原標(biāo)題：2019年全年消費(fèi)投訴超22萬宗 互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量增幅超2倍

深圳特區(qū)報(bào)2020年3月25日訊 2019年全年深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共收到220496宗投訴，與2018年同比增長(zhǎng)69．77％，接近2017年和2018年兩年投訴量的總和。24日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《深圳市2019年消費(fèi)投訴情況分析》，其中互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量增幅超2倍，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴同比增長(zhǎng)94．55％。

2019年消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)69．77％

據(jù)市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，2019年全年市消委會(huì)共收到220496宗投訴，同比增長(zhǎng)69．77％，增速約為2018年同比增長(zhǎng)率的4．7倍，接近2017年與2018年投訴量總和。各季度投訴量均超過40000宗，其中第三季度的投訴量最高，達(dá)到70055宗，占2019年全年的31．77％。投訴增長(zhǎng)主要來源于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、教育培訓(xùn)行業(yè)投訴量排名位居前三，分別為123950宗、12924宗、11137宗，分別占全年投訴總量的56．21％、5．86％、5．05％。從投訴量變化情況來看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、文體旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)及化妝品／美容美發(fā)／整形四個(gè)行業(yè)投訴量同比增長(zhǎng)超過50％；公共設(shè)施服務(wù)、日用商品、服裝鞋帽以及醫(yī)藥衛(wèi)生保健四個(gè)行業(yè)投訴量同比下降超過10％。其中公共設(shè)施服務(wù)類的減幅最大，為38．29％，主要原因?yàn)楣蚕沓鲂行袠I(yè)洗牌，部分企業(yè)退出市場(chǎng)，投訴量隨之下降。

互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴增幅超2倍

2019年，深圳市消委會(huì)共收到互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴123950宗，占全年投訴總量的56．21％，與去年同期相比增長(zhǎng)208．06％，投訴增量主要來源于深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“騰訊公司”）。據(jù)了解，2019年騰訊公司加大了對(duì)詐騙、黃賭毒等“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問題的打擊力度，導(dǎo)致該類問題的投訴量驟增，“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問題是騰訊公司投訴增量的主要來源，占比超過騰訊公司全年的70％。

而有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)（不含共享出行企業(yè)）的投訴有23829宗，占全年投訴量的10．81％。涉及多個(gè)行業(yè)，其中教育培訓(xùn)行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)投訴最多，占比46．74％；其次是美容美發(fā)行業(yè)，占比21．31％；第三是文體旅游服務(wù)中的健身行業(yè)，占比20．36％。上述三個(gè)行業(yè)在2019年投訴量大幅上升，同比增幅超過50％。從投訴內(nèi)容來看，因商家關(guān)門／停止?fàn)I業(yè)而造成消費(fèi)者預(yù)付金額無法追回問題最為突出，相關(guān)投訴（不含共享出行企業(yè)）占預(yù)付式消費(fèi)（不含共享出行企業(yè)）投訴總量的26．25％，共涉及超過1000家企業(yè)。其中，教育培訓(xùn)行業(yè)最多，占比37．98％；其次是健身行業(yè)，占比31．52％；第三是網(wǎng)絡(luò)充值預(yù)付式消費(fèi)，占比14．43％。

網(wǎng)絡(luò)游戲投訴同比增長(zhǎng)94．55％

值得注意的市，2019年市消委會(huì)共收到14996宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，同比增長(zhǎng)94．55％。其中“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)”投訴2205宗，占比14．70％，主要集中在家長(zhǎng)投訴未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)誤充值問題。

“有消費(fèi)者訴稱自己的女兒偷偷地用自己手機(jī)充值網(wǎng)絡(luò)游戲，并且投訴申請(qǐng)過一次退款，消費(fèi)者按照商家的要求更改微信支付密碼，成功申請(qǐng)游戲禁充。但是沒過多久，消費(fèi)者的女兒又以學(xué)習(xí)英語為由再次偷玩消費(fèi)者的手機(jī)，給游戲充值7000多元?！臂谑邢瘯?huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家長(zhǎng)疏忽是導(dǎo)致“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人二次消費(fèi)”的主要原因。2019年市消委會(huì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴中有13091宗來自騰訊公司，占比87．30％；騰訊公司“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)”的投訴有1637宗，有197宗為二次消費(fèi)投訴，占比12．03％。

網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)需防范

2019年，深圳市消委會(huì)共收到近800宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)“商家停業(yè)”的投訴，消費(fèi)者訴稱充值后因商家停業(yè)導(dǎo)致充值的金額無法使用也無法退回。網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)類型較廣，除了傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商充值、網(wǎng)絡(luò)游戲充值服務(wù)以外，還有油卡充值等第三方充值服務(wù)。提供該類服務(wù)的商家往往通過低價(jià)團(tuán)購(gòu)方式吸引消費(fèi)者大額充值，在消費(fèi)者不知情的情況下商家忽然停業(yè)，消費(fèi)者充值的金額無法繼續(xù)使用。

2019年消費(fèi)者反映網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)“商家停業(yè)”企業(yè)有8家，其中7家企業(yè)提供的是油卡充值服務(wù)，目前有關(guān)第三方平臺(tái)的油卡預(yù)付式充值消費(fèi)存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者需要注意防范。

消委會(huì)建議

（一）用戶自覺遵守網(wǎng)絡(luò)社交管理規(guī)定

微信／QQ用戶群體龐大，不少用戶會(huì)使用微信／QQ進(jìn)行涉嫌違法的活動(dòng)，社交軟件用戶應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律法規(guī)，嚴(yán)禁傳播詐騙／黑產(chǎn)／黃賭毒等不良信息，積極主動(dòng)舉報(bào)涉嫌違法犯罪的賬號(hào)，為營(yíng)造綠色網(wǎng)絡(luò)環(huán)境獻(xiàn)一份力。

（二）加強(qiáng)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)保護(hù)力度

鼓勵(lì)各大網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)積極參與到《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》貫標(biāo)工作中，進(jìn)一步規(guī)范對(duì)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)，完善網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)行機(jī)制。家長(zhǎng)應(yīng)該花更多的時(shí)間陪伴、看護(hù)孩子，避免未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲成癮。

（三）強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

加大對(duì)相關(guān)政策的宣傳力度，讓消費(fèi)者多了解國(guó)家有關(guān)不同行業(yè)的政策動(dòng)態(tài)。同時(shí)消費(fèi)者在選擇預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)特別是教育培訓(xùn)服務(wù)和健身服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)自己的時(shí)間安排、課程需求等實(shí)際情況選擇課程，切勿一次性支付時(shí)間跨度過長(zhǎng)的費(fèi)用，理性消費(fèi)。

（四）推廣分時(shí)分段繳費(fèi)的做法

2019年深圳市消委會(huì)收到有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的投訴漲幅明顯，有關(guān)“停止?fàn)I業(yè)且不退費(fèi)”問題的投訴占比較大。為了控制教育培訓(xùn)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，建議推廣分段繳費(fèi)的做法，例如將“一次性收費(fèi)時(shí)間跨度不超過三個(gè)月”的政策適用范圍擴(kuò)大至更多的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

（五）合理規(guī)劃商品選購(gòu)

消費(fèi)者應(yīng)理性看待網(wǎng)絡(luò)促銷，合理規(guī)劃商品選購(gòu)，切忌沖動(dòng)搶購(gòu)。購(gòu)物時(shí)要選擇有資質(zhì)的購(gòu)物網(wǎng)站，不要輕信商家及主播的各種夸大促銷宣傳，注意保存好相關(guān)購(gòu)物憑證，在自身利益受損時(shí)及時(shí)維權(quán)。第三方購(gòu)物平臺(tái)及平臺(tái)入駐企業(yè)也要暢通消費(fèi)者維權(quán)通道，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。

圖12017年、2018年、2019年全年投訴量情況

表12018年和2019年深圳市各行業(yè)投訴量對(duì)比

注：標(biāo)紅為投訴量同比上漲超過50％；

標(biāo)綠為投訴量同比下降超過10％。

圖3 2018年和2019年各行業(yè)投訴量對(duì)比

圖4 互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)投訴情況

圖52019年預(yù)付式消費(fèi)各行業(yè)投訴量占比

圖62019年預(yù)付式消費(fèi)商家“關(guān)門且不退費(fèi)”統(tǒng)計(jì)

（作者：讀特記者 莊瑞玉）