原標(biāo)題：2019年全年消費投訴超22萬宗 互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量增幅超2倍

深圳特區(qū)報2020年3月25日訊 2019年全年深圳市消費者委員會共收到220496宗投訴，與2018年同比增長69．77％，接近2017年和2018年兩年投訴量的總和。24日，深圳市消費者委員會發(fā)布《深圳市2019年消費投訴情況分析》，其中互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量增幅超2倍，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴同比增長94．55％。

2019年消費投訴同比增長69．77％

據(jù)市消委會統(tǒng)計，2019年全年市消委會共收到220496宗投訴，同比增長69．77％，增速約為2018年同比增長率的4．7倍，接近2017年與2018年投訴量總和。各季度投訴量均超過40000宗，其中第三季度的投訴量最高，達到70055宗，占2019年全年的31．77％。投訴增長主要來源于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)。

據(jù)統(tǒng)計，2019年，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、教育培訓(xùn)行業(yè)投訴量排名位居前三，分別為123950宗、12924宗、11137宗，分別占全年投訴總量的56．21％、5．86％、5．05％。從投訴量變化情況來看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、文體旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)及化妝品／美容美發(fā)／整形四個行業(yè)投訴量同比增長超過50％；公共設(shè)施服務(wù)、日用商品、服裝鞋帽以及醫(yī)藥衛(wèi)生保健四個行業(yè)投訴量同比下降超過10％。其中公共設(shè)施服務(wù)類的減幅最大，為38．29％，主要原因為共享出行行業(yè)洗牌，部分企業(yè)退出市場，投訴量隨之下降。

互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴增幅超2倍

2019年，深圳市消委會共收到互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴123950宗，占全年投訴總量的56．21％，與去年同期相比增長208．06％，投訴增量主要來源于深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“騰訊公司”）。據(jù)了解，2019年騰訊公司加大了對詐騙、黃賭毒等“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問題的打擊力度，導(dǎo)致該類問題的投訴量驟增，“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問題是騰訊公司投訴增量的主要來源，占比超過騰訊公司全年的70％。

而有關(guān)預(yù)付式消費（不含共享出行企業(yè)）的投訴有23829宗，占全年投訴量的10．81％。涉及多個行業(yè)，其中教育培訓(xùn)行業(yè)預(yù)付式消費投訴最多，占比46．74％；其次是美容美發(fā)行業(yè)，占比21．31％；第三是文體旅游服務(wù)中的健身行業(yè)，占比20．36％。上述三個行業(yè)在2019年投訴量大幅上升，同比增幅超過50％。從投訴內(nèi)容來看，因商家關(guān)門／停止?fàn)I業(yè)而造成消費者預(yù)付金額無法追回問題最為突出，相關(guān)投訴（不含共享出行企業(yè)）占預(yù)付式消費（不含共享出行企業(yè)）投訴總量的26．25％，共涉及超過1000家企業(yè)。其中，教育培訓(xùn)行業(yè)最多，占比37．98％；其次是健身行業(yè)，占比31．52％；第三是網(wǎng)絡(luò)充值預(yù)付式消費，占比14．43％。

網(wǎng)絡(luò)游戲投訴同比增長94．55％

值得注意的市，2019年市消委會共收到14996宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，同比增長94．55％。其中“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費”投訴2205宗，占比14．70％，主要集中在家長投訴未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費誤充值問題。

“有消費者訴稱自己的女兒偷偷地用自己手機充值網(wǎng)絡(luò)游戲，并且投訴申請過一次退款，消費者按照商家的要求更改微信支付密碼，成功申請游戲禁充。但是沒過多久，消費者的女兒又以學(xué)習(xí)英語為由再次偷玩消費者的手機，給游戲充值7000多元?！臂谑邢瘯{(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家長疏忽是導(dǎo)致“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人二次消費”的主要原因。2019年市消委會有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴中有13091宗來自騰訊公司，占比87．30％；騰訊公司“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費”的投訴有1637宗，有197宗為二次消費投訴，占比12．03％。

網(wǎng)絡(luò)充值消費風(fēng)險需防范

2019年，深圳市消委會共收到近800宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)充值消費“商家停業(yè)”的投訴，消費者訴稱充值后因商家停業(yè)導(dǎo)致充值的金額無法使用也無法退回。網(wǎng)絡(luò)充值消費類型較廣，除了傳統(tǒng)的運營商充值、網(wǎng)絡(luò)游戲充值服務(wù)以外，還有油卡充值等第三方充值服務(wù)。提供該類服務(wù)的商家往往通過低價團購方式吸引消費者大額充值，在消費者不知情的情況下商家忽然停業(yè)，消費者充值的金額無法繼續(xù)使用。

2019年消費者反映網(wǎng)絡(luò)充值消費“商家停業(yè)”企業(yè)有8家，其中7家企業(yè)提供的是油卡充值服務(wù)，目前有關(guān)第三方平臺的油卡預(yù)付式充值消費存在較大的風(fēng)險，消費者需要注意防范。

消委會建議

（一）用戶自覺遵守網(wǎng)絡(luò)社交管理規(guī)定

微信／QQ用戶群體龐大，不少用戶會使用微信／QQ進行涉嫌違法的活動，社交軟件用戶應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律法規(guī)，嚴禁傳播詐騙／黑產(chǎn)／黃賭毒等不良信息，積極主動舉報涉嫌違法犯罪的賬號，為營造綠色網(wǎng)絡(luò)環(huán)境獻一份力。

（二）加強未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費保護力度

鼓勵各大網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)積極參與到《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》貫標(biāo)工作中，進一步規(guī)范對未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費，完善網(wǎng)絡(luò)游戲運行機制。家長應(yīng)該花更多的時間陪伴、看護孩子，避免未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲成癮。

（三）強化預(yù)付式消費風(fēng)險意識

加大對相關(guān)政策的宣傳力度，讓消費者多了解國家有關(guān)不同行業(yè)的政策動態(tài)。同時消費者在選擇預(yù)付式消費服務(wù)特別是教育培訓(xùn)服務(wù)和健身服務(wù)時應(yīng)根據(jù)自己的時間安排、課程需求等實際情況選擇課程，切勿一次性支付時間跨度過長的費用，理性消費。

（四）推廣分時分段繳費的做法

2019年深圳市消委會收到有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的投訴漲幅明顯，有關(guān)“停止?fàn)I業(yè)且不退費”問題的投訴占比較大。為了控制教育培訓(xùn)的消費風(fēng)險，保障消費者的合法權(quán)益，建議推廣分段繳費的做法，例如將“一次性收費時間跨度不超過三個月”的政策適用范圍擴大至更多的校外培訓(xùn)機構(gòu)。

（五）合理規(guī)劃商品選購

消費者應(yīng)理性看待網(wǎng)絡(luò)促銷，合理規(guī)劃商品選購，切忌沖動搶購。購物時要選擇有資質(zhì)的購物網(wǎng)站，不要輕信商家及主播的各種夸大促銷宣傳，注意保存好相關(guān)購物憑證，在自身利益受損時及時維權(quán)。第三方購物平臺及平臺入駐企業(yè)也要暢通消費者維權(quán)通道，切實履行消費維權(quán)主體責(zé)任。

圖12017年、2018年、2019年全年投訴量情況

表12018年和2019年深圳市各行業(yè)投訴量對比

注：標(biāo)紅為投訴量同比上漲超過50％；

標(biāo)綠為投訴量同比下降超過10％。

圖3 2018年和2019年各行業(yè)投訴量對比

圖4 互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)投訴情況

圖52019年預(yù)付式消費各行業(yè)投訴量占比

圖62019年預(yù)付式消費商家“關(guān)門且不退費”統(tǒng)計

（作者：讀特記者 莊瑞玉）