼，一種心理威懾，這種威懾固然沒(méi)有直接用刀去砍，用拳頭去打，但是這構(gòu)成了四個(gè)部門司法解釋里面的軟暴力，或者至少涉嫌這種軟暴力，這種軟暴力直接促成了這種超過(guò)起先口頭約定價(jià)格以上幅度的支付。
高仿知名搬家公司成風(fēng)，花重金競(jìng)價(jià)排名
這類搬家公司想怎么收錢自己非常清楚，但對(duì)消費(fèi)者事先當(dāng)然不會(huì)完整、真實(shí)地告知，是用預(yù)埋的套路，直接誤導(dǎo)消費(fèi)者入坑，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，不想交天價(jià)搬家費(fèi)時(shí)，他們又會(huì)再用套路強(qiáng)迫消費(fèi)者掏錢。而這樣的經(jīng)歷不僅僅是吳女士這一個(gè)個(gè)案，之后我們又聯(lián)系到了多位消費(fèi)者，他們所經(jīng)歷的強(qiáng)迫交易都和吳女士的遭遇驚人地相似。
就在市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)北京四方兄弟搬家公司作出行政處罰、檢查機(jī)關(guān)通報(bào)了相關(guān)人員的批捕決定后，消費(fèi)者吳女士卻感到了強(qiáng)烈的不安，因?yàn)樗诰W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象。
消費(fèi)者吳女士：四方兄弟事件發(fā)生之后我再搜索它還出現(xiàn)另外的排名，是一個(gè)和四方兄弟非常接近，以及還是某某兄弟的頁(yè)面在那兒，那個(gè)網(wǎng)頁(yè)是一樣的。
記者獲得了39位消費(fèi)者的投訴信息，他們?cè)诎峒視r(shí)經(jīng)歷的情況和吳女士的遭遇有驚人的相似之處，也都是通過(guò)一些知名的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)推薦，預(yù)定了名稱中帶有兄弟字樣的搬家公司，在結(jié)賬時(shí)也都遭遇了搬家公司的肆意加價(jià)，就連加價(jià)收費(fèi)的名目也和吳女士遇到的情況一模一樣。
消費(fèi)者錄音：
孫女士：我找了個(gè)兄弟搬家公司，他來(lái)了，拉了一車，來(lái)了四個(gè)人，他給我結(jié)賬，管我要8200。
趙女士：他張口就要了3000，直接我傻了眼了，我家里說(shuō)實(shí)在的沒(méi)有家具，就光一些編織袋裝的東西。
薛女士：打電話的時(shí)候讓他報(bào)價(jià)的時(shí)候，他不說(shuō)這個(gè)，到后來(lái)等搬完了才告訴我人工費(fèi)。
孟女士：我就是在同一棟樓從18樓搬到8樓，連車都沒(méi)用，要了我18000，我可能是被騙了。
據(jù)了解，多年來(lái)“兄弟搬家”在北京區(qū)域內(nèi)享有一定知名度，由于“兄弟”這兩個(gè)字不是臆造詞，是屬于通用名稱，因此才會(huì)有大量近似兄弟的搬家公司出現(xiàn)，這些公司很多時(shí)候簡(jiǎn)稱自己為兄弟搬家，造成了消費(fèi)者的誤認(rèn)。
在北京兄弟搬家服務(wù)有限公司，公司的法務(wù)代表介紹說(shuō)，他們幾乎每天都會(huì)接到客戶的投訴電話，其中不少消費(fèi)者都是被強(qiáng)迫交易了高額搬家費(fèi)后，從市場(chǎng)監(jiān)管部門的投訴舉報(bào)熱線轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。
北京兄弟搬家服務(wù)有限公司法務(wù)代表段律師：有的很多的消費(fèi)者來(lái)電話就說(shuō)，我定車電話那說(shuō)了你告去吧，你愛(ài)告誰(shuí)告誰(shuí)。因?yàn)樗滥阒荒苷业叫值馨峒?，而我又不是兄弟搬家?/p>
記者在一些網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)上輸入搬家、搬家報(bào)價(jià)、搬家公司電話等這些關(guān)鍵詞，出現(xiàn)了很多名稱中帶有“兄弟”字樣的搬家公司。記者會(huì)同網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家對(duì)這些網(wǎng)站進(jìn)行分析后找到了背后隱藏的玄機(jī)。
中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院技術(shù)專家何延哲：我們看到這些網(wǎng)站它是有規(guī)律的，有幾個(gè)規(guī)律呢？第一呢，內(nèi)容比較類似，甚至有一些圖片，文字都是一樣的，顏色也是一樣的，但是網(wǎng)站又不一樣。我們看這三家所謂的兄弟某某搬家公司，它的這個(gè)網(wǎng)站的域名有一個(gè)規(guī)律，它就是后半部分是一樣的，前半部分是一個(gè)隨機(jī)數(shù)，這個(gè)是1122622，這個(gè)是1120961，這個(gè)是297，我們就可以得出一個(gè)初步的猜測(cè)，就是說(shuō)它事實(shí)上可能背后就是一家專門的技術(shù)公司在做，然后來(lái)形成不同的二級(jí)域名的方式多個(gè)投放。
技術(shù)專家介紹說(shuō)，這樣的投放是通過(guò)搜索引擎抓取關(guān)鍵字進(jìn)行排序的邏輯漏洞來(lái)實(shí)現(xiàn)的，類似這樣的二級(jí)域名網(wǎng)站通常都不具有ICP網(wǎng)絡(luò)備案號(hào)，是根本無(wú)法追溯也不在監(jiān)管范圍內(nèi)的假網(wǎng)站。
中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院技術(shù)專家何延哲：他還會(huì)經(jīng)常的變化，我們說(shuō)前面是個(gè)隨機(jī)數(shù)，那有可能第二天這個(gè)網(wǎng)站就沒(méi)了，那他就變成另外一個(gè)隨機(jī)數(shù)，所以說(shuō)這種網(wǎng)站的話，他就靠這種不斷的改頭換面來(lái)一方面達(dá)到他的目的，第二呢，又不容易被用戶去舉證，追溯。
經(jīng)過(guò)調(diào)查記者了解到，有一些專做網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的技術(shù)公司宣稱可以幫助搬家公司獲客引流，在其網(wǎng)站貼出的案例介紹里可以看到，展示的雖然是不同名稱的搬家公司，有不少搬家車輛的圖片上都清晰地展現(xiàn)了“兄弟”字樣。記者進(jìn)一步聯(lián)系到公司的業(yè)務(wù)推廣人員，在交流中為了證明他們做優(yōu)化的核心能力，這位推廣人員向記者介紹了一個(gè)“霸屏”的強(qiáng)勢(shì)推廣方案。
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化公司推廣人員：優(yōu)化都是做的行業(yè)內(nèi)最核心詞，曝光率高，咱們這邊霸屏的話它是產(chǎn)生一個(gè)詞多量大，我們這邊能保證給您一千多個(gè)常累詞這種在百度首頁(yè)來(lái)展現(xiàn)，讓客戶搜到您這兒。
通過(guò)微信交流，她不但介紹了搬家行業(yè)的全覆蓋關(guān)鍵詞，還推薦選用競(jìng)品詞，并且承諾網(wǎng)站的鏈接24小時(shí)都能在平臺(tái)首頁(yè)出現(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化公司推廣人員：可以給您做一個(gè)競(jìng)品，我把您這個(gè)關(guān)鍵詞做到首頁(yè)，當(dāng)他點(diǎn)擊進(jìn)來(lái)了直接進(jìn)到你的網(wǎng)站，您有電話，能直接跟您聯(lián)系。
除了網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)上充斥著各種名目的兄弟搬家公司以外，記者還發(fā)現(xiàn)，在一些地圖軟件的位置搜索中輸入搬家公司，同樣可以出現(xiàn)大量名稱中有兄弟字樣搬家公司的位置標(biāo)記。記者再次來(lái)到北京四方兄弟搬家公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)地所在的村莊，通過(guò)地圖搜索周邊的搬家公司，出現(xiàn)了幾十條結(jié)果，經(jīng)過(guò)粗略統(tǒng)計(jì)，在10公里范圍內(nèi)名稱標(biāo)記中帶有兄弟字樣的搬家公司有19家，30公里范圍內(nèi)這樣的公司有近40家，而這些標(biāo)記大部分都留有可以撥通的聯(lián)系電話，但記者按照地圖隨機(jī)走訪發(fā)現(xiàn)有一些地址的標(biāo)記是根本無(wú)法找到的。
由于搬家行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者隱私保護(hù)范圍中的居所介入較多，對(duì)搬出地搬入地的具體門牌都了解，甚至對(duì)家中人員數(shù)量及物品都有所掌握，這也是消費(fèi)者在被強(qiáng)迫交易過(guò)程中最終不得不接受天價(jià)搬家費(fèi)的主要原因之一。
法律專家分析認(rèn)為，“兄弟搬家”這個(gè)關(guān)鍵詞在搬家行業(yè)內(nèi)是有一定知名度的，這種通過(guò)盜用知名搬家公司的商號(hào)核心關(guān)鍵詞、網(wǎng)站圖片、公司規(guī)模業(yè)績(jī)介紹進(jìn)行惡意推廣的網(wǎng)絡(luò)獲客行為，已經(jīng)涉嫌違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的有關(guān)條款。
北京大學(xué)競(jìng)爭(zhēng)法研究中心主任肖江平：商業(yè)混淆行為是我國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法禁止的一種行為，就是利用這種知名的經(jīng)營(yíng)者，它的有影響力的商品名稱，商號(hào)包裝、裝潢，來(lái)使得消費(fèi)者形成誤認(rèn)。所以從這個(gè)角度講，它就構(gòu)成了對(duì)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第六條的違法，構(gòu)成商業(yè)混淆。這種混淆是全方位的，顯然也是故意的。
因?yàn)橐粋€(gè)公司名稱在業(yè)內(nèi)有一定的知名度，居然出現(xiàn)了這么多的孿生兄弟，讓消費(fèi)者真假難辨。一旦遇到消費(fèi)者投訴，還可以采取拉黑客戶微信的方式失聯(lián)，即使接到消費(fèi)者投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門也都會(huì)轉(zhuǎn)到真正的品牌公司去處理。這混亂的背后還因?yàn)橛械膶Ｗ鼍W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的技術(shù)公司起了推波助瀾的作用，幫這些搬家公司攬客引流。前不久吳女士迫于家人的壓力已經(jīng)再次搬家，記者聯(lián)系的39位同樣遭遇了強(qiáng)迫交易的消費(fèi)者還在持續(xù)的維權(quán)過(guò)程當(dāng)中。
