“您好，中國平安，請問有什么可以幫您？”一轉(zhuǎn)眼，這句開場白陪伴了平安客戶20年。2000年7月28日平安95511全國電話中心在蘇州開業(yè)，是中國金融保險業(yè)最早的全國性、集中式、24小時客服中心。
到今年7月28日，平安95511客服熱線開通20周年，20年、7305個日夜、36億次客戶服務(wù)，無論節(jié)假日，無論白天黑夜，或者在地震、臺風(fēng)等重大災(zāi)害面前，95511客服始終是平安客戶最值得信任的守護(hù)、最溫暖貼心的陪伴。
首開先河，95511破芽而出
95511剛開通時，是作為平安壽險業(yè)務(wù)的全國統(tǒng)一客服熱線，為客戶提供保全、理賠報案、保單查詢等服務(wù)項目。電話中心的第一批學(xué)員一共83人，80%都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，經(jīng)歷整整39天軍事化培訓(xùn)，通過末位淘汰制篩選，順利結(jié)業(yè)后才能上崗。
95511全國電話中心一開始就建立了3A（Anytime、Anywhere、Anyway）服務(wù)理念，用國際化的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)平安壽險全國所有客戶。2002年1月，95511成為金融行業(yè)第一家以“零缺陷”通過ISO9000品質(zhì)管理體系認(rèn)證的呼叫中心。
2000年的平安全國客服中心
齊頭并進(jìn)，建成金融工廠
2003年，平安集團(tuán)業(yè)務(wù)版圖擴(kuò)大到產(chǎn)、壽、信、投、商業(yè)銀行等多個領(lǐng)域，光有壽險的全國電話中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。同年，平安啟動后援大集中，95511客服是后援集中版圖中的重要部分。
后援集中給95511平臺注入了新的生命和增長點。2003年3月，95512作為平安財產(chǎn)保險統(tǒng)一客服熱線上線。緊接著，平安銀行、養(yǎng)老險、健康險等多家公司的客服熱線也先后開通，到2010年，客服平臺一共有17條客服熱線。通過大后援集中的建設(shè)，平安客服中心實現(xiàn)了統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)大，兼顧災(zāi)備考慮，2007年4月95511在成都開設(shè)第一家分中心。由此，平安客服中心開啟了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、單點作業(yè)、多點交付的布局，到現(xiàn)在，蘇州、上海、成都、內(nèi)江、深圳、洛陽、西安、合肥、濟(jì)南9地，共同組成了95511的全球服務(wù)網(wǎng)。
2004年11月20日，時任中國保監(jiān)會主席吳定富一行調(diào)研平安全國后援中心建設(shè)
統(tǒng)一號碼，助力綜合金融
2011年，平安集團(tuán)董事長馬明哲提出“一個客戶、一個賬戶、多個產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合金融戰(zhàn)略，這驅(qū)動著95511號碼整合。平安電話中心發(fā)揮集中共享優(yōu)勢，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)熱線進(jìn)行整合。
2011年8月15日，平安客戶服務(wù)熱線統(tǒng)一為95511一個號碼，客戶撥打95511即可獲取一站式服務(wù)。整合后的95511，一個電話涵蓋的業(yè)務(wù)多達(dá)產(chǎn)險、壽險、銀行、信用卡、證券等10大類，覆蓋主要業(yè)務(wù)節(jié)點超過2000個。在金融保險行業(yè)里，沒有比95511業(yè)務(wù)門類更全、服務(wù)客戶更多的服務(wù)熱線。
平安上海張江全國后援中心
主動服務(wù)，創(chuàng)造專業(yè)價值
95511立足于服務(wù)，也強(qiáng)大于服務(wù)。作為集團(tuán)客戶最大的接觸點之一，95511在2014年開始主動創(chuàng)造價值，從解答客戶問題，到主動了解客戶需求，為客戶提供個性化、定制化的產(chǎn)品解答、購買指引等一站式服務(wù)。
2014年，95511主動服務(wù)促成了79億的業(yè)績，2015年則貢獻(xiàn)248億，同比翻3倍多。從2016年平安集團(tuán)內(nèi)部銷售和服務(wù)優(yōu)勢的整合，到2017年“服電聯(lián)動”模式的落地，再到2018年智能斷點服務(wù)模式的應(yīng)用，95511的價值創(chuàng)造能力持續(xù)翻番，2019年全年貢獻(xiàn)已經(jīng)達(dá)到2725億。95511不僅在服務(wù)平安客戶、鑄就平安品牌，更在用專業(yè)創(chuàng)造價值。
95511電話客服
AI引領(lǐng)，科技全面賦能
20年來，在平安的創(chuàng)新和危機(jī)意識的文化中，95511永遠(yuǎn)是創(chuàng)業(yè)者。2016年5月，95511上線智能語音導(dǎo)航技術(shù)，客戶無需按鍵，直接說出需求就能進(jìn)入需要的服務(wù)。2017年開始，95511全力推動AI技術(shù)在不同場景的應(yīng)用，到現(xiàn)在95511已全面落地智能客服新模式，自行研發(fā)的文本客服機(jī)器人、語音客服機(jī)器人、智能工作臺、智能知識庫先后上線，95511再也不是電話的概念，而是“線上化、智能化、智慧化”的綜合金融服務(wù)平臺。
今年疫情以來，平安金服不斷總結(jié)實踐經(jīng)驗，通過科技創(chuàng)新持續(xù)探索金融服務(wù)未來方向，突破業(yè)務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)能保障、數(shù)據(jù)監(jiān)測、合規(guī)管理等居家服務(wù)的重難點問題，創(chuàng)新推出居家服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)、新模式。5月，95511客服再次開創(chuàng)新服務(wù)模式，啟動1+N的直播客服試點，由1個金牌主播解決同質(zhì)化問題，N個助理主播解決個性化問題，主動迎接新時代下用戶喜好的變化。
20年的發(fā)展歷程，也為95511業(yè)務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗。從2018年開始，平安金服將這些經(jīng)驗變成可以復(fù)制的解決方案，形成了客服電話平臺、智能客服系統(tǒng)、智能知識庫等一系列科技產(chǎn)品，成功落地中國銀行、廣發(fā)銀行、大地保險、東方航空等大型企業(yè)，促進(jìn)行業(yè)共同發(fā)展。
2020年5月平安金服創(chuàng)新推出直播客服模式
95511開通20周年，暨是里程碑，更是新起點。平安金服董事長兼CEO盧躍表示，平安最新傳記名為《無止之境》，服務(wù)客戶更是無止之境，在技術(shù)日新月異的時代，平安客服人必須發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神、保持危機(jī)意識，以“敢于挑戰(zhàn)、善于創(chuàng)新、始于客戶、忠于執(zhí)行”作為行為標(biāo)準(zhǔn)，以“滿意服務(wù)、價值創(chuàng)造、科技賦能、數(shù)據(jù)經(jīng)營”作為經(jīng)營方針，持續(xù)為客戶提供專業(yè)又有溫度的服務(wù)，為社會擔(dān)當(dāng)金融服務(wù)業(yè)的責(zé)任與使命！
