讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年3月15日訊（通訊員 張雅捷 少慧）3月14日，2022中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)發(fā)布“2021年度銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例”，中國(guó)太保旗下的中國(guó)太保壽險(xiǎn)“數(shù)字化驅(qū)動(dòng)服務(wù)‘芯’體驗(yàn)”入選“保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)典范案例”。
后疫情時(shí)代，中國(guó)太保壽險(xiǎn)以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，以數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，深耕數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化建設(shè)，全面升級(jí)再造保險(xiǎn)窗口服務(wù)流程體系。滿足了客戶多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)、多渠道的線上服務(wù)需求，有效提升客戶體驗(yàn)，兌現(xiàn)“太保服務(wù)”承諾。
據(jù)介紹，中國(guó)太保壽險(xiǎn)依托公司自主研發(fā)的“慧保全”、“云柜面”等遠(yuǎn)程智能自助服務(wù)工具，積極拓展線上服務(wù)功能。通過(guò)“慧保全”，業(yè)務(wù)員可通過(guò)輕應(yīng)用直接推送業(yè)務(wù)辦理鏈接給客戶，無(wú)需下載安裝任何應(yīng)用，三步即可線上完成業(yè)務(wù)辦理，讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)。與此同時(shí)，“云柜面”運(yùn)用生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)風(fēng)控分析、智能路由等技術(shù)手段，打破實(shí)體柜面空間的地域界限。疫情期間，客戶不方便臨柜時(shí)，可線上自由選擇業(yè)務(wù)員或是云柜員提供云端視頻服務(wù)，讓必須通過(guò)人工審核的業(yè)務(wù)上線也能辦理，實(shí)現(xiàn)“一站式”遠(yuǎn)程服務(wù)。
同時(shí)，在保障客戶信息真實(shí)性方面，為降低代辦、冒領(lǐng)等可能風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，核心系統(tǒng)對(duì)接了公安系統(tǒng)的人臉識(shí)別功能，讓客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)發(fā)起的服務(wù)需求都有視頻檔案可循，有硬核的風(fēng)險(xiǎn)保障，守護(hù)客戶信息安全。
面對(duì)后疫情時(shí)代線上資訊服務(wù)需求的激增，中國(guó)太保壽險(xiǎn)聚力打造了全旅程、場(chǎng)景化、個(gè)性化的主動(dòng)跟隨服務(wù)：當(dāng)客戶收到通知或服務(wù)斷點(diǎn)時(shí)，洋洋客服直接介入，向客戶直觀展現(xiàn)所需操作方案或常見(jiàn)疑問(wèn)解答。
中國(guó)太保壽險(xiǎn)的主動(dòng)跟隨服務(wù)通過(guò)依托大數(shù)據(jù)等新技術(shù)整合客戶行為及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，聚類(lèi)各場(chǎng)景下客戶訴求，并進(jìn)一步細(xì)化深挖分析，成功降低了微信客戶點(diǎn)踩率。同時(shí)，通過(guò)智能機(jī)器人技術(shù)，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化知識(shí)的建立及自動(dòng)調(diào)用，向客戶提供此類(lèi)通知常見(jiàn)熱點(diǎn)訴求的可行性解決方案。最后，通過(guò)洋洋客服提供快捷入口、問(wèn)題輸入聯(lián)想、猜您想問(wèn)等功能，引導(dǎo)客戶精準(zhǔn)提問(wèn)，減少澄清的交互輪次，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速辦理，平均交互輪次比原路徑減少了50%。
據(jù)悉，中國(guó)太保壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)伙伴打造的“嗨問(wèn)”平臺(tái)聚焦業(yè)務(wù)伙伴需求，通過(guò)多元化創(chuàng)新推動(dòng)提升服務(wù)能力，將服務(wù)貫穿售前、售中、售后全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)全渠道、全旅程服務(wù)覆蓋。以數(shù)智創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，搭建個(gè)性化精準(zhǔn)推薦模型，為業(yè)務(wù)伙伴提供精準(zhǔn)化服務(wù)，助力公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)向職業(yè)化、專業(yè)化、數(shù)字化方向深化轉(zhuǎn)型。
陜西西安疫情反彈期間，客戶張先生隔離在家，受疫情影響停工停產(chǎn)，生意上的資金周轉(zhuǎn)也出現(xiàn)了問(wèn)題，便把自己的困擾告訴自己的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理指導(dǎo)張先生通過(guò)太平洋保險(xiǎn)APP進(jìn)行貸款，足不出戶連接云柜面，云柜員經(jīng)過(guò)遠(yuǎn)程與客戶溝通，完成基本信息審核，短短4分鐘時(shí)間，335萬(wàn)的貸款業(yè)務(wù)辦理完畢，張先生感謝之余驚嘆辦理業(yè)務(wù)速度之快，對(duì)中國(guó)太保壽險(xiǎn)云柜面人員的專業(yè)度和耐心度給予很高的評(píng)價(jià)。
一直以來(lái)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，依托科技創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)、人工智能和覆蓋客戶全生命周期、滿足不同收入群體需要的產(chǎn)品體系，在“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”的生態(tài)圈建設(shè)中創(chuàng)新而行，為客戶提供全面智能化、線上化、便捷化、人性化的服務(wù)，充分詮釋了“太保服務(wù)”責(zé)任、智慧、溫度的內(nèi)涵。
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