隨著疫情防控常態(tài)化，在各地多項促消費政策推動下，廣東省社會消費品零售總額降幅逐步收窄，呈持續(xù)回暖態(tài)勢。1-5月，全省實現(xiàn)社會消費品零售總額14521.62億元，線上交易活躍，網(wǎng)上零售額保持較快增長。
2020年，實體經(jīng)濟，尤其是門店模式被技術(shù)賦能和改變的情況會越來越廣泛和深入。位于廣東省的多家手機門店原來主打線下零售場景，疫情期間生意異常慘淡，最近依托消費場景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才逐漸實現(xiàn)“疫”中求“生”。提供這一“神器”的，正是持牌的捷信消費金融有限公司（以下簡稱“捷信”）。有店主表示，“在捷信銷售團隊的幫助下，店內(nèi)通過‘線上+線下’的融合銷售模式，生意有所好轉(zhuǎn)”。這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅為商戶注入了一劑強心針，也讓商戶和消費者雙方都切實體會到消費金融對生活帶來的好處。
自國內(nèi)疫情爆發(fā)以來，捷信持續(xù)向中小商家提供線上分期消費商城的“接口”，推動線下客流向線上轉(zhuǎn)化，為實體門店提供銷售機會；升級中后臺服務(wù)，在增強“風(fēng)控”的前提下提升消費體驗，讓中小微商家贏得更多消費者，推動實體經(jīng)濟較快復(fù)蘇。
隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)行動的推進，越來越多的實體門店恢復(fù)營業(yè)，人氣逐漸回流。捷信極致的消費體驗使消費者在“買買買”的時候更加痛快。
捷信首先解決了速度問題。目前，捷信正在穩(wěn)步推進客戶線上辦單的ALDI2.0模式。與傳統(tǒng)的ALDI1.0模式相比，ALDI2.0極大簡化了原有系統(tǒng)辦單程序，并輔以捷信銷售人員對合作門店點對點的逐一培訓(xùn)，使得消費者后期可直接在門店的指引下掃碼填寫資料，在線上自助申請辦理捷信貸款。5-10分鐘內(nèi)即完成了全部貸款流程。所申請貸款可用于線下3C、二輪車以及家電品類的產(chǎn)品支付。
其次，品類豐富度的問題也得到解決。作為新冠肺炎疫情防控進入常態(tài)化之后的首個社會性營銷節(jié)點，在今年“6.18”期間，如何更精準(zhǔn)地洞察用戶需求尤其是覆蓋不同品類的個性化需求、提升購物體驗成為電商平臺之間比拼的重點。面對這樣的趨勢，捷信將產(chǎn)品類別覆蓋到3C產(chǎn)品、家電、家裝、生活美容、旅游、職業(yè)教育和健身等垂直領(lǐng)域，持續(xù)解鎖便于消費者隨心使用的多元化購物細分新場景。
在疫情的沖擊下，以捷信為代表的消費金融業(yè)將在推動線下實體零售店轉(zhuǎn)型、拉動消費復(fù)蘇方面發(fā)揮重要作用。
更智能的運作模式
以大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)支撐的金融科技手段打造的中后臺體系，是捷信的競爭優(yōu)勢所在。
近期，捷信金融發(fā)布了“2020-2023戰(zhàn)略”，創(chuàng)新的金融科技手段是其中一大重點。
為推進更加智能高效的客戶服務(wù)，確保在優(yōu)化已有的呼叫中心運營成本的同時，能長期、穩(wěn)定地向客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，捷信與百度智能云通力合作打造智能客服2.0，引進其業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的自然語言理解、對話管理、自然語言生成、知識圖譜等技術(shù)，并將它們應(yīng)用到電銷、催收、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)全流程。
據(jù)了解，通過深度優(yōu)化客戶咨詢應(yīng)對的部署策略，捷信最大化發(fā)揮“人工”與“智能”各自的優(yōu)勢，由無需培訓(xùn)就能以更標(biāo)準(zhǔn)方式進行客戶服務(wù)的語音機器人來完成高度重復(fù)、低價值的工作，高質(zhì)量的人工坐席則專注于解決更加復(fù)雜的客服需求，此舉在節(jié)省大量人力成本之余，也使其整體客服質(zhì)量得到顯著提升，真正實現(xiàn)降本增效。
數(shù)據(jù)顯示，捷信客服機器人每年處理來自捷信金融APP、微信及H5網(wǎng)頁端的客戶詢問人次約800萬，所產(chǎn)生的交互詢問頻次達到約2300萬次，這之中95%以上的客戶詢問做到在5秒內(nèi)響應(yīng)，且總體準(zhǔn)確率超過90%。在一些特定場景里，可以真正做到機器人處理全部簡單而又重復(fù)的任務(wù)。
捷信還在內(nèi)部新增設(shè)了AI培訓(xùn)師的職位，專注于提升人工智能客服體驗。這不僅能對消費者關(guān)于業(yè)務(wù)的疑問實現(xiàn)高效應(yīng)答，更在最大程度上將擁有豐富業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗的人工坐席從高度重復(fù)、低價值的工作中解放出來，令他們得以專注于更復(fù)雜、更高端、更具有價值的客戶服務(wù)。
更安全的風(fēng)控體系
風(fēng)控是金融的核心。捷信通過著力提升在貸前評估、貸中監(jiān)測、貸后反饋等各個環(huán)節(jié)的金融科技含量，積極履行風(fēng)險管理主體責(zé)任，為消費者享受高質(zhì)量、智能化的消費信貸服務(wù)體驗保駕護航。目前，借助于自身在金融科技上的不斷創(chuàng)新，捷信已經(jīng)建立起金融科技多層次的安全防控理念，通過對客戶在服務(wù)全過程中的信貸行為、信用特征進行分析和畫像，在更全面細致地分析、評估甚至預(yù)判消費者行為及其潛在風(fēng)險方面取得了長足進展。
為了賦能金融科技助力短期業(yè)務(wù)與長期發(fā)展之間的平衡，捷信加大了金融科技在內(nèi)部業(yè)務(wù)管理層面的部署，并在原有的人臉識別、OCR光學(xué)字符識別和大數(shù)據(jù)等技術(shù)外，引入了業(yè)內(nèi)知名的FICO?ScoreXData評分數(shù)據(jù)。這一評分使得捷信在保持穩(wěn)定的貸款規(guī)模和批準(zhǔn)率的前提下，將銷售點(POS)貸款和在線貸款的信用風(fēng)險分別降低了25%和15%。捷信此舉旨在提升自身的風(fēng)控能力和運營效率，并在此基礎(chǔ)上有的放矢地向用戶提供更加完善的產(chǎn)品、服務(wù)和場景體驗，繼而為企業(yè)在未來的高質(zhì)量、合規(guī)發(fā)展夯實基礎(chǔ)。
更多元的社會責(zé)任
捷信從“負責(zé)任的借貸”理念出發(fā)，在落實自身的合規(guī)發(fā)展之余，更將企業(yè)社會責(zé)任作為長期發(fā)展戰(zhàn)略融入到日常運營和活動中，借助包括金融教育等在內(nèi)多元化的企業(yè)社會責(zé)任創(chuàng)新實踐，為構(gòu)建規(guī)范、健康發(fā)展的行業(yè)環(huán)境做出自己的一份貢獻。為了幫助消費者以“合理規(guī)劃、理性使用”的態(tài)度正確對待消費信貸產(chǎn)品，捷信長期在全國范圍內(nèi)廣泛開展金融知識普及教育活動。近期，出于對疫情防控常態(tài)化的考慮，捷信更創(chuàng)新性地采用線上視頻會議方式進行金融知識教育活動，把金融風(fēng)險防范知識要點總結(jié)成“八個凡是要小心”,“牢記四個不要”,“三個守口如瓶”的防詐騙指南，通過“定制化”的公益講座，切實幫助消費者提升風(fēng)險防范和理性借貸意識，讓更多人在能力范圍內(nèi)享受到消費信貸服務(wù)為生活品質(zhì)帶來的提升。
捷信深知，在加強業(yè)務(wù)實力、提升消費者金融素養(yǎng)的同時，企業(yè)的合規(guī)建設(shè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象建設(shè)離不開對于內(nèi)部文化的良性培育。通過持續(xù)對員工進行內(nèi)部風(fēng)險教育，加強常規(guī)性合規(guī)管理等工作要求，捷信不斷健全完善規(guī)章制度，強化風(fēng)險排查與合規(guī)檢查，進一步提升公司員工的合規(guī)意識和履職能力，讓“合規(guī)人人有責(zé)、合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念深入人心。（文/燁勵）
