11月24日，中國保監(jiān)會公布2017年保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)結(jié)果。中國太保集團(tuán)旗下子公司中國太保產(chǎn)險(xiǎn)、中國太保壽險(xiǎn)同時(shí)獲得本年度最高評級AA級，成為行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。

2015年7月，保監(jiān)會公布《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）》，通過對保險(xiǎn)公司銷售、承保、咨詢、理賠、投訴全流程覆蓋的定量評價(jià)和服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)，全面客觀地衡量保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平，評價(jià)結(jié)果對社會公布，對保險(xiǎn)公司的客戶口碑產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。服務(wù)評價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為重要參數(shù)，是衡量保險(xiǎn)公司服務(wù)的重要標(biāo)尺，也是監(jiān)管部門轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式，倒逼保險(xiǎn)公司改善經(jīng)營管理水平的有效手段。本次公布的評價(jià)結(jié)果為2016年保險(xiǎn)公司服務(wù)情況，在參評的117家保險(xiǎn)公司中，獲得財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)AA級的公司5家，獲得人身險(xiǎn)AA級的公司4家，AAA級均空缺。

中國太保自2011年實(shí)施“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以來，把提升客戶體驗(yàn)作為公司客戶經(jīng)營的目標(biāo)之一，從建立聆聽客戶聲音機(jī)制、引入客戶凈推薦值（NPS）監(jiān)測體系、構(gòu)建持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理機(jī)制、形成客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化、建立組織和IT等基礎(chǔ)保障等五個(gè)方面，持續(xù)完善客戶體驗(yàn)管理體系，提升公司客戶服務(wù)水平。

打造 “太好賠”理賠服務(wù)品牌

近年來，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)借助科技打造面向未來的服務(wù)體系，鑄就“極簡保險(xiǎn)、極智科技、極暖體驗(yàn)”服務(wù)模式。今年10月，向公眾公布19項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，包括 “一交鑰匙、全程包辦”的金鑰匙理賠服務(wù)、車險(xiǎn)微信自助理賠服務(wù)、“專線咨詢、專員服務(wù)、專人理賠、專車代步”的女性車主專屬服務(wù)、“一紙委托、全程包辦”的人傷無憂服務(wù)等一系列內(nèi)容，大大提升客戶的理賠體驗(yàn)，中國太保服務(wù)人員被客戶親切成為“藍(lán)朋友”。

智能化服務(wù)，讓服務(wù)更便捷

針對“理賠難”的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，中國太保壽險(xiǎn)從3000元以下小額案例理賠切入，在“太平洋壽險(xiǎn)APP”中開發(fā)自助理賠功能，實(shí)現(xiàn)報(bào)案、資料拍掃、結(jié)案推送、實(shí)時(shí)支付、進(jìn)度查詢等全流程服務(wù)，避免客戶往返，滿足客戶對保險(xiǎn)理賠服務(wù)簡單、方便、快捷、透明的訴求；針對保險(xiǎn)金給付，推出“太平洋壽險(xiǎn)”微信公眾號及APP等移動端自助查詢和領(lǐng)取服務(wù)，只要綁定官方微信公眾號，就可以足不出戶領(lǐng)取生存保險(xiǎn)金，大大方便客戶。