12月27日，2018年保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果公布，中國(guó)太保旗下專業(yè)子公司中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)、中國(guó)太保壽險(xiǎn)憑借服務(wù)創(chuàng)新能力以及便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)獲得行業(yè)和社會(huì)的一致認(rèn)可，繼2017年雙雙獲評(píng)AA評(píng)級(jí)后,再次同步蟬聯(lián)服務(wù)評(píng)價(jià)AA評(píng)級(jí)，AA評(píng)級(jí)為本次服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中的最高評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，此次評(píng)價(jià)內(nèi)容為參評(píng)保險(xiǎn)公司2017年度服務(wù)情況。評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8類定量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分。在參評(píng)的119家保險(xiǎn)公司中，獲得財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)AA級(jí)的公司4家，獲得人身險(xiǎn)AA級(jí)的公司3家，AAA級(jí)均空缺。
成績(jī)的背后，是中國(guó)太保對(duì)客戶的責(zé)任與承諾。近年來，中國(guó)太保運(yùn)用客戶體驗(yàn)管理專業(yè)方法，建設(shè)并推廣NPS客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系，以服務(wù)評(píng)價(jià)和客戶關(guān)鍵旅程管理為抓手，持續(xù)解決痛點(diǎn)、優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)，不斷提高客戶的保險(xiǎn)服務(wù)獲得感。
中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)電話客服代表服務(wù)滿意率持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先，萬元以下案均報(bào)案支付周期等理賠時(shí)效指標(biāo)不斷縮短，億元保費(fèi)投訴量連年下降，客戶體驗(yàn)大大提升。同時(shí)，開發(fā)指尖系列移動(dòng)理賠工具，為客戶提供指尖上的便捷服務(wù)。深挖客戶需求，大力建設(shè)專業(yè)服務(wù)體系，提供各領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)保障。細(xì)分客群、植入場(chǎng)景、創(chuàng)新服務(wù)方式，打造不同的品牌服務(wù)，“太好賠”、“專享賠”、“E農(nóng)險(xiǎn)”、“車主成長(zhǎng)計(jì)劃”等一系列精細(xì)化服務(wù)的創(chuàng)新推出，讓客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)極簡(jiǎn)、極速、極暖的期許從理想變成了現(xiàn)實(shí)。在剛剛落幕的首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)上，作為唯一財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)支持企業(yè)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)以其專業(yè)的服務(wù)助力首屆進(jìn)博會(huì)圓滿舉辦，為國(guó)內(nèi)外嘉賓提供“不一般”的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。
中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極創(chuàng)新柜面與電話兩大服務(wù)窗口的智能化服務(wù)生態(tài)，“智享家ISC”、“云柜面”將傳統(tǒng)柜面打造為集服務(wù)辦理、客戶經(jīng)營(yíng)為一體的線上線下互通的“智享體驗(yàn)中心”，實(shí)現(xiàn)智能回訪人工替代率單周平均值新契約回訪超20%，VIP客戶轉(zhuǎn)人工時(shí)長(zhǎng)縮短50%。理賠推出“太e賠”、“太慧賠”、“云調(diào)查”、“遠(yuǎn)程傷殘鑒定”等新興服務(wù)模式，大力推進(jìn)理賠便捷化，推行“小額醫(yī)療及重疾理賠線上申請(qǐng)免實(shí)物”、“小額醫(yī)療即時(shí)賠”、“重疾上門探訪確診先賠”等創(chuàng)新服務(wù)舉措。保全通過新技術(shù)優(yōu)化神行太保、微信、APP、智能機(jī)器人等C端自助功能，移動(dòng)保全占比超70%，電子信函訂閱率超65%。續(xù)期通過科技個(gè)險(xiǎn)plus進(jìn)一步深化作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)了制式化、日常化客戶經(jīng)營(yíng)，通過聚焦服務(wù)痛點(diǎn)、提高服務(wù)力度，實(shí)現(xiàn)13個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率、25個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率連續(xù)四年位列上市同業(yè)第一。
未來，中國(guó)太保將持續(xù)創(chuàng)新打造有溫度的客戶服務(wù)體系，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，全面實(shí)施“轉(zhuǎn)型2.0”，深化客戶需求導(dǎo)向，力爭(zhēng)成為“行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領(lǐng)者”。