深圳新聞網(wǎng)3月13日訊 庚子之春，一場以武漢和湖北為全國主戰(zhàn)場的抗“疫”之戰(zhàn)打響。全國上下眾志成城，同舟共濟，抗擊新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情。
在深圳，深圳農(nóng)村商業(yè)銀行以自己特有的方式履行社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，用實際行動詮釋“根植社區(qū)、服務(wù)社區(qū)”的錚錚誓言。1月29日，第一時間向湖北地區(qū)捐贈500萬元助力疫情防控，2月27日，用該筆捐贈款項購買了20臺呼吸機全部運抵武漢并投入使用。疫情發(fā)生以來，轄內(nèi)各支行已累計捐款達(dá)19萬元、捐贈防護物資價值合計超60萬元……
暖春三月，萬物初始。作為“深圳人自己的本土銀行”，深圳農(nóng)商行在助力疫情防控不放松的同時，始終將消費者權(quán)益保護放在首位，積極響應(yīng)中國人民銀行深圳市中心支行、深圳銀保監(jiān)局的號召，全力開展3.15金融消費者教育宣傳線上活動，與廣大金融消費者一起關(guān)注自身權(quán)益，助力疫情防控，共建和諧金融生態(tài)環(huán)境。
守護權(quán)益 防范風(fēng)險
據(jù)了解，今年“3.15”正值新冠肺炎疫情防控時期，深圳農(nóng)商行圍繞“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險”、“以金融消費者為中心助力疫情防控”的主題和口號，通過互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等新興社交平臺進行產(chǎn)品及活動宣傳。活動期間該行充分利用其網(wǎng)點眾多的優(yōu)勢，在深圳市200余家網(wǎng)點一次性投放“3.15”宣傳口號、宣傳視頻及宣傳海報，并在門戶網(wǎng)站、官方微信公眾號開辟專區(qū)、專欄，宣傳3.15宣傳活動主題及動態(tài)，同時在市區(qū)重要路段LED大型廣告牌滾動播放本次活動的宣傳內(nèi)容，為廣大市民朋友送知識、送溫暖。
此外，深圳農(nóng)商行還不斷創(chuàng)新消保宣傳模式，通過組織“3.15宣傳素材”、“金融消保案例”、“銀行抗疫一線故事”、“主題海報、視頻”等活動的報送及評選，積極探索宣傳新模式、新思路，激發(fā)支行及網(wǎng)點宣傳熱情。多樣化的作品展示，亦為廣大金融消費者帶去內(nèi)容豐富、形式多樣的消保宣教知識。
深圳農(nóng)商行充分尊重并主動保障金融消費者的基本權(quán)利，依法、合規(guī)為廣大市民朋友提供專業(yè)、安全、貼心的金融服務(wù)。針對疫情期間不法分子利用疫情實施詐騙，損害消費者權(quán)益的行為，深圳農(nóng)村商業(yè)銀行提示消費者，要通過正規(guī)平臺、渠道購買防疫物資；如遇疑似假冒公益組織，可先登錄官網(wǎng)進行查詢，借助網(wǎng)絡(luò)公開信息驗證收款方的身份；遇到陌生人的匯款請求，要謹(jǐn)慎轉(zhuǎn)賬，注意保管好個人密碼、驗證碼等金融信息，一旦發(fā)現(xiàn)詐騙行為，要第一時間報警。
普惠金融 精準(zhǔn)扶持
自上世紀(jì)90年代提出“零售銀行”發(fā)展目標(biāo)以來，深圳農(nóng)商行始終專注于服務(wù)社區(qū)居民和中小微企業(yè)，早在2009年便成立了專注服務(wù)小微金融的專業(yè)部門，全心全意致力于服務(wù)中小微群體。2018年，小微金融部改制為普惠金融部，以互聯(lián)網(wǎng)+普惠金融的戰(zhàn)略思維，進一步拓寬普惠金融服務(wù)的深度和廣度，不斷加大對產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)支持、科技創(chuàng)新等方面投入，簡化貸款的全流程，使產(chǎn)品更加靈活、便利、快捷，為客戶提供高質(zhì)量的融資服務(wù)。近年來陸續(xù)推出了“創(chuàng)業(yè)貸”、“小商貸2.0”、“云抵貸”、“車抵貸”等惠及民生的金融產(chǎn)品。為應(yīng)對疫情影響，該行對2020年6月30日前申請的經(jīng)營性貸款實施利率優(yōu)惠，助力中小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，推動降低融資成本；同時落實《深圳市應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情中小微企業(yè)貸款貼息項目實施辦法》，對2020年2月1日至4月30日期間新增的中小微企業(yè)貸款按規(guī)定申請貼息支持。
在疫情防控特殊時期，深圳農(nóng)商行還第一時間響應(yīng)小微企業(yè)主、個體工商戶及個人因疫情防控產(chǎn)生的經(jīng)營性融資需求，采用實時線上溝通、支行和總行遠(yuǎn)程授信審批的模式，加快處理，精準(zhǔn)高效地滿足了疫情期客戶的融資需求，與客戶攜手抗擊疫情，展現(xiàn)金融擔(dān)當(dāng)；參加疫情防控的醫(yī)護人員、政府工作人員及受疫情影響暫時失去收入來源的人員可申請延期還款，最大可能減少抗疫帶來的不利因素；及時推出“公務(wù)員貸”、“白衣天使貸”等多項貸款產(chǎn)品，給予抗疫工作人員專項授信支持和保障，充分展現(xiàn)了深圳農(nóng)商行的真情與溫度。
科技賦能 優(yōu)化非接觸式服務(wù)渠道
長期以來，深圳農(nóng)商行不斷通過智能柜臺、移動營銷平臺、云證書和生物ID識別技術(shù)等科技手段革新產(chǎn)品，提質(zhì)增效，切實提升客戶的金融服務(wù)體驗，加強對消費者權(quán)益的保護。深圳農(nóng)商行一直積極倡導(dǎo)綠色金融、綠色信貸，加強對節(jié)能環(huán)保行業(yè)的金融服務(wù)支持，控制對“高污染、高能耗、高投資”行業(yè)的貸款投入，對部分地理位置偏遠(yuǎn)又切實存在金融服務(wù)需求的地區(qū)，仍然留守當(dāng)?shù)貫樯鐓^(qū)居民提供金融服務(wù)，幫助改善生活和生產(chǎn)條件。
疫情期間更顯擔(dān)當(dāng)，深圳農(nóng)商行在疫期間及時上線新版手機銀行，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，為用戶提供安全便捷的線上戰(zhàn)“疫”服務(wù)。該行旗下的智慧型產(chǎn)品“智小窩”幫助房東與租客在“零接觸”情況下實現(xiàn)房屋租賃，并推出了“房屋入室消毒服務(wù)”和“線上免費義診”等多項便民服務(wù)措施。同時，該行還打造“學(xué)子通”平臺，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢，幫助家長“零接觸”線上繳費，協(xié)助學(xué)校線上指導(dǎo)學(xué)生居家學(xué)習(xí)，戰(zhàn)“疫”學(xué)習(xí)兩不誤。
疫情期間，除手機銀行、網(wǎng)上銀行7*24小時線上服務(wù)外，該行人工客服也不間斷，1月24日至2月底疫情嚴(yán)防時期，客服人工座席話務(wù)量達(dá)47294通；在線客服人工座席會話數(shù)達(dá)7409次；智能小e機器人接待訪客總數(shù)3萬多位，處理問題總數(shù)超10萬件，確?？蛻趔w驗不打折。
精細(xì)管理 服務(wù)在線
深圳農(nóng)商行狠抓產(chǎn)品流程管控，從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、定價管理、協(xié)議擬定、審批錄入、營銷推介、產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)介入，做好事前溝通和事后管控，嚴(yán)格“雙錄”執(zhí)行與監(jiān)管，加強對全行消保的精細(xì)化、精準(zhǔn)化投入及管理。投訴處理方面，更是抓源頭、重防控、強管理、嚴(yán)考核，不斷強化總行職責(zé)，加強總對支的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。通過線上線下宣傳學(xué)習(xí)、培訓(xùn)指導(dǎo)、品牌推廣、體系化課程設(shè)定等，將消保宣傳工作普及化、常態(tài)化，在內(nèi)部建立了消保宣傳的長效機制。
疫情期間，為保障客戶投訴處理質(zhì)量，該行消費者權(quán)益保護部于迅速響應(yīng)，制定疫情期間客戶投訴處理緊急預(yù)案，對疫情期客戶投訴處理提出高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，確保疫情期客戶投訴得到快速、及時、妥善處理和解決，切實保障金融服務(wù)的質(zhì)量和水平。
硬核保障 暖心服務(wù)
深圳農(nóng)商行始終堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的金融服務(wù)，嚴(yán)管服務(wù)流程，嚴(yán)防操作風(fēng)險，積極引入第三方神秘人暗訪，不斷進行革新、創(chuàng)新，改進和提升服務(wù)質(zhì)效，滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。在疫情期間，始終如一堅持服務(wù)不中斷、效率不下降、體驗不打折的原則，以專業(yè)、高效的金融服務(wù)，全力保障疫情防控期金融需求。1月31日起該行各網(wǎng)點就陸續(xù)恢復(fù)對外營業(yè)，工作人員每天測量體溫、多頻次消毒，嚴(yán)防死守，為客戶構(gòu)筑起了一道安全“防護網(wǎng)”。
疫情期間，按照“特事特辦、急事急辦”原則，深圳農(nóng)商行采取開辟金融服務(wù)綠色通道、減免手續(xù)費、簡化業(yè)務(wù)流程等有力舉措，加強對疫情防控工作的金融支持。2月20日，深圳市比克醫(yī)療科技有限公司因抗“疫”需要急需開戶運營，深圳農(nóng)商行大鵬支行了解到企業(yè)需求后，第一時間通過微信方式與該企業(yè)對接開戶事宜，并安排上門核實，當(dāng)天下午該公司就順利完成開戶工作，切實保障了疫情防控時期銀行賬戶服務(wù)工作。
在抗擊疫情的關(guān)鍵時期，深圳農(nóng)商行全體員工戮力同心投入疫情防控，全力以赴保障優(yōu)質(zhì)安全的金融服務(wù)，做深圳人民堅強的“金融后盾”，社區(qū)居民信賴的“好鄰居”。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，深圳農(nóng)商行認(rèn)真落實金融消費者權(quán)益保護工作，切實保護金融消費者合法權(quán)益。 “以金融消費者為中心助力疫情防控，3.15深圳農(nóng)村商業(yè)銀行將與您一道守護權(quán)益、防范風(fēng)險、守望相助，共襄未來。”（通訊員 孟秀麗）
