見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)訊 2020年，新冠疫情的出現(xiàn)進(jìn)一步加劇了人們生活習(xí)慣、社交方式的改變，線上化的交互方式更加深刻的融入了生活的方方面面，對客戶服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn)。
面對變化，中國太保旗下中國太保壽險積極探索轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，聚焦社交化、場景化、數(shù)字化，迅速迭代打造了線上線下相結(jié)合的保險服務(wù)新模式，滿足多場景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務(wù)需求，為客戶帶來后疫情時代極致、極簡的智慧服務(wù)體驗。
聯(lián)通線上線下—智享柜面守護(hù)用戶
從客戶實際需求出發(fā)，中國太保壽險積極推進(jìn)傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型，嘗試打造了線上線下相結(jié)合的柜面服務(wù)模式，給客戶帶來全新智享體驗。
線下：“智享家”體驗中心，以“智能、交互、融合”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集服務(wù)辦理、客戶體驗、客戶經(jīng)營、品牌宣傳為一體，全程一對一跟進(jìn)的貼心管家式服務(wù)讓客戶體驗來自深層智慧的太保服務(wù)。截至2020年年末，全國已有5家“智享家”開業(yè)，11家建設(shè)升級中。
線上：通過“云柜面”遠(yuǎn)程服務(wù)模式打破實體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下，讓每一個終端成為客戶服務(wù)的觸點(diǎn)，實現(xiàn)所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠(yuǎn)程服務(wù)。此外，“云柜面”還延長了服務(wù)時間，周一到周日無休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務(wù)最后一公里。
傳統(tǒng)電話轉(zhuǎn)型—智能客服讀懂用戶
面對后疫情時代線上咨詢、回訪、報案等需求的激增，中國太保壽險聚力進(jìn)一步增強(qiáng)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)能級。
一是傳統(tǒng)的95500電話服務(wù)逐步向洋洋在線智能客服牽引。2020年，“洋洋客服”變得更加智能聰穎，通過統(tǒng)一客服平臺及場景化跟隨服務(wù)設(shè)計，實現(xiàn)了從”客戶找服務(wù)“到”服務(wù)找客戶“的轉(zhuǎn)變，智能機(jī)器人應(yīng)答率提升至85.6%，保證了客戶訴求的快速響應(yīng)及解決。
二是推出壽險行業(yè)內(nèi)首款針對客戶報案訴求的電話智能化交互服務(wù)系統(tǒng)-“智能報案”。項目通過簡化報案流程、八輪語音交互、六要素自動提取、數(shù)據(jù)共享及信息實時校驗等功能，提升了報案信息精確度。2020年服務(wù)客戶8.23萬，人工通話時長減少43%，為客戶帶來更加精準(zhǔn)、高效、便捷的的智能報案體驗。
自助服務(wù)再造—社交場景陪伴用戶
后疫情時代，客戶的社交方式也逐步線上化。面對這一轉(zhuǎn)變，太保守壽險積極研發(fā)更加人性化的線上自助保全服務(wù)模式。
一方面全面改版官微保單自助服務(wù)，從客戶視角歸集“我的保單”、“我的賬戶”、“我的管家”等客戶信息，并上線保險知識模塊，普及保險知識、傳播保險理念、指導(dǎo)保險服務(wù)。
另一方面攻關(guān)研發(fā)了后疫情時代能分享、會服務(wù)的線上新工具—“慧保全”?！盎郾Ｈ蓖昝澜怄i了“微信社交+人工智能”的云服務(wù)模式，植入了輕應(yīng)用，無需下載，微信鏈接即轉(zhuǎn)即用，三步完成操作。讓后臺數(shù)據(jù)多走路，客戶少跑腿，實現(xiàn)了以客戶為中心的全流程服務(wù)閉環(huán)，讓服務(wù)更智能、更集約、更有溫度。
2020年，中國太保壽險提供保全服務(wù)5400多萬件，線上化占比近90%；“慧保全”為20萬客戶辦理完成33萬筆業(yè)務(wù)申請。
打造“嗨問”平臺—專業(yè)服務(wù)溫暖用戶
為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)素養(yǎng)及技能，更好地服務(wù)客戶，2020年，中國太保壽險全新推出了壽險業(yè)務(wù)員專屬智慧服務(wù)平臺—“嗨問”。
“嗨問”以科技創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新為驅(qū)動，搭建起前中后臺一體化的敏捷服務(wù)支持體系，形成全流程閉環(huán)的高效管理機(jī)制。強(qiáng)大的后臺知識庫加載客戶旅程、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)運(yùn)維等多領(lǐng)域知識，專業(yè)、全面的知識體系覆蓋了保險銷售的全流程場景，助力為客戶提供更加專業(yè)、精準(zhǔn)的保險服務(wù)，提升客戶體驗。
截至2020年年底，“嗨問”已為超過62萬業(yè)務(wù)員提供服務(wù)，交互量984萬次，超過93%的咨詢問題都可以通過機(jī)器人在線實時應(yīng)答。
