深圳新聞網(wǎng)2022年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 金橋）今天是第40個“315國際消費者權(quán)益保護日”，維護良好營商環(huán)境、共建和諧消費秩序是全社會的共同責任。銀行作為金融機構(gòu)，帶頭創(chuàng)建綠色金融消費環(huán)境，義不容辭。
為進一步提高廣大金融消費者風險防范意識，致力建設和諧金融社會，廣發(fā)銀行深圳分行勇?lián)鹑谘肫笊鐣熑?，深耕為民一線，踐行為民服務，實績惠民。廣發(fā)銀行以黨建為引領(lǐng)，借助網(wǎng)點輻射作用，運用科技賦能，點面結(jié)合，線上線下同時啟動，扎實開展以“共促消費公平，共享數(shù)字金融”“權(quán)利、責任、風險”為主題的金融消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動。
作為中國人壽保險集團的成員單位，廣發(fā)銀行在思想高度上，始終把黨的初心和使命放在心上，把人民的利益置于首位。在具體行動上，據(jù)深圳分行相關(guān)負責人表示，通過多年的精心打磨，廣發(fā)銀行已形成一套行之有效的消費者權(quán)益保護體系，忠實踐行了”以客戶為中心”的服務文化。
提高政治站位，健全體制機制
心懷人民，服務為民。據(jù)了解，廣發(fā)銀行深圳分行每年年初都召開全行專題會議，部署指導全年消保服務工作，并在年底述職中聽取各單位消保服務工作報告。貫徹全會精神，奮力譜寫新篇章，這彰顯了廣發(fā)銀行深圳分行黨委堅持以“人民為中心”的發(fā)展理念，肩負抓好消費者權(quán)益保護工作的政治責任感。
內(nèi)化于心，外化于行。廣發(fā)銀行深圳分行將消保服務責任制與各項管理工作緊密結(jié)合，黨委委員下基層調(diào)研、與中層干部談心談話的“必講”重點內(nèi)容之一就是消費者權(quán)益保護，真正實現(xiàn)了同部署，同落實，同考核。
組織保障、思想統(tǒng)一。一方面，廣發(fā)銀行深圳分行有嚴格的消費者權(quán)益保護工作考核制度，年度消保服務考評后3名的支行，不得參與分行年度“先進單位”評選，班子成員考核不能為優(yōu)良。另一方面，在消保服務工作中，廣發(fā)銀行深圳分行組織結(jié)構(gòu)健全、精細化管理，不僅成立消保服務工作委員會，統(tǒng)籌分行消保服務工作的開展，還成立了黨群工作部消費者權(quán)益保護部，由4名專職人員，所轄60余家單位，每家設有2名兼職消保專員，全行建立了125人的消保專員隊伍，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護的網(wǎng)格化管理。
近一年里，廣發(fā)銀行深圳分行先后制定了消保服務類流程制度12項，保障消保服務工作有章可循、高效運行。同時，其建立了消保委員會、消保專員聯(lián)席會、投訴處理協(xié)調(diào)會、投訴判罰聽證會等機制，保證能及時貫徹執(zhí)行監(jiān)管機構(gòu)的新要求，深入學習相關(guān)法律法規(guī)，聆聽一線員工及客戶的聲音，精準解決各類問題。廣發(fā)銀行深圳分行采用的科學有效的體制機制，確保了全行上下思想統(tǒng)一，責任到位，措施得力，結(jié)果有效。
強化日常管理，提升服務質(zhì)效
從其相關(guān)負責人處獲悉，廣發(fā)銀行深圳分行的消保服務管理體系重督導、強訓導、多宣傳，涵蓋了從高層到基層、從整體到細節(jié)的方方面面。
為提升管理工作質(zhì)效，廣發(fā)銀行深圳分行堅持每天監(jiān)控巡查，每周進行風行貌檢查，每月支行自查和暗訪測評，每季全覆蓋現(xiàn)場檢查。對各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題，下發(fā)整改告知書，限時整改，問責責任人，每季對各單位進行一次消保服務考評。
為強化員工日常服務行為，廣發(fā)銀行深圳分行組織開展“魅力廳堂”“服務禮儀”“合規(guī)案例”等大賽，營造了優(yōu)質(zhì)服務文化氛圍。不僅如此，分行還特邀業(yè)界資深名師舉辦消費者權(quán)益保護知識培訓，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、商務禮儀、投訴預防、糾紛化解等內(nèi)容，每年累計受訓員工達千余人次，實現(xiàn)了重要崗位、一線人員、中高層干部的全覆蓋培訓。
向廣大民眾普及金融知識，廣發(fā)銀行深圳分行根據(jù)監(jiān)管指引制定了金融知識普及宣傳長效機制，每年3.15宣傳周、6月-9月宣傳季，所轄各單位均會按照分行下發(fā)的宣傳主題，進學校、駐商圈、訪企業(yè)，通過擺攤設點、舉辦講座、組織沙龍等多種形式進行普及宣傳，并將宣傳活動與各單位黨團建設深度融合，通過主題黨日、義工公益服務、青年聯(lián)誼等活動，將宣傳做出特色。在傳統(tǒng)形式的宣傳基礎上，廣發(fā)銀行深圳分行還積極借助科技賦能，制作了許多喜聞樂見的消保知識動漫短視頻，通過公眾微信號等廣為傳播，以科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動，促進業(yè)務工作提質(zhì)增效。
致力和諧金融，樹立良好口碑
消保服務是工作重點，也是傳統(tǒng)難點，銀行服務范圍廣泛，且企業(yè)與個人客戶金融服務需求日益提升，使得銀行消保工作任重而道遠。如何解決這一難題，廣發(fā)銀行深圳分行的負責人表示，“客戶為先、品質(zhì)為本、誠信服務”缺一不可。
客戶為先，勠力同心。廣發(fā)銀行深圳分行消費者權(quán)益保護部會隨時根據(jù)客戶所提的業(yè)務需求，預判可能形成糾紛的問題，及時向職能部室發(fā)送投訴風險提示函，并編發(fā)投訴處理周報，科學精準做好投訴防控，從前端加強金融糾紛預防。同時對客戶提出的訴求，廣發(fā)銀行深圳分行亦積極對待，有效溝通，圓滿解決，用坦誠爭取監(jiān)管部門和政府機構(gòu)的信任與支持，以便成功化解各類矛盾。
品質(zhì)為本，責任先行。在每一項新產(chǎn)品和服務的設計之初，廣發(fā)銀行深圳分行均會要求消保專員參與監(jiān)督并跟進，對外發(fā)布之前，必須由消費者權(quán)益保護部審查，做到“應審必審”，凡有侵害消費者權(quán)益的隱患問題，都需要重新修改完善后才能通過。
誠信服務，澤善立行。面對已產(chǎn)生的紛爭，廣發(fā)銀行深圳分行均以客戶為中心，站穩(wěn)合規(guī)底線，因案施策，多元解決，把大量客戶的業(yè)務需求化解在日常普通業(yè)務中。
廣發(fā)銀行深圳分行多管齊下，亦取得了明顯的效果。數(shù)據(jù)顯示，廣發(fā)銀行深圳分行2021年的投訴量，較上年同比下降了40.14%，成果卓越。2021年，廣發(fā)銀行深圳分行榮獲“年度賦能夜間經(jīng)濟發(fā)展單位”“年度最佳金融創(chuàng)新獎”“年度社會責任銀行”等獎項，且連續(xù)多年榮獲“消費者權(quán)益保護先進單位”。
金融消保辦實事，為民服務顯擔當。廣發(fā)銀行深圳分行樹立以人民為中心的發(fā)展思想，踐行初心使命，深耕金融知識普及和宣傳教育工作，以為金融消費者提供優(yōu)質(zhì)服務為己任，取得了良好的社會反響。在315消費者權(quán)益日到來之際，廣發(fā)銀行深圳分行開展的金融消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，更讓廣大群眾對金融消費知識有了更深一步的了解，增強了群眾的金融消費維權(quán)意識，推進了金融知識普及的常態(tài)化與多樣化。贏了民心、樹了口碑，廣發(fā)銀行深圳分行為雙區(qū)高質(zhì)量發(fā)展建功立業(yè)。
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