深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶端9月15日訊 狗不理王府井店被狗不理集團(tuán)解除合作了！近日，某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃，并發(fā)布了測(cè)評(píng)視頻，他在視頻中表示“醬肉包膩、沒(méi)有用真材實(shí)料、感覺(jué)跟吃半個(gè)饅頭似的、100塊錢兩屜有點(diǎn)貴。”本來(lái)是顧客正常的“吐槽”行為，狗不理王府井店竟聲明稱視頻侵犯了名譽(yù)權(quán)，要求有關(guān)微博賬號(hào)和制作人員道歉，還表示已報(bào)警。
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深網(wǎng)觀察 第241期|老字號(hào)不能倚老賣老
深網(wǎng)評(píng)論員曉之
這幾天，狗不理包子成為了熱搜。起因是有一位視頻博主吐槽狗不理包子王府井總店的醬肉包“全是肥肉”“特別膩”，稱“實(shí)在吃不下去”。隨后，新浪微博賬號(hào)“王府井狗不理店”發(fā)布聲明稱，視頻發(fā)布者侵犯了餐廳名譽(yù)權(quán)，表示已報(bào)警并將追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體的法律責(zé)任。昨天，狗不理集團(tuán)宣布與狗不理王府井店解除合作。
用餐后做出評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者的基本權(quán)利。針對(duì)“就餐差評(píng)”的問(wèn)題，深圳新聞網(wǎng)昨天發(fā)起了網(wǎng)友投票。結(jié)果，有68.93%的網(wǎng)友表示，他們?cè)?jīng)在用餐后給過(guò)差評(píng)。在給出差評(píng)的原因中，“服務(wù)態(tài)度差”、“太難吃”高居前兩名。對(duì)商家提出中肯的批評(píng)與監(jiān)督，是每個(gè)消費(fèi)者享有的基本權(quán)利，中肯的評(píng)價(jià)不僅是商家進(jìn)步的動(dòng)力，也讓更多網(wǎng)友能夠快速篩選定位商家，從而促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。
冰凍三尺，非一日之寒。狗不理王府井店的回應(yīng)態(tài)度，是令自身陷入尷尬處境的“引火線”，但看似平靜的表面之下，實(shí)則早已暗流涌動(dòng)。在此事件發(fā)生之前，不少網(wǎng)友詬病狗不理價(jià)格昂貴、拘泥守舊，某點(diǎn)評(píng)平臺(tái)的低評(píng)分提供了證明。這位博主的吐槽視頻，內(nèi)容大多來(lái)源于自己作為消費(fèi)者的個(gè)人感受，甚至肯定了王府井店的服務(wù)態(tài)度。對(duì)此，狗不理非但沒(méi)有拿出“老字號(hào)”應(yīng)有的肚量，趁勢(shì)檢討整改自身問(wèn)題，反而態(tài)度強(qiáng)硬進(jìn)行反擊，從而一石激起千層浪。這讓積怨已久的消費(fèi)者找到了靶子，刷出清一色的差評(píng)與抵制。
王府井狗不理店對(duì)“名譽(yù)權(quán)”一詞的理解，更是缺乏法理支持。《侵權(quán)責(zé)任法》指出，一般應(yīng)通過(guò)是否屬于以侮辱誹謗等捏造事實(shí)的方式進(jìn)行、是否具有主觀故意等諸多因素來(lái)確定侵權(quán)與否。不可否認(rèn)，商家有維護(hù)自身名譽(yù)和品牌的權(quán)利，要是消費(fèi)者公開(kāi)言論嚴(yán)重失實(shí)，或使用帶有侮辱性的語(yǔ)言，商家有起訴的權(quán)利。具體到此事件，消費(fèi)者享有批評(píng)和監(jiān)督的權(quán)利，商家有適度容忍義務(wù)，且視頻中的言論整體客觀中肯。如此濫用名譽(yù)權(quán)，不僅嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，占用公共資源，作出了極其錯(cuò)誤的示范，也對(duì)市場(chǎng)公平造成一定影響。
老字號(hào)不意味著永遠(yuǎn)享有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，要是躺在功勞簿上倚老賣老，老字號(hào)就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。老字號(hào)是歷史文化積淀的產(chǎn)物，是潛心鉆研的手藝人心血的結(jié)晶，近年來(lái)，一些老字號(hào)的“金字招牌”大打折扣，甚至逐漸和市場(chǎng)脫節(jié)，這與老字號(hào)普遍思想保守、以“老”自居、缺乏創(chuàng)新、管理方式陳舊不無(wú)關(guān)系。說(shuō)到底，老字號(hào)必須看淡過(guò)去的榮譽(yù)，正確看待老字號(hào)招牌，不再消極“啃老”，把精力放在服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì)，才能避免被時(shí)代拋棄。
下面我們一起來(lái)看一下事情經(jīng)過(guò)。
9月8日，視頻博主到王府井狗不理店試吃，并發(fā)布測(cè)評(píng)視頻
9月8日，某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃，并發(fā)布了測(cè)評(píng)視頻，他在視頻中表示“醬肉包膩、沒(méi)有用真材實(shí)料、感覺(jué)跟吃半個(gè)饅頭似的、100塊錢兩屜有點(diǎn)貴?！?/span>
9月10日，狗不理王府井店聲明已報(bào)警
9月10日，狗不理王府井店發(fā)布聲明，稱視頻侵犯了名譽(yù)權(quán)，要求有關(guān)微博賬號(hào)和制作人員道歉，還表示已報(bào)警。
太貴難吃還不讓人說(shuō)？新聞一出就在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。
9月14日，多家媒體下場(chǎng)手撕王府井狗不理店。
9月15日，狗不理集團(tuán)解除與狗不理王府井店合作關(guān)系。
9月15日凌晨，狗不理集團(tuán)股份有限公司通過(guò)官方微博@天津狗不理發(fā)布聲明，稱“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續(xù)至今。狗不理集團(tuán)從即日起，解除與該店加盟方的合作。
聲明全文：
近日，狗不理王府井店就博主“谷岳”發(fā)布視頻評(píng)論采取不妥行為引發(fā)輿論關(guān)注。狗不理集團(tuán)股份有限公司現(xiàn)做如下聲明:
1、“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續(xù)至今。狗不理集團(tuán)改制后，為了維護(hù)品牌美譽(yù)度和保障食品品質(zhì)，狗不理集團(tuán)堅(jiān)持以直營(yíng)為主，截至目前已陸續(xù)收回各地加盟期滿的80多家加盟店；其中北京原有12家收回11家，僅存此一家加盟店。
2、事件發(fā)生后，狗不理集團(tuán)高度重視，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)率隊(duì)在第一時(shí)間趕赴狗不理王府井店了解事情經(jīng)過(guò)。經(jīng)了解，在未向狗不理集團(tuán)報(bào)告的情況下，狗不理王府井店面對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)擅自處理且嚴(yán)重不妥，不能代表集團(tuán)官方行為和立場(chǎng)。由于該店嚴(yán)重違反了狗不理集團(tuán)企業(yè)品牌管理規(guī)定和與狗不理集團(tuán)簽訂的加盟協(xié)議相關(guān)約定，嚴(yán)重?fù)p害了狗不理集團(tuán)名譽(yù)，造成了極其惡劣的社會(huì)影響，狗不理集團(tuán)從即日起，解除與該店加盟方的合作。
3、此次事件反映出狗不理集團(tuán)對(duì)加盟店管理上存在疏漏。集團(tuán)上下正在進(jìn)行深刻反省，組織旗下所有酒店對(duì)照網(wǎng)友提出的評(píng)價(jià)逐一進(jìn)行自查并嚴(yán)肅整改，進(jìn)一步提高客戶滿意度；加強(qiáng)對(duì)加盟店的管理，再次嚴(yán)明自營(yíng)店和加盟店重大事件管理報(bào)批規(guī)章制度和懲罰機(jī)制，一旦出現(xiàn)類似事件嚴(yán)懲不貸。
4、下一步，狗不理集團(tuán)會(huì)以此次事件為鏡為鑒，繼續(xù)堅(jiān)持將消費(fèi)者滿意度、產(chǎn)品品質(zhì)、食品安全放在首位，多方聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)建議，認(rèn)真接受社會(huì)輿論監(jiān)督，時(shí)刻查找自身存在的問(wèn)題，切實(shí)提升服務(wù)水平，根據(jù)社會(huì)需求及時(shí)調(diào)整經(jīng)菅方針。針對(duì)此次事件給社會(huì)帶來(lái)的不良影響，狗不理集團(tuán)深表歉意。
（資料來(lái)源：財(cái)經(jīng)網(wǎng)、@天津狗不理 資料整理：李曉蕾、劉婷、鄭曉鵬）