深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端9月15日訊 狗不理王府井店被狗不理集團解除合作了！近日，某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃，并發(fā)布了測評視頻，他在視頻中表示“醬肉包膩、沒有用真材實料、感覺跟吃半個饅頭似的、100塊錢兩屜有點貴?！北緛硎穷櫩驼５摹巴虏邸毙袨椋凡焕硗醺昃孤暶鞣Q視頻侵犯了名譽權，要求有關微博賬號和制作人員道歉，還表示已報警。
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深網(wǎng)觀察 第241期|老字號不能倚老賣老
深網(wǎng)評論員曉之
這幾天，狗不理包子成為了熱搜。起因是有一位視頻博主吐槽狗不理包子王府井總店的醬肉包“全是肥肉”“特別膩”，稱“實在吃不下去”。隨后，新浪微博賬號“王府井狗不理店”發(fā)布聲明稱，視頻發(fā)布者侵犯了餐廳名譽權，表示已報警并將追究相關人員和網(wǎng)絡媒體的法律責任。昨天，狗不理集團宣布與狗不理王府井店解除合作。
用餐后做出評價，是消費者的基本權利。針對“就餐差評”的問題，深圳新聞網(wǎng)昨天發(fā)起了網(wǎng)友投票。結果，有68.93%的網(wǎng)友表示，他們曾經(jīng)在用餐后給過差評。在給出差評的原因中，“服務態(tài)度差”、“太難吃”高居前兩名。對商家提出中肯的批評與監(jiān)督，是每個消費者享有的基本權利，中肯的評價不僅是商家進步的動力，也讓更多網(wǎng)友能夠快速篩選定位商家，從而促進行業(yè)的良性發(fā)展。
冰凍三尺，非一日之寒。狗不理王府井店的回應態(tài)度，是令自身陷入尷尬處境的“引火線”，但看似平靜的表面之下，實則早已暗流涌動。在此事件發(fā)生之前，不少網(wǎng)友詬病狗不理價格昂貴、拘泥守舊，某點評平臺的低評分提供了證明。這位博主的吐槽視頻，內容大多來源于自己作為消費者的個人感受，甚至肯定了王府井店的服務態(tài)度。對此，狗不理非但沒有拿出“老字號”應有的肚量，趁勢檢討整改自身問題，反而態(tài)度強硬進行反擊，從而一石激起千層浪。這讓積怨已久的消費者找到了靶子，刷出清一色的差評與抵制。
王府井狗不理店對“名譽權”一詞的理解，更是缺乏法理支持?！肚謾嘭熑畏ā分赋?，一般應通過是否屬于以侮辱誹謗等捏造事實的方式進行、是否具有主觀故意等諸多因素來確定侵權與否。不可否認，商家有維護自身名譽和品牌的權利，要是消費者公開言論嚴重失實，或使用帶有侮辱性的語言，商家有起訴的權利。具體到此事件，消費者享有批評和監(jiān)督的權利，商家有適度容忍義務，且視頻中的言論整體客觀中肯。如此濫用名譽權，不僅嚴重損害消費者權益，占用公共資源，作出了極其錯誤的示范，也對市場公平造成一定影響。
老字號不意味著永遠享有市場競爭力，要是躺在功勞簿上倚老賣老，老字號就會被市場淘汰。老字號是歷史文化積淀的產(chǎn)物，是潛心鉆研的手藝人心血的結晶，近年來，一些老字號的“金字招牌”大打折扣，甚至逐漸和市場脫節(jié)，這與老字號普遍思想保守、以“老”自居、缺乏創(chuàng)新、管理方式陳舊不無關系。說到底，老字號必須看淡過去的榮譽，正確看待老字號招牌，不再消極“啃老”，把精力放在服務質量與產(chǎn)品品質，才能避免被時代拋棄。
下面我們一起來看一下事情經(jīng)過。
9月8日，視頻博主到王府井狗不理店試吃，并發(fā)布測評視頻
9月8日，某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃，并發(fā)布了測評視頻，他在視頻中表示“醬肉包膩、沒有用真材實料、感覺跟吃半個饅頭似的、100塊錢兩屜有點貴?！?/span>
9月10日，狗不理王府井店聲明已報警
9月10日，狗不理王府井店發(fā)布聲明，稱視頻侵犯了名譽權，要求有關微博賬號和制作人員道歉，還表示已報警。
太貴難吃還不讓人說？新聞一出就在網(wǎng)絡上引發(fā)熱議。
9月14日，多家媒體下場手撕王府井狗不理店。
9月15日，狗不理集團解除與狗不理王府井店合作關系。
9月15日凌晨，狗不理集團股份有限公司通過官方微博@天津狗不理發(fā)布聲明，稱“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續(xù)至今。狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。
聲明全文：
近日，狗不理王府井店就博主“谷岳”發(fā)布視頻評論采取不妥行為引發(fā)輿論關注。狗不理集團股份有限公司現(xiàn)做如下聲明:
1、“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續(xù)至今。狗不理集團改制后，為了維護品牌美譽度和保障食品品質，狗不理集團堅持以直營為主，截至目前已陸續(xù)收回各地加盟期滿的80多家加盟店；其中北京原有12家收回11家，僅存此一家加盟店。
2、事件發(fā)生后，狗不理集團高度重視，集團領導率隊在第一時間趕赴狗不理王府井店了解事情經(jīng)過。經(jīng)了解，在未向狗不理集團報告的情況下，狗不理王府井店面對消費者評價擅自處理且嚴重不妥，不能代表集團官方行為和立場。由于該店嚴重違反了狗不理集團企業(yè)品牌管理規(guī)定和與狗不理集團簽訂的加盟協(xié)議相關約定，嚴重損害了狗不理集團名譽，造成了極其惡劣的社會影響，狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。
3、此次事件反映出狗不理集團對加盟店管理上存在疏漏。集團上下正在進行深刻反省，組織旗下所有酒店對照網(wǎng)友提出的評價逐一進行自查并嚴肅整改，進一步提高客戶滿意度；加強對加盟店的管理，再次嚴明自營店和加盟店重大事件管理報批規(guī)章制度和懲罰機制，一旦出現(xiàn)類似事件嚴懲不貸。
4、下一步，狗不理集團會以此次事件為鏡為鑒，繼續(xù)堅持將消費者滿意度、產(chǎn)品品質、食品安全放在首位，多方聽取消費者意見建議，認真接受社會輿論監(jiān)督，時刻查找自身存在的問題，切實提升服務水平，根據(jù)社會需求及時調整經(jīng)菅方針。針對此次事件給社會帶來的不良影響，狗不理集團深表歉意。
（資料來源：財經(jīng)網(wǎng)、@天津狗不理 資料整理：李曉蕾、劉婷、鄭曉鵬）