深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2020年10月9月訊 深圳市福田區(qū)八卦嶺片區(qū)，它是一個充滿煙火氣息的地方，是一批又一批早期來深創(chuàng)業(yè)者留下美好記憶的地方，至今仍然保持著獨具特色的舊工業(yè)區(qū)建筑風(fēng)格。最近，深圳市規(guī)劃和自然資源局關(guān)于福田區(qū)八卦嶺地區(qū)法定圖則修編（草案）公開展示的通告表示，“八卦嶺是深圳市最早的建設(shè)區(qū)域之一，將由原先的‘邊緣’變?yōu)椤行摹?，片區(qū)功能從單一的工業(yè)功能逐步向多元化、商業(yè)化的趨勢發(fā)展?！睂τ?997年10月就扎根這塊熱土的光大銀行深圳分行八卦嶺支行來說，打破物理空間的邊緣化，堅持上門服務(wù)，以客戶為中心，是八卦嶺支行始終堅持的服務(wù)特色，正是這種多年來如一日的堅持，獲得了業(yè)內(nèi)客戶高度認(rèn)可和肯定。
23年櫛風(fēng)沐雨，八卦嶺支行各項業(yè)務(wù)發(fā)展取得了驕人的成績：截止2020年8月31日，一般性存款余額73.15億元，較去年同期增加17.99億元。其中對公存款余額62.51億元，儲蓄存款余額10.64億元，貸款日均31.14億元。連續(xù)多年超額完成上級下達(dá)的年度各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)，2019年實現(xiàn)人均利潤450萬以上。
八卦嶺支行沿著光大銀行總行戰(zhàn)略部署路徑，在彭建平行長為班長的深圳分行黨委班子領(lǐng)導(dǎo)下，紀(jì)委書記方眾牽頭主抓，分行渠道管理部/消費者權(quán)益保護(hù)部等相關(guān)部門共同配合，支行班子齊心協(xié)力，借力大數(shù)據(jù)等金融科技手段，在服務(wù)水平、流程優(yōu)化等方面實現(xiàn)了提質(zhì)增效，成為光大銀行深圳分行網(wǎng)點中一張閃亮的“名店”招牌。
送“足不出戶”服務(wù)到企業(yè)
八卦嶺支行現(xiàn)有員工25人(其中正式員工23人)。人數(shù)不算多，屬處的地理位置也是比較尷尬，是什么力量推動它在激烈的市場競爭中脫穎而出?理由很簡單：是長期風(fēng)雨兼程打造的“陽光服務(wù)”品牌，是真誠熱情的服務(wù)。
在每次上門服務(wù)前，支行都會對上門服務(wù)工作進(jìn)行周密部署，了解員工的年齡層次、投資意識、理財需求、消費水平等等，做到公私聯(lián)動，交叉營銷，為客戶提供方便便捷的服務(wù)。比亞迪股份有限公司是光大銀行總行級戰(zhàn)略客戶，八卦嶺支行堅持每周2天赴比亞迪，為客戶提供光大銀行“足不出戶”陽光精益化服務(wù)。2019年支行積極拓展比亞迪上下游業(yè)務(wù)，支行員工放棄周末休息的時間，帶著設(shè)備前往31家比亞迪4S店，最終實現(xiàn)了1704人的代發(fā)工資。
2020年初，新冠疫情在全國持續(xù)蔓延，給社會和生產(chǎn)生活帶來了嚴(yán)重影響，支行深入貫徹黨中央、國務(wù)院和省、市有關(guān)部署，積極投身復(fù)工復(fù)產(chǎn)、復(fù)商復(fù)市工作，全面落實聯(lián)防防控措施。在疫情期間支行員工輪流加班，義無反顧地沖鋒在疫情防控一線，利用電子銀行平臺，為比亞迪下游經(jīng)銷商處理電子銀票業(yè)務(wù)，為萬樂醫(yī)藥、泰樂醫(yī)療提供結(jié)算業(yè)務(wù)等等，保障了企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)業(yè)務(wù)。
在做好銀行周邊的客戶外，八卦嶺支行一直鼓勵員工走出去，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遍布全國各地。
三步曲落實“以客為尊”
“以客戶為中心”是八卦嶺支行的立行之本。在產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)流程、組織構(gòu)架上，支行處處以增加客戶利益、提高客戶滿意度為出發(fā)點。
在服務(wù)意識上，支行突出“主動服務(wù)”和“整體服務(wù)”的觀念，突出差異化服務(wù)，通過深入挖掘客戶內(nèi)在需求，有針對性的提供超值、增值服務(wù)，增強對市場、對客戶的反應(yīng)能力。
在服務(wù)方式上，支行加大了渠道整合力度，突出電子銀行和客戶經(jīng)理等重點渠道的建設(shè)，將最適合的產(chǎn)品通過合適的渠道提供給合適的客戶。
在產(chǎn)品營銷中，支行通過三步曲落實“以客為尊”。第一步，設(shè)置專屬客戶經(jīng)理，及時了解同業(yè)同類產(chǎn)品的特點，及時做好售前的預(yù)熱工作，比如網(wǎng)點的更新公告，短信預(yù)約通知等等。第二步，售中銷售，即準(zhǔn)確識別、分流客戶、仔細(xì)辨別客戶的真實需要，給出最合適的推薦。第三步，售后服務(wù)，持續(xù)的進(jìn)行跟蹤維護(hù)，及時了解客戶的想法和動態(tài)，聽取建議和意見。
在八卦嶺支行的員工心里，“多說一句話”意味著多一份關(guān)懷，也多一份可能。支行用這個“小竅門”讓營銷從“窗口”開始，調(diào)動營業(yè)部的營銷意識，挖掘潛在客戶，“多說一句話”服務(wù)不但激活了睡眠客戶、挖掘了潛在客戶，更多地是通過服務(wù)中的主動與熱情，向客戶傳遞了光大銀行陽光服務(wù)的品牌優(yōu)勢，體現(xiàn)了光大人的職業(yè)的素養(yǎng)與能力，獲得了營銷優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與樹立陽光服務(wù)品牌的雙豐收。
此外，還大力推進(jìn)大堂-柜臺-理財、對公-對私互轉(zhuǎn)的多級聯(lián)動模式真正做到配合有條不紊,服務(wù)游刃有余，提升了支行“公私聯(lián)動”“私私聯(lián)動”效應(yīng),進(jìn)一步推動了業(yè)績的可持續(xù)發(fā)展。
力擔(dān)支持制造業(yè)的社會責(zé)任
制造業(yè)是立國之本、強國之基，是技術(shù)創(chuàng)新的主戰(zhàn)場，也是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要領(lǐng)域。制造業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展離不開金融支持，而支持制造業(yè)也是目前金融機(jī)構(gòu)所肩負(fù)的一項重要社會責(zé)任。
去年7月，合力泰科技在光大銀行深圳分行八卦嶺支行，獲批授信金額數(shù)十億元，包括流動資金貸款，銀行承兌匯票，商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)。此外，合力泰集團(tuán)及下屬子公司在光大銀行的合作還包括對公存款、代發(fā)工資、信用卡業(yè)務(wù)。
“光大銀行按照企業(yè)需求，有困難就想辦法解決問題，真正做到金融機(jī)構(gòu)為實業(yè)、制造業(yè)想辦法解決問題。特別值得一提的是，光大銀行的服務(wù)效率很高，上午打電話提問題，下午就能解決問題，讓我們感到實實在在的方便，”合力企業(yè)負(fù)責(zé)人如是說。
針對小微企業(yè)融資難、融資貴等現(xiàn)狀，深圳分行深入研究市場、研究客戶、研究需求，重點推出了“抵押融易貸”“陽光e微貸”“稅貸易”“政采融易貸”等產(chǎn)品，從抵押擔(dān)保、質(zhì)押擔(dān)保到信用擔(dān)保等方式，多品種全方位滿足小微客戶所需。各支行紛紛在服務(wù)流程優(yōu)化上下功夫。八卦嶺支行為滿足小微企業(yè)融資需要，設(shè)立了咨詢專員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢，并在支行廳堂崗位設(shè)立開戶專員及設(shè)置小微企業(yè)綠色通道以應(yīng)對開戶數(shù)量激增，同時針對客戶需求特征，通過組建微信群、上門宣講等渠道，為小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲了較多客戶也提高了業(yè)績。
分行渠道管理部/消費者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人表示，為落實總行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求和深圳分行未來三年渠道發(fā)展、網(wǎng)點數(shù)量、區(qū)域結(jié)構(gòu)的總體規(guī)劃，八卦嶺支行也將著力調(diào)整線下物理渠道的布局，在網(wǎng)點面積、內(nèi)部布局、廳堂服務(wù)等方面執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強規(guī)范化管理；以“陽光伙伴計劃”為依托，深化陽光服務(wù)工作質(zhì)效，做好“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建輔導(dǎo)等專項服務(wù)管理工作；實施“陽光消保八音盒計劃”，推動監(jiān)管政策和服務(wù)理念的廣泛宣傳，建立和傳播分行保護(hù)消費者、不斷追求服務(wù)品質(zhì)提升的公眾形象。
就在八卦嶺片區(qū)迎來新生時，與八卦嶺同成長的八卦嶺支行，也正在新起點上奮力搏擊，力爭譜寫出新的華彩樂章。（樓蓉 李昕）
