廣發(fā)銀行第一家智能網(wǎng)點今年6月在武漢開業(yè)以來，已連續(xù)三個月實現(xiàn)AUM和VIP有效戶的凈持續(xù)增長，月均開卡量增長近一倍，接待客戶數(shù)量大幅度提升。智能網(wǎng)點實現(xiàn)了一站式“綜合店員”服務(wù)及智能機具的互聯(lián)互通，有效提升了服務(wù)效率、網(wǎng)點內(nèi)部管理效能和運營效率，深受客戶好評。

試點“綜合店員”，打造“一站式”服務(wù)體驗

“綜合店員”致力于為客戶提供業(yè)務(wù)分流、智能機具操作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、咨詢營銷等全方位、“一站式”服務(wù)。在該模式下，客戶不再需要排隊叫號、頻繁流轉(zhuǎn)于網(wǎng)點各崗位辦理業(yè)務(wù)，而是通過“綜合店員”將高、低柜和智能機具有效串聯(lián)，使傳統(tǒng)的定點服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橘N身的、流動性的“一站式”管家服務(wù)。

廣發(fā)銀行表示，新型服務(wù)模式的實質(zhì)是將被動的、等候客戶式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥男枨鬂M足型服務(wù)。服務(wù)模式的變革重生既得益于打破條線界限，將單一技能型崗位進行技能復(fù)合和崗位融合，形成業(yè)務(wù)一體、服務(wù)銜接的“綜合店員”；也得益于對終端、系統(tǒng)和技術(shù)手段的互聯(lián)互通及整合創(chuàng)新。

終端互通新創(chuàng)造，提供順暢便捷服務(wù)

經(jīng)過近兩年的實踐和探索，廣發(fā)銀行成功實現(xiàn)網(wǎng)點智能機具、柜面系統(tǒng)以及移動終端三者之間的信息推送和互聯(lián)互通，為構(gòu)建順暢便捷的服務(wù)體系奠定了堅實基礎(chǔ)。

該行通過對“智·匯”柜臺硬件設(shè)備的集成和先進的人機交互協(xié)作、生物識別及電子化采集等高新科技的整合，使客戶可在機具上辦理大部分高頻非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。配合“專業(yè)人員審核-前臺營銷服務(wù)”業(yè)務(wù)處理新模式，極大增強了業(yè)務(wù)辦理的連貫性和對客服務(wù)的互動性，免去了客戶隔著玻璃窗辦業(yè)務(wù)的距離感。此外，智能打印終端與其他機具和各系統(tǒng)間的互聯(lián)及數(shù)據(jù)對接，為客戶提供了自助查詢、打印、蓋章、領(lǐng)取等“一站式”業(yè)務(wù)服務(wù)，有效為客戶節(jié)約了等待時間，節(jié)約了寶貴的業(yè)務(wù)資源，提升了客戶的消費體驗。

“無紙化”革新，助力智能化轉(zhuǎn)型

廣發(fā)銀行在機具創(chuàng)新的同時，由“無紙化”推動系統(tǒng)升級、設(shè)備引入、制度革新，全面實現(xiàn)柜面紙質(zhì)憑證電子化、銀行簽章電子化、客戶簽名電子化三大目標，實現(xiàn)個人高頻業(yè)務(wù)免填單，一般業(yè)務(wù)預(yù)填單，從根本上提高柜面運營效率和質(zhì)量。同時，利用“電子簽名客戶交互終端”完成臨柜無紙化系統(tǒng)與簽名屏之間的數(shù)據(jù)交互，實現(xiàn)客戶自主交易信息確認、個性化投資信息及廣告推送，不僅帶給客戶更尊貴的體驗，也為網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型帶來了巨大成效。

隨著“無紙化”推進，“掃碼付費”業(yè)務(wù)也應(yīng)運而生。廣發(fā)銀行成為同業(yè)首家支持銀聯(lián)、微信、支付寶掃碼付費的銀行，解決了客戶無零錢支付小額手續(xù)費的問題。

人臉、指紋識別，快速響應(yīng)客戶需求、保障交易安全

廣發(fā)銀行還成功實現(xiàn)人臉識別技術(shù)與移動手持Pad的對接，通過直接捕捉到店客戶信息并完成實時推送，實現(xiàn)對客戶的精準營銷。此外，運用Pad指紋識別、電子簽名技術(shù)，多手段多維度地對客戶身份進行驗證，有效保障客戶的賬戶資金安全。

據(jù)廣發(fā)銀行有關(guān)負責(zé)人介紹，下階段該行將總結(jié)推廣“綜合店員”和“智·匯”網(wǎng)點新模式，全面推進網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型建設(shè)，陸續(xù)在全國多個地區(qū)試點網(wǎng)點智能化新服務(wù)，全面提升客戶服務(wù)體驗。（蘭朝霞）