見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)5月6日訊 （湯莎）近日，針對60歲以上的老年客群，平安95511客服熱線完成服務(wù)升級開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年客群運用智能技術(shù)困難的痛點。目前，該項暖心服務(wù)已覆蓋平安旗下產(chǎn)險、壽險、銀行、證券等業(yè)務(wù)，直通人工客服的綠色通道，日均助力近7000位老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
“一鍵人工”破解老年客群痛點
得益于人工智能等技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能客服如今成為行業(yè)常態(tài)，與此同時老年人運用智能技術(shù)難的問題也逐漸顯現(xiàn)。
在用戶聲音調(diào)研中，平安95511客服中心專項研究了15.3萬老年用戶心聲，其中有2.3萬用戶反映了客服熱線“進線難”“聽不懂”“太復(fù)雜”等問題。
為幫助老年人融入智能社會，平安金服以平安95511客服熱線為平臺，推出“一鍵人工”服務(wù)，通過來電號碼精準識別60歲以上客群，為老年客群跳過智能交互環(huán)節(jié)，開啟綠色通道直接接通人工客服。
系統(tǒng)升級后，四川的王先生率先體驗到綠色通道服務(wù)。他想要查詢保單分紅情況，致電95511后直接接通人工客服，核實保單信息后，人工客服就為他查詢好了信息，整個服務(wù)過程十分簡便，前后也僅花費不到1分鐘。
該服務(wù)升級也同步響應(yīng)了銀保監(jiān)會提出的切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的要求。在“一鍵人工”之外，平安95511客服熱線還推出“服務(wù)專團”“服務(wù)+1”等舉措，針對老年客群升級服務(wù)體系，提供更為簡便的服務(wù)流程。
一方面，平安金服基于對老年客群的專項研究，成立服務(wù)專團，通過建立老年業(yè)務(wù)專案培訓(xùn)，制定老年客群“親、柔、慢”的溝通話術(shù)標準，上線老年人APP使用問答知識庫，切實從老年人的角度出發(fā)，升級個性化服務(wù)體系。
另一方面，95511客服熱線還推出“服務(wù)+1”行動，在受理完用戶需求之后，主動挖掘老年客群的潛在服務(wù)需求，為老年客群提供全方位、一站式的服務(wù)。“服務(wù)+1”還包含子女代辦、呼損預(yù)約等內(nèi)容，可最大程度方便老年人足不出戶辦理金融保險需求。
