“互聯(lián)網(wǎng)+”一詞經(jīng)過2年的發(fā)酵，在金融江湖上掀起兩大派系：互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)金融業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新。以第三方支付，余額寶、阿里花唄等為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融最初以咄咄逼人之勢襲來，一度搶占消費(fèi)者注意力。而傳統(tǒng)金融業(yè)在接受互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)時(shí)，也將沉淀多年的傳統(tǒng)優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度融合，從服務(wù)到產(chǎn)品再到風(fēng)控不斷顛覆消費(fèi)者的想象。

未來，兩大派系究竟誰主沉浮？事實(shí)上，誰是“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新的主導(dǎo)并不重要，關(guān)鍵是看有沒有創(chuàng)造價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質(zhì)是渠道，是工具，真正的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新一定是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與行業(yè)特性的深度結(jié)合，并且能夠帶來持續(xù)的客戶體驗(yàn)優(yōu)化和商業(yè)價(jià)值創(chuàng)造。

反觀當(dāng)下，一些“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新陷入了為創(chuàng)新而創(chuàng)新的迷霧，與提升客戶體驗(yàn)的初衷越走越遠(yuǎn)。而銀行業(yè)要撥開這層迷霧，進(jìn)行有價(jià)值的創(chuàng)新，無疑需要把客戶作為中心。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)共享、開放、交互的技術(shù)特性深刻改變社會(huì)形態(tài)和生活方式之后，傳統(tǒng)銀行創(chuàng)新的方向就是從被動(dòng)、單一走向主動(dòng)、互動(dòng)。

日前，廣發(fā)信用卡就率先將互動(dòng)的概念引入信用卡調(diào)額業(yè)務(wù)，在業(yè)內(nèi)推出首款互動(dòng)式調(diào)額產(chǎn)品——額度紅包，通過內(nèi)外部大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)追蹤客戶用卡情況和額度需求，并借助微信、APP等移動(dòng)社交平臺(tái)以額度紅包等形式與客戶互動(dòng)，主動(dòng)將額度給予真正有需求的人群，從根本上解決了信用卡額度資源和客戶需求相匹配的問題。

“你和我”替代“我給你”

在調(diào)額業(yè)務(wù)中引入互動(dòng)概念，廣發(fā)信用卡是第一家。相比傳統(tǒng)的調(diào)額方式，互動(dòng)式調(diào)額的創(chuàng)新思路更符合互聯(lián)網(wǎng)場景下用戶體驗(yàn)至上的邏輯。以往信用卡調(diào)額主要有兩種方式，客戶主動(dòng)申請和銀行批量調(diào)額，而這是以客戶或銀行單一角度為出發(fā)點(diǎn)。在“主動(dòng)申請”的情景下，客戶需要額度，但銀行從風(fēng)險(xiǎn)成本考慮，未必會(huì)批準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)降低；在“批量調(diào)額”的情景下，銀行出于鼓勵(lì)消費(fèi)的目的主動(dòng)給予信用良好的客戶額度，但部分客戶對新增額度使用率低，導(dǎo)致銀行資本成本提高。

“與傳統(tǒng)調(diào)額模式不同，我們通過數(shù)據(jù)分析選定一批信用記錄良好、用卡積極的客戶發(fā)放額度紅包，根據(jù)客戶對紅包的響應(yīng)程度不斷調(diào)整額度紅包的發(fā)放頻次，并持續(xù)追蹤客戶用卡行為。經(jīng)過一段時(shí)間互動(dòng)，銀行能夠更準(zhǔn)確的預(yù)測客戶的額度需求，客戶的響應(yīng)率也非常高?！睆V發(fā)信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

互動(dòng)的最終結(jié)果，就是銀行比客戶更了解其消費(fèi)習(xí)慣，能夠搶先響應(yīng)客戶需求，主動(dòng)給予額度紅包，讓客戶有超乎預(yù)期的體驗(yàn)。據(jù)了解，以前廣發(fā)銀行每半年對客戶的額度使用情況進(jìn)行評估，然后決定是否調(diào)額。而現(xiàn)在這一周期調(diào)整為1個(gè)月，以便及時(shí)追蹤客戶額度需求，主動(dòng)給予。

互動(dòng)所產(chǎn)生的更深一層意義，則是找到了客戶額度需求與銀行成本收益的最佳平衡點(diǎn)。廣發(fā)信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，互動(dòng)式調(diào)額，意味著客戶不再是調(diào)額服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是主動(dòng)參與者，既可以選擇接受額度紅包，也可以放棄。銀行通過大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)追蹤客戶用卡情況和額度需求，將額度資源投放在具有真實(shí)額度需求的客戶，有效提高了額度使用效率。

互動(dòng)，讓銀行更懂你

站在客戶的角度，沒有什么比“想我所想、給我所需”更讓人驚喜。尤其是當(dāng)前，大部分銀行需要客戶打客服電話才可以調(diào)額，生效時(shí)間也在1—3天不等，這對崇尚智能化、即時(shí)化的年輕消費(fèi)群體來說，無疑是體驗(yàn)“痛點(diǎn)”?；?dòng)式調(diào)額產(chǎn)品的突破就在于，它立足互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新，直擊客戶需求，主動(dòng)為有額度需求的客戶提供能夠即時(shí)生效的額度紅包，為信用卡行業(yè)帶來客戶體驗(yàn)的一次飛躍式提升。

給客戶超乎預(yù)期的體驗(yàn)背后，是廣發(fā)卡在“互聯(lián)網(wǎng)+信用卡”的道路上持續(xù)深耕。自發(fā)行第一張信用卡開始，廣發(fā)就明白客戶體驗(yàn)對于這個(gè)行業(yè)的重要性。持續(xù)改善和優(yōu)化客戶體驗(yàn)的前提是對客戶需求的深入挖掘，而互聯(lián)網(wǎng)則為銀行了解客戶提供了技術(shù)上的可能。廣發(fā)信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，客戶的每一筆交易，每一份賬單，每一次調(diào)額都可以看作是客戶與銀行的互動(dòng)，每一次互動(dòng)都會(huì)形成數(shù)據(jù)，“這些數(shù)據(jù)集中起來，就是我們了解客戶最寶貴的資源”。

圍繞互動(dòng)進(jìn)行客戶體驗(yàn)優(yōu)化，廣發(fā)信用卡有很多成功經(jīng)驗(yàn)。早在2012年廣發(fā)信用卡就順應(yīng)客戶在移動(dòng)端的業(yè)務(wù)需求首批開通了微信銀行，基于互動(dòng)社交平臺(tái)為客戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)。此外，還積極探索人工智能技術(shù)與信用卡業(yè)務(wù)的結(jié)合，推進(jìn)智能客服系統(tǒng)的建立。經(jīng)過兩年多發(fā)展，目前廣發(fā)信用卡微信智能客服已經(jīng)能解決90%的客戶需求，日均互動(dòng)量超140萬。

在個(gè)人征信領(lǐng)域，廣發(fā)信用卡也一改客戶被動(dòng)接受信用評價(jià)的局面，業(yè)內(nèi)首批推出信用分，讓客戶了解銀行對其的信用評分和信用等級，并通過相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)和權(quán)益增強(qiáng)客戶與銀行的互動(dòng)，使客戶掌握個(gè)人征信管理的主動(dòng)權(quán)。

額度紅包的創(chuàng)新同樣是基于對互聯(lián)網(wǎng)開放、互動(dòng)特性的深刻洞察。通過分析上千萬客戶與銀行的互動(dòng)數(shù)據(jù)，搭建數(shù)據(jù)模型，預(yù)測客戶需求，繼而進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新，廣發(fā)信用卡正不斷以互動(dòng)創(chuàng)造客戶價(jià)值。