“互聯(lián)網(wǎng)+”一詞經(jīng)過2年的發(fā)酵，在金融江湖上掀起兩大派系：互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)金融業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新。以第三方支付，余額寶、阿里花唄等為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融最初以咄咄逼人之勢襲來，一度搶占消費者注意力。而傳統(tǒng)金融業(yè)在接受互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)時，也將沉淀多年的傳統(tǒng)優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)進行深度融合，從服務(wù)到產(chǎn)品再到風控不斷顛覆消費者的想象。

未來，兩大派系究竟誰主沉??？事實上，誰是“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新的主導(dǎo)并不重要，關(guān)鍵是看有沒有創(chuàng)造價值。互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是渠道，是工具，真正的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新一定是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與行業(yè)特性的深度結(jié)合，并且能夠帶來持續(xù)的客戶體驗優(yōu)化和商業(yè)價值創(chuàng)造。

反觀當下，一些“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新陷入了為創(chuàng)新而創(chuàng)新的迷霧，與提升客戶體驗的初衷越走越遠。而銀行業(yè)要撥開這層迷霧，進行有價值的創(chuàng)新，無疑需要把客戶作為中心。當互聯(lián)網(wǎng)共享、開放、交互的技術(shù)特性深刻改變社會形態(tài)和生活方式之后，傳統(tǒng)銀行創(chuàng)新的方向就是從被動、單一走向主動、互動。

日前，廣發(fā)信用卡就率先將互動的概念引入信用卡調(diào)額業(yè)務(wù)，在業(yè)內(nèi)推出首款互動式調(diào)額產(chǎn)品——額度紅包，通過內(nèi)外部大數(shù)據(jù)實時追蹤客戶用卡情況和額度需求，并借助微信、APP等移動社交平臺以額度紅包等形式與客戶互動，主動將額度給予真正有需求的人群，從根本上解決了信用卡額度資源和客戶需求相匹配的問題。

“你和我”替代“我給你”

在調(diào)額業(yè)務(wù)中引入互動概念，廣發(fā)信用卡是第一家。相比傳統(tǒng)的調(diào)額方式，互動式調(diào)額的創(chuàng)新思路更符合互聯(lián)網(wǎng)場景下用戶體驗至上的邏輯。以往信用卡調(diào)額主要有兩種方式，客戶主動申請和銀行批量調(diào)額，而這是以客戶或銀行單一角度為出發(fā)點。在“主動申請”的情景下，客戶需要額度，但銀行從風險成本考慮，未必會批準，導(dǎo)致客戶體驗降低；在“批量調(diào)額”的情景下，銀行出于鼓勵消費的目的主動給予信用良好的客戶額度，但部分客戶對新增額度使用率低，導(dǎo)致銀行資本成本提高。

“與傳統(tǒng)調(diào)額模式不同，我們通過數(shù)據(jù)分析選定一批信用記錄良好、用卡積極的客戶發(fā)放額度紅包，根據(jù)客戶對紅包的響應(yīng)程度不斷調(diào)整額度紅包的發(fā)放頻次，并持續(xù)追蹤客戶用卡行為。經(jīng)過一段時間互動，銀行能夠更準確的預(yù)測客戶的額度需求，客戶的響應(yīng)率也非常高。”廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人介紹。

互動的最終結(jié)果，就是銀行比客戶更了解其消費習慣，能夠搶先響應(yīng)客戶需求，主動給予額度紅包，讓客戶有超乎預(yù)期的體驗。據(jù)了解，以前廣發(fā)銀行每半年對客戶的額度使用情況進行評估，然后決定是否調(diào)額。而現(xiàn)在這一周期調(diào)整為1個月，以便及時追蹤客戶額度需求，主動給予。

互動所產(chǎn)生的更深一層意義，則是找到了客戶額度需求與銀行成本收益的最佳平衡點。廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人表示，互動式調(diào)額，意味著客戶不再是調(diào)額服務(wù)的被動接受者，而是主動參與者，既可以選擇接受額度紅包，也可以放棄。銀行通過大數(shù)據(jù)實時追蹤客戶用卡情況和額度需求，將額度資源投放在具有真實額度需求的客戶，有效提高了額度使用效率。

互動，讓銀行更懂你

站在客戶的角度，沒有什么比“想我所想、給我所需”更讓人驚喜。尤其是當前，大部分銀行需要客戶打客服電話才可以調(diào)額，生效時間也在1—3天不等，這對崇尚智能化、即時化的年輕消費群體來說，無疑是體驗“痛點”?；邮秸{(diào)額產(chǎn)品的突破就在于，它立足互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新，直擊客戶需求，主動為有額度需求的客戶提供能夠即時生效的額度紅包，為信用卡行業(yè)帶來客戶體驗的一次飛躍式提升。

給客戶超乎預(yù)期的體驗背后，是廣發(fā)卡在“互聯(lián)網(wǎng)+信用卡”的道路上持續(xù)深耕。自發(fā)行第一張信用卡開始，廣發(fā)就明白客戶體驗對于這個行業(yè)的重要性。持續(xù)改善和優(yōu)化客戶體驗的前提是對客戶需求的深入挖掘，而互聯(lián)網(wǎng)則為銀行了解客戶提供了技術(shù)上的可能。廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人介紹，客戶的每一筆交易，每一份賬單，每一次調(diào)額都可以看作是客戶與銀行的互動，每一次互動都會形成數(shù)據(jù)，“這些數(shù)據(jù)集中起來，就是我們了解客戶最寶貴的資源”。

圍繞互動進行客戶體驗優(yōu)化，廣發(fā)信用卡有很多成功經(jīng)驗。早在2012年廣發(fā)信用卡就順應(yīng)客戶在移動端的業(yè)務(wù)需求首批開通了微信銀行，基于互動社交平臺為客戶帶來全新的服務(wù)體驗。此外，還積極探索人工智能技術(shù)與信用卡業(yè)務(wù)的結(jié)合，推進智能客服系統(tǒng)的建立。經(jīng)過兩年多發(fā)展，目前廣發(fā)信用卡微信智能客服已經(jīng)能解決90%的客戶需求，日均互動量超140萬。

在個人征信領(lǐng)域，廣發(fā)信用卡也一改客戶被動接受信用評價的局面，業(yè)內(nèi)首批推出信用分，讓客戶了解銀行對其的信用評分和信用等級，并通過相應(yīng)的優(yōu)惠活動和權(quán)益增強客戶與銀行的互動，使客戶掌握個人征信管理的主動權(quán)。

額度紅包的創(chuàng)新同樣是基于對互聯(lián)網(wǎng)開放、互動特性的深刻洞察。通過分析上千萬客戶與銀行的互動數(shù)據(jù)，搭建數(shù)據(jù)模型，預(yù)測客戶需求，繼而進行“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新，廣發(fā)信用卡正不斷以互動創(chuàng)造客戶價值。