深圳新聞網(wǎng)訊? 1999年8月2日，“建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行正式推出”的消息擲地有聲，彈指一揮間，15年過去了，建設(shè)銀行電子銀行從無到有，從小到大，擁有了1.5億網(wǎng)銀客戶、1.17億手機(jī)銀行客戶，2億短信金融客戶。在互聯(lián)網(wǎng)的金融時(shí)代，最先實(shí)現(xiàn)了 “善融商務(wù)”的跨界經(jīng)營。

與此同時(shí)，建行個(gè)人網(wǎng)銀和手機(jī)銀行客戶滿意度位居國內(nèi)五大行首位。業(yè)務(wù)規(guī)模和服務(wù)能力整體處于同業(yè)領(lǐng)先水平。建設(shè)銀行電子銀行正向“率先建成國際一流”和“搶占戰(zhàn)略制高點(diǎn)”的目標(biāo)大步邁進(jìn)，為推動(dòng)全行改革發(fā)展和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)揮著不可或缺的重要作用。

互聯(lián)網(wǎng)手段提高服務(wù)? 跨界平臺(tái)獲得口碑

1999年1月，建設(shè)銀行正式對(duì)外開通了國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，同年8月推出了個(gè)人網(wǎng)銀，成為當(dāng)時(shí)國內(nèi)少數(shù)幾家能提供網(wǎng)銀服務(wù)的銀行。此后，建設(shè)個(gè)人網(wǎng)銀2.0版、3.0版、4.0版相繼推出形成了基于客戶、產(chǎn)品和管理的完整服務(wù)體系。2009年，全新改版的建行網(wǎng)站亮相互聯(lián)網(wǎng)，日均頁面流量一路飚升，從當(dāng)年的745萬到今年的6100萬，增長8倍多，穩(wěn)居國內(nèi)銀行同業(yè)首位。

建設(shè)銀行企業(yè)網(wǎng)銀于2000年上線，不僅提供查詢、轉(zhuǎn)賬、代發(fā)代扣等基礎(chǔ)金融服務(wù)，還支持信貸融資、票據(jù)業(yè)務(wù)、投資理財(cái)?shù)忍厣?wù)。2013年11月新一代企業(yè)網(wǎng)銀誕生，充分整合了企業(yè)網(wǎng)銀、現(xiàn)金管理、重要客戶服務(wù)、多銀行資金管理、國際結(jié)算大客戶直聯(lián)等五大系統(tǒng)，為客戶提供了一個(gè)功能豐富、體驗(yàn)良好的對(duì)公電子銀行服務(wù)渠道。

當(dāng)時(shí)光步入新世紀(jì)的第一個(gè)十年，電子商務(wù)、跨界經(jīng)營大行其道。而金融脫媒現(xiàn)象更是讓銀行家們“夜不能寐”。面對(duì)此情此景，2012年6月28日，建設(shè)銀行電子商務(wù)金融服務(wù)平臺(tái)——“善融商務(wù)”試點(diǎn)對(duì)外服務(wù)，平臺(tái)作為同業(yè)首創(chuàng)，包括了企業(yè)商城（B2B）、個(gè)人商城（B2C）、房e通等服務(wù)，充分聚合了“商”和“融”的特點(diǎn)，涵蓋商品批發(fā)、商品零售和房屋交易等領(lǐng)域，既能為客戶提供全流程電子商務(wù)在線交易服務(wù)，又有信貸融資、信用卡分期、金融理財(cái)?shù)忍厣鹑诜?wù)。到2013年底，入駐“善融商務(wù)”的商戶近4萬戶，注冊(cè)會(huì)員突破400萬，累計(jì)交易額超過300億元，融資規(guī)模突破了百億元大關(guān)。

在跨界打造電商平臺(tái)的同時(shí)，建設(shè)銀行還將目光盯緊在民生服務(wù)和新興移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域上。2012年創(chuàng)新推出了“悅生活”全景化生活服務(wù)繳費(fèi)平臺(tái)，開放了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站辦理繳費(fèi)支付業(yè)務(wù)的新型交易渠道，為客戶提供41類日常生活所需的繳費(fèi)支付項(xiàng)目，服務(wù)覆蓋全國339個(gè)大中城市。2013年，緊跟時(shí)代和科技發(fā)展步伐，我行微信銀行服務(wù)領(lǐng)跑移動(dòng)金融新時(shí)代，涵蓋微金融、悅生活、信用卡等3大類75項(xiàng)功能和服務(wù)。截至目前，我行微信銀行關(guān)注用戶已超過500萬，社會(huì)影響力進(jìn)一步增強(qiáng)。

今年5月，全新改版后的手機(jī)銀行客戶端采用扁平化設(shè)計(jì)風(fēng)格，簡潔清新，時(shí)尚大氣，客戶體驗(yàn)得到大幅提升。目前客戶端下載量排名國內(nèi)同業(yè)第一。與此同時(shí)，手機(jī)網(wǎng)、電話銀行和家居銀行等電子渠道也陸續(xù)登臺(tái)，極大地豐富了我行電子銀行產(chǎn)品系列。

15年來，電子銀行猶如“金融高速路”，逐漸成為建設(shè)銀行客戶交易和服務(wù)的主渠道。同時(shí)，還得到了社會(huì)各方的廣泛好評(píng)，多次榮獲“中國最佳電子銀行獎(jiǎng)”、“最佳網(wǎng)上銀行”、“最受歡迎手機(jī)銀行品牌”和“最佳口碑獎(jiǎng)”等數(shù)十個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新 用戶數(shù)10年增長160倍

憑借與客戶的零距離接觸及身處科技前沿、潮流前沿的優(yōu)勢，15年來，建設(shè)銀行電子銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，堅(jiān)持以客戶為中心、市場為導(dǎo)向、技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力，大膽突破，引領(lǐng)同業(yè)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，更是依靠不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新，搶占戰(zhàn)略制高點(diǎn)。

2007年4月，建設(shè)銀行首推“手機(jī)到手機(jī)轉(zhuǎn)賬”業(yè)務(wù)，只需輸入手機(jī)號(hào)就能完成轉(zhuǎn)賬，該業(yè)務(wù)至今仍是手機(jī)銀行最具亮點(diǎn)的產(chǎn)品。2008年11月，企業(yè)網(wǎng)銀“e貸通”融資新服務(wù)問世，有效緩解了中小企業(yè)融資難問題，再創(chuàng)同業(yè)第一。隨著“e單通”、“e點(diǎn)通”、“e政通”等e系列引領(lǐng)同業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)陸續(xù)推出，催生了我行對(duì)公信貸服務(wù)最具電子特色的網(wǎng)絡(luò)銀行，有效提高了我行對(duì)公業(yè)務(wù)的市場競爭力。

2009年11月，個(gè)人網(wǎng)銀便捷支付版開辟了客戶無須使用網(wǎng)銀盾也可享受全新的個(gè)人網(wǎng)銀便捷支付服務(wù)的先河。2010年11月，流程最為簡便的“賬號(hào)支付”服務(wù)亮相金融舞臺(tái)，首創(chuàng)客戶無須開通網(wǎng)銀也可在線支付。同年，基金交易網(wǎng)站與網(wǎng)銀實(shí)現(xiàn)直通，為客戶提供了基金產(chǎn)品銷售的一站式服務(wù)，隨后“理財(cái)產(chǎn)品和賬戶貴金屬”等相繼實(shí)現(xiàn)交易直通……

2011年10月，“E商貿(mào)通”的推出成為國內(nèi)同業(yè)支付產(chǎn)品建設(shè)中的一個(gè)重要豐碑，具有劃時(shí)代意義，在凝聚商戶、粘合會(huì)員、資金沉淀、資金監(jiān)管和在線融資等方面實(shí)現(xiàn)了全面突破，并成為建設(shè)銀行在大宗商品交易市場取得競爭性優(yōu)勢的拳頭產(chǎn)品。同年創(chuàng)新推出的E動(dòng)終端，使得客戶不用到網(wǎng)點(diǎn)簽約，就可以隨時(shí)隨地享受電子銀行服務(wù)。

2012年，專為高校師生打造的“學(xué)生惠”產(chǎn)品包一落地，便因其方便快捷、好用實(shí)用受到廣大高校師生的歡迎，目前，服務(wù)已覆蓋到2000多所大專院校。

2013年6月，為迎接互聯(lián)網(wǎng)金融潮流的挑戰(zhàn)，我行率先推出個(gè)人網(wǎng)銀跨行資金歸集功能，滿足客戶資金靈活調(diào)配、集中管理和追求高收益的需求。

2014年5月，善融商務(wù)完成了個(gè)人商城首頁“精專特優(yōu)”轉(zhuǎn)型改版，突出“精專特優(yōu)”品類，增強(qiáng)品牌形象，為用戶提供了全新的視覺感受及體驗(yàn)提升，并通過與寧波跨境貿(mào)易電商服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，同業(yè)首創(chuàng)跨境貿(mào)易新服務(wù)，支持商戶入駐商城并開展跨境商品網(wǎng)上銷售……

異彩紛呈的產(chǎn)品創(chuàng)新，高潮迭起的營銷推廣，帶來了建行電子銀行迅猛發(fā)展的可喜局面。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行2013年全年交易額達(dá)140萬億元，交易量達(dá)82.9億筆?？蛻魯?shù)快速增加，網(wǎng)銀個(gè)人客戶數(shù)從15年前的不到1萬人，到2004年的100萬，再到目前的1.5億，后10年增長了160倍。這不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的進(jìn)步結(jié)果，更是建設(shè)銀行電子業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展的有力佐證。

用戶體驗(yàn)與信息安全雙管齊下?

安全和體驗(yàn)是推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)大發(fā)展的重要的兩個(gè)方面。

建行從2009年開始推行“以用戶體驗(yàn)為中心”的全流程產(chǎn)品設(shè)計(jì)，有效嵌入用戶研究、原型設(shè)計(jì)和可用性測試等重要環(huán)節(jié)，在國內(nèi)金融同業(yè)中創(chuàng)下了3項(xiàng)第一：第一家設(shè)立客戶體驗(yàn)專職機(jī)構(gòu)；第一家建成可用性研究與測試實(shí)驗(yàn)室，并首家購置了眼球追蹤儀，實(shí)現(xiàn)了可用性測試工作從定性判斷向定量研究的新跨越，第一次完全由銀行可用性分析師主導(dǎo)開展可用性測試工作；第一家建設(shè)專業(yè)的可用性設(shè)計(jì)隊(duì)伍。經(jīng)過不懈的努力和探索， 2013年初，我行在國內(nèi)第一家獲得了全球最大的用戶體驗(yàn)公司頒發(fā)的“可用性組織成熟度認(rèn)證”資質(zhì)，標(biāo)志著我行“以用戶體驗(yàn)為中心”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)已形成制度化。

2014年以來，為方便客戶操作，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)銀行著力改善個(gè)人網(wǎng)銀頁面提示信息，使個(gè)人網(wǎng)銀頁面提示信息向著“提示友好、內(nèi)容規(guī)范、操作便捷、配置智能、形式新穎”五大目標(biāo)步步貼近。如今的建行個(gè)人網(wǎng)銀頁面，從導(dǎo)航到操作，從信息內(nèi)容到樣式同步優(yōu)化，涉及近600多頁全新布局方案，體現(xiàn)簡約不失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)，與客戶更加貼近。為了提升客戶操作興趣，建行網(wǎng)銀使用更多的單屏頁面、減少彈框提示、引導(dǎo)可參數(shù)配置、就近增加客戶關(guān)心的信息。在此基礎(chǔ)上，很多微創(chuàng)新也是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，如推出擬人化的客戶“小錢袋”，捆綁即時(shí)查詢、獲取個(gè)人賬戶信息、理財(cái)信息；推出“玩轉(zhuǎn)網(wǎng)銀”模塊，展現(xiàn)基礎(chǔ)功能演練或進(jìn)階操作的攻略。

在安全方面，建設(shè)銀行電子銀行在國內(nèi)同業(yè)中獨(dú)家推出了e路護(hù)航網(wǎng)銀安全組件，為網(wǎng)銀客戶提供一系列安全增值服務(wù)；建立了電子銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控平臺(tái)，7×24小時(shí)事中監(jiān)控，變被動(dòng)防御為主動(dòng)防御，依托基于用戶行為分析的風(fēng)險(xiǎn)引擎，有效識(shí)別交易的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別較高的可疑欺詐交易實(shí)施事中干預(yù)、事后核實(shí)、事后提醒等動(dòng)態(tài)安全策略，對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上支付等交易全面監(jiān)控，建立動(dòng)態(tài)的反欺詐監(jiān)控體系，實(shí)行小額先行賠付等?！鞍踩腕w驗(yàn)”為先的設(shè)計(jì)理念換來了電子銀行豐碩的成果，根據(jù)個(gè)人客戶滿意度晴雨表調(diào)查，建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度從2011年三季度起躍居四大行首位。