深圳新聞網(wǎng)訊 據(jù)日前知名媒體發(fā)布的《中國(guó)城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》）表明，今后10年間中國(guó)信用卡發(fā)卡量的年均增速將保持在14%左右，全國(guó)信用卡發(fā)卡量增速將放緩，信用卡行業(yè)無(wú)疑已完成了長(zhǎng)達(dá)18年的規(guī)模發(fā)展階段。白皮書(shū)顯示，信用卡用戶重點(diǎn)關(guān)注因素為信用卡優(yōu)惠、安全性、便利性等?？蛻羧碌男枨蟊砻餍庞每ㄐ袠I(yè)的發(fā)展方向?qū)⒂梢?guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)向精細(xì)化經(jīng)營(yíng)。

業(yè)內(nèi)資深人士指出，在美國(guó)等信用卡發(fā)展較發(fā)達(dá)的國(guó)家，信用卡發(fā)展都經(jīng)歷了規(guī)模至精細(xì)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)主要階段，前一個(gè)階段各發(fā)卡機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)在客群搶占上，后一階段的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)則在客戶需求的響應(yīng)、挖掘、引導(dǎo)等方面。2013年是中國(guó)信用卡行業(yè)從規(guī)模發(fā)展全面邁進(jìn)產(chǎn)業(yè)精細(xì)化階段的關(guān)鍵一年，在行業(yè)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的新紀(jì)元，各大銀行都先后進(jìn)入全面追求效益階段。

廣發(fā)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年領(lǐng)銜行業(yè)新紀(jì)元

據(jù)白皮書(shū)調(diào)查顯示，大約25%的受訪客戶表示手中仍有未激活的信用卡。對(duì)此，記者走訪多個(gè)銀行發(fā)現(xiàn)，各大信用卡中心有著各自不同提升客戶活躍度的側(cè)重方向。

其中，廣發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“廣發(fā)信用卡在2012年底就提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型， 2013年是廣發(fā)信用卡中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年。截至2013年10月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2600萬(wàn)張，活躍率為六成左右，信貸余額逾1120億元，消費(fèi)交易額逾3660億元，在風(fēng)險(xiǎn)管控全行業(yè)拔高情況下的預(yù)期全年新增損失率與2012年基本持平，在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)階段依然穩(wěn)守行業(yè)第一梯隊(duì)位置?！?/p>

有信用卡資深人士稱(chēng)，在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)階段，信用卡有形優(yōu)惠及無(wú)形服務(wù)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，是信用卡 “含金量”提升的重要方向。該人士還指出，有形服務(wù)更多是扮演“攻城拔寨、跑馬圈地”的角色，以幫助銀行保持高增長(zhǎng)的獲客速度，它為客戶帶來(lái)的優(yōu)惠是可丈量、可細(xì)化的；而無(wú)形服務(wù)則側(cè)重于扮演 “固守壁壘”的角色，以其優(yōu)質(zhì)但不著痕跡的精細(xì)化服務(wù)持續(xù)提高客戶忠誠(chéng)度。

據(jù)《白皮書(shū)》顯示，信用卡有形優(yōu)惠已超信用額度成為現(xiàn)今信用卡用戶首要的重視要素，占忠誠(chéng)客戶數(shù)的80%以上。為爭(zhēng)取更多忠誠(chéng)客戶并提高其用卡活躍度，各家銀行不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，自2009年信用卡推出有形優(yōu)惠始，行業(yè)中多數(shù)優(yōu)惠僅覆蓋于餐飲范圍，雖一直獲得廣大持卡人的喜愛(ài)，但高度相似的各種信用卡優(yōu)惠及相對(duì)狹窄的覆蓋范圍，邊際效應(yīng)下的客戶愉悅感已逐漸遞減。現(xiàn)今已有信用卡優(yōu)惠活動(dòng)屢屢突破范疇，廣發(fā)信用卡中心開(kāi)設(shè)的“廣發(fā)日”系列活動(dòng)多年來(lái)持續(xù)創(chuàng)新活動(dòng)形式，并不斷提升優(yōu)惠力度、擴(kuò)大覆蓋范圍，從推出以來(lái)一直受到消費(fèi)者的狂熱追捧，每年參與活動(dòng)人數(shù)更超50萬(wàn)。

據(jù)了解，自09年首次啟動(dòng)以來(lái)，廣發(fā)日從最開(kāi)始的飲食優(yōu)惠，漸漸在2011年始覆蓋鞋類(lèi)、服飾、皮具等生活用品商戶，其后更在2012年擴(kuò)大至萬(wàn)寧等零售連鎖百貨商店，并增加寶潔、可口可樂(lè)等國(guó)際品牌，使“廣發(fā)日”與消費(fèi)者之間的距離進(jìn)一步被拉近。而2013年，“廣發(fā)日”系列活動(dòng)的覆蓋范圍更是拓寬到了天貓、攜程、大麥等電商領(lǐng)域，緊跟移動(dòng)金融潮流的發(fā)展腳步。此外，7城23家人氣極高的shopping mall的加入，也不斷凸顯出合作商戶的覆蓋面越來(lái)越大。至今，“廣發(fā)日”已成為國(guó)內(nèi)覆蓋消費(fèi)領(lǐng)域最大的信用卡優(yōu)惠活動(dòng)，并成為行業(yè)內(nèi)競(jìng)相效仿的標(biāo)桿。

精細(xì)化經(jīng)營(yíng)擊破信用卡積分困局

據(jù)《白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，持卡人重點(diǎn)關(guān)注的有形服務(wù)除優(yōu)惠活動(dòng)外，還有信用卡積分兌換政策。調(diào)查顯示，信用卡持卡人普遍認(rèn)為信用卡積分較“雞肋”，且對(duì)積分政策最不滿意的地方中，積分禮品不夠誘人高居第一，占比達(dá)到52%，尤以中高端客戶不滿意度最高。記者調(diào)查了解到，大部分消費(fèi)者在辦卡時(shí)的首要考慮因素之一也是積分是否可兌換性價(jià)比較高物品。

數(shù)據(jù)顯示，廣發(fā)銀行、招商銀行和交通銀行的積分政策滿意度較高。其中，廣發(fā)信用卡日前推出的“積分換購(gòu)”，即一舉擊破傳統(tǒng)積分兌換政策的瓶頸，讓過(guò)往被當(dāng)做“雞肋”的信用卡積分搖身一變成為“錢(qián)”，無(wú)論是美食佳肴，還是日用百貨，消費(fèi)者都可隨時(shí)用積分去埋單。持卡人只要擁有小額積分，就可在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市的品牌門(mén)店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)積分購(gòu)物。此外，信用卡積分還可用于兌換指定的增值服務(wù)，如白金卡年費(fèi)、保險(xiǎn)、航空里程、道路救援、3G套餐等。

“積分換購(gòu)”活動(dòng)不但以創(chuàng)新兌換方式打破行業(yè)困局，還能與新一季廣發(fā)日聯(lián)結(jié)起來(lái)形成用卡互動(dòng)，讓廣大持卡人在獲半價(jià)優(yōu)惠的同時(shí)迅速累計(jì)積分換禮，隨時(shí)隨地享受消費(fèi)樂(lè)趣。

3秒完成提額 服務(wù)內(nèi)涵比重逐年上升

據(jù)《白皮書(shū)》顯示，信用卡有形優(yōu)惠雖受到持卡人重點(diǎn)關(guān)注，但易于被復(fù)制，且在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)年代能有效提高客戶黏性、拉近客戶距離的是無(wú)形服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，在經(jīng)過(guò)多年發(fā)展后，無(wú)形服務(wù)已體現(xiàn)以甄別客戶需求及快速響應(yīng)需求為核心，輔以提供用卡安全服務(wù)、創(chuàng)新渠道等附加值進(jìn)一步提升客戶滿意度。

在大數(shù)據(jù)的時(shí)代方向下，行業(yè)第一梯隊(duì)成員之一的廣發(fā)信用卡中心就以國(guó)際先進(jìn)PROBE探針系統(tǒng)精準(zhǔn)甄別和深挖客戶不同需求，并以此不斷提高響應(yīng)速度。自廣發(fā)信用卡運(yùn)用創(chuàng)新性的SMART-E系統(tǒng)后，持卡人在網(wǎng)上銀行、手機(jī)或短信辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，最快3秒鐘就能返送臨時(shí)調(diào)額申請(qǐng)結(jié)果，最快3分鐘即可完成分期辦理。廣發(fā)銀行快速的多渠道調(diào)額申請(qǐng)業(yè)務(wù)主要基于成熟的“SMART-E系統(tǒng)”審批平臺(tái)，除了信用卡調(diào)額，持卡人在采用短信、網(wǎng)銀等方式辦理消費(fèi)分期、現(xiàn)金分期等業(yè)務(wù)時(shí)，也可立即收到受理結(jié)果，并且是否辦理成功、費(fèi)率、每期還款額度等也一并顯示。

記者從《白皮書(shū)》數(shù)據(jù)了解到，從細(xì)分客戶群看，高價(jià)值用戶對(duì)安全性關(guān)注度最高，達(dá)到92%。因此，針對(duì)信用卡盜刷犯罪日漸增多的情況，廣發(fā)信用卡中心在國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)推出 “交易安全衛(wèi)士”，通過(guò)其不限密碼驗(yàn)證方式、不限盜刷交易類(lèi)型、不限資金保障時(shí)間的服務(wù)，全面保障客戶資金安全，更進(jìn)一步提升客戶用卡體驗(yàn)。同時(shí)， “交易安全衛(wèi)士”也是國(guó)內(nèi)首個(gè)包含“憑密交易”被盜刷也賠付的全面保障持卡人資金安全的服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)透露，目前廣發(fā)銀行信用卡忠誠(chéng)用戶的臨時(shí)額度滲透率最高，達(dá)30%以上，而廣發(fā)卡的活躍度也保持在70%以上，首年客戶留存度在90%以上。

移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新助力精細(xì)化轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，信用卡行業(yè)正從粗放式增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向精耕細(xì)作，而移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展也為這一行業(yè)的轉(zhuǎn)型提供了契機(jī)。在新渠道運(yùn)用方面，廣發(fā)信用卡中心官方微信已緊隨時(shí)代腳步展開(kāi)進(jìn)一步的功能升級(jí)。持卡人可隨時(shí)在該平臺(tái)上享受辦卡、賬單明細(xì)查詢、分期業(yè)務(wù)辦理、還款及人工客服咨詢等服務(wù)，方便快捷。消費(fèi)者通過(guò)微信關(guān)注廣發(fā)信用卡公眾賬號(hào)并綁定自己的信用卡，就能隨時(shí)與客服“小發(fā)”通過(guò)微信溝通，辦理各種業(yè)務(wù)，不但節(jié)省了大量時(shí)間，還免去了在營(yíng)業(yè)廳“排隊(duì)填單”的繁雜手續(xù)。而且，該中心還是國(guó)內(nèi)首批進(jìn)駐易信平臺(tái)的金融機(jī)構(gòu)，這也是該行在移動(dòng)金融領(lǐng)域進(jìn)行的又一積極探索。

與此同時(shí)，在國(guó)內(nèi)首家推出手機(jī)支付全方案的廣發(fā)信用卡中心，不僅在業(yè)內(nèi)最早推出SD卡手機(jī)支付模式，還成為銀聯(lián)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的首批合作商，共同推出手機(jī)錢(qián)包產(chǎn)品，使手機(jī)SIM卡同時(shí)具備貸記及電子現(xiàn)金賬戶功能，為持卡人帶去了更加快捷的信用卡服務(wù)。廣發(fā)信用卡將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)注入精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型模式之后，提高客戶黏度的同時(shí)，也為消費(fèi)者帶來(lái)了更加完善的刷卡體驗(yàn)。

卡功能攜手俱樂(lè)部提供個(gè)性服務(wù)

業(yè)內(nèi)人士表示，如以最優(yōu)的項(xiàng)目方案提高客戶黏度，相應(yīng)地，獲得的客戶忠誠(chéng)度也是最高的。自創(chuàng)立開(kāi)始，廣發(fā)信用卡中心就逐漸建立和完善航空聯(lián)名卡全系列功能方案，以進(jìn)一步深入消費(fèi)者生活，迎合持卡人的消費(fèi)需求。據(jù)了解，航空聯(lián)名卡持卡人核心需求就是“最快速累計(jì)里程，最優(yōu)惠兌換機(jī)票”，而廣發(fā)信用卡中心便是以最實(shí)惠的條件滿足了其核心的利益訴求。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的信用卡品牌，廣發(fā)信用卡率先在行業(yè)開(kāi)展精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，著力提升會(huì)員體驗(yàn)，并根據(jù)不同持卡人需求提供針對(duì)性服務(wù)。在持續(xù)做到“質(zhì)”“量”齊飛模式的同時(shí)，廣發(fā)信用卡不僅注重會(huì)員服務(wù)個(gè)性化，更針對(duì)不同類(lèi)型卡片持卡人的需求提供全面服務(wù)。據(jù)介紹，廣發(fā)信用卡有四個(gè)會(huì)員俱樂(lè)部：真情俱樂(lè)部、鉑金俱樂(lè)部、車(chē)主俱樂(lè)部和活力俱樂(lè)部。四個(gè)俱樂(lè)部均向不同的持卡人提供獨(dú)具特色的服務(wù)。

在信用卡行業(yè)轉(zhuǎn)向精細(xì)化發(fā)展的大趨勢(shì)下，廣發(fā)信用卡中心敏銳捕捉行業(yè)方向，在信用卡第一梯隊(duì)行列中率先展開(kāi)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，開(kāi)啟廣發(fā)信用卡戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年。在接受記者采訪時(shí)，廣發(fā)銀行信用卡主管副行長(zhǎng)表示：“在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)新階段，廣發(fā)信用卡四方面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型強(qiáng)化了信用卡在精細(xì)化領(lǐng)域上的經(jīng)營(yíng)，依然做到了‘質(zhì)、量’齊飛的信用卡發(fā)展模式。”（通訊員 蘭朝霞）