見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年9月10日訊 （記者吳艷 蔡凱伊）由深圳市工商業(yè)聯(lián)合會作為指導(dǎo)單位；深圳市消費者委員會作為特別支持單位；深圳市質(zhì)量協(xié)會、深圳市總工會、深圳市婦女聯(lián)合會聯(lián)合主辦；深圳新聞網(wǎng)承辦的第十一屆深圳市顧客滿意服務(wù)明星”暨“第三屆深圳市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動，深圳市顧客滿意服務(wù)明星評審團企業(yè)現(xiàn)場走訪活動的第二站抵達的是華僑城物業(yè)（集團）有限公司。
其中，漢唐大廈管理服務(wù)中心和康佳研發(fā)大廈管理服務(wù)中心此次申報的是深圳市顧客滿意服務(wù)明星團隊。
企業(yè)應(yīng)弘揚顧客滿意和創(chuàng)新發(fā)展的質(zhì)量精神
這次走訪的服務(wù)明星評審團包括，深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕，深圳市婦女聯(lián)合會組聯(lián)部調(diào)研員嚴俊勇，深圳市總工會基層組織建設(shè)，經(jīng)濟工作部調(diào)研員潘洋和深圳市質(zhì)量協(xié)會副秘書長、服務(wù)明星活動總負責(zé)人邵余慶。接受評審單位的參會代表有華僑城物業(yè)（集團）有限公司副總經(jīng)理彭樺，高級督察員、工會委員周艷華，高級經(jīng)理劉亞娟，商業(yè)物業(yè)管理分公司副總經(jīng)理廖娜，商業(yè)物業(yè)管理分公司漢唐大廈管理服務(wù)中心負責(zé)人許延濤，商業(yè)物業(yè)管理分公司康佳研發(fā)大廈管理服務(wù)中心負責(zé)人黃嘉。
活動開始，深圳市質(zhì)量協(xié)會副秘書長、服務(wù)明星活動總負責(zé)人邵余慶介紹活動基本情況，特別提到，“深圳市顧客滿意服務(wù)明星活動推進16年來，參與企業(yè)獲得了組織管理和經(jīng)營績效的顯著提升。通過顧客滿意理論研究與推廣、行業(yè)用戶需求調(diào)研、消費維權(quán)、質(zhì)量評價等系列活動的開展，在全市弘揚顧客滿意、誠實守信、創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的質(zhì)量精神，倡導(dǎo)兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的工匠精神和企業(yè)家精神，營造‘人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量’的質(zhì)量共享氛圍”。
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕發(fā)言時指出，“深圳市顧客滿意服務(wù)明星活動是以《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》為綱領(lǐng)性文件，以提升顧客滿意度，提升各行業(yè)一線人員的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德素質(zhì)和職業(yè)技能水平為目的，對在創(chuàng)建過程中涌現(xiàn)出的顧客滿意服務(wù)明星單位、杰出管理者、團隊、個人予以肯定和推廣。市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委印發(fā)的《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》，對整個服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和推動提出了指導(dǎo)意見。所以，特別是涉及到公共服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)的央企和國企，以及更多的類別的企業(yè)要積極參加到活動中來，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)認證等，提升服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！?/p>
彰顯團隊力量，華僑城物業(yè)積極申報服務(wù)明星團隊
華僑城物業(yè)（集團）有限公司副總經(jīng)理彭樺表示，非常歡迎服務(wù)明星評審團本次的到來，表示顧客滿意服務(wù)明星活動對提升顧客滿意度、提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識具有重要意義。
參與申報服務(wù)明星團隊的漢唐大廈管理服務(wù)中心負責(zé)人許延濤，進行了工作匯報。漢唐大廈管理服務(wù)中心主要負責(zé)漢唐大廈和華僑城集團辦公大樓的物業(yè)服務(wù)工作，項目團隊包括管理團隊、客服團隊、維修團隊和護管團隊，為提升管理服務(wù)創(chuàng)新，管理服務(wù)中心提供了華僑城集團辦公樓接待講解服務(wù)，建立了意見受理線上工單系統(tǒng)以及意見受理線下處理；為更好維護客戶關(guān)系，中心每月走訪顧客，了解顧客對服務(wù)工作的意見和建議，提供形式多樣的便民服務(wù)；為提高團隊服務(wù)質(zhì)量，中心還舉辦了多種文化活動，如主任接待日、服務(wù)明星評選、3M活動集中展示和微笑大使活動，員工通過參加各類提升服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，如“國際注冊高級服務(wù)效能管理師專業(yè)能力班”、“金鑰匙高端營銷案場服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營”、“茶藝師培訓(xùn)”、“項目負責(zé)人精講班”、“安全管理員”等課程培訓(xùn)全面提升專業(yè)技能。
漢唐大廈在2005年被評為國優(yōu)示范項目，20年來，大廈的服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的創(chuàng)新升級從未停止，在未來管理服務(wù)中心將持續(xù)升級軟性服務(wù)、硬件系統(tǒng)，逐漸建立低碳體系、人性化服務(wù)體系等特色體系，以創(chuàng)造精品服務(wù)為核心，實現(xiàn)有效的管理水平和服務(wù)質(zhì)量提升，助推提高大廈的知名度和客戶美譽度。
隨后，申報服務(wù)明星團隊的康佳研發(fā)大廈管理服務(wù)中心負責(zé)人黃嘉，做了工作匯報。為規(guī)范服務(wù)流程，康佳研發(fā)大廈建立了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系并制定了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作手冊》，還通過一系列的節(jié)能改造，改善辦公環(huán)境，獲得了深圳二級“綠色物業(yè)”認證。管理服務(wù)中心堅持以“創(chuàng)想優(yōu)質(zhì)生活，創(chuàng)造精品服”為目標(biāo)，將繼續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，深化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，推動智能化運維平臺建設(shè)管理，和提升員工服務(wù)技能，以保持年度客戶滿意度和員工滿意度達到100%。
在最后的評審團討論環(huán)節(jié)，專家們也是紛紛給出了中肯的建議。希望華僑城物業(yè)（集團）有限公司能進一步梳理管理流程，進一步提升顧客滿意度。
深圳市婦女聯(lián)合會組聯(lián)部調(diào)研員嚴俊勇對僑城物業(yè)（集團）的品質(zhì)服務(wù)提出了肯定，“從我今天走訪到這里，你們客戶滿意度雙百分，企業(yè)文化的感染力以及內(nèi)部管理的規(guī)范性都是可以直觀感覺到的?！?/p>
深圳市總工會基層組織建設(shè)和經(jīng)濟工作部調(diào)研員潘洋在發(fā)言中也強調(diào)了質(zhì)量強市，“企業(yè)要重視硬件服務(wù)和軟性服務(wù)，還有個性化服務(wù)的提高?！?/p>