深圳新聞網(wǎng)訊 建設(shè)銀行深圳市分行在黨的群眾路線教育實踐活動中緊密聯(lián)系實際，堅持“工作指標向上攀登，工作作風向下延伸”，以看得見、立得住、過得硬的多項措施狠抓作風轉(zhuǎn)變，使求真務(wù)實、走群眾路線等優(yōu)良作風，逐步貫徹落實到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)、每一個客戶，受到深圳客戶的一致好評。

該行的網(wǎng)點之一羅湖商業(yè)城支行，成立20多年以來,憑借高效專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了香港同胞的一致認可，也包攬了團中央、深圳市多項榮譽。近日，支行迎來了又一個喜慶的日子——獲得由全國總工會頒發(fā)的“全國五一巾幗標兵崗”稱號，成為深圳市金融系統(tǒng)內(nèi)唯一一家獲此殊榮的單位。談到支行的服務(wù)“秘笈”，支行的領(lǐng)導和員工都笑著說，他們正是踐行著深圳建行的服務(wù)理念，堅持“以群眾為出發(fā)點、以客戶利益為中心”。 　　　

從群眾的需求出發(fā) 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)

走進深圳羅湖商業(yè)城，每個人都會不由自主地隨著周圍的匆忙腳步加快步伐。幾道折回，在穿過密密麻麻的店鋪后，地理位置毫不起眼的羅湖商業(yè)城支行出現(xiàn)在眼前。環(huán)顧四周，商鋪林立，往來的客戶熙熙攘攘、人聲交錯，但無論是大堂還是理財室都秩序井然。不少客戶看起來像是熟客，辦理完業(yè)務(wù)離開時，還不忘笑瞇瞇地向熟悉的員工打個招呼?？磥恚m然這里營業(yè)環(huán)境擁擠、嘈雜，但客戶樂在其中。

“蘇先生，這是您本次存款金額，請您確認?！秉c完厚厚幾捆鈔票，柜員出示了一張小紙條，蘇先生滿意地點了點頭，柜員迅速收回紙條對準攝像頭停留幾秒，開始敲擊鍵盤……

這樣“秘密”的情景很像港片里用暗號接頭的一幕。為什么客戶在該支行存款的時候不用張口說一個字？——因為該支行為保證客戶的隱私，為香港客戶特別設(shè)計了“免開口憑條”。

以前，柜員在收完錢大聲說：“收您十萬元！”付完錢大聲說：“付您五萬元！”這套標準動作卻引來了香港客戶的反感，怎樣在符合內(nèi)控要求的同時，又滿足港人保護隱私的需求呢？“免開口憑條”便應(yīng)運而生了。羅湖商業(yè)城支行的服務(wù)之細、之用心，可見一斑。

這家網(wǎng)點由幾間商鋪打通而成，歷經(jīng)二十年風雨，外觀已經(jīng)顯得很陳舊，但這里的人氣卻日益興旺。

筆者取了一個號，等著體驗一把該支行的服務(wù)與別的支行到底有什么不同。

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柜員遠遠地看見筆者向柜臺走去，便輕輕起身，動作勻速、輕巧，顯得既不怠慢、也不唐突。筆者走到柜臺前時，柜員的微笑更加濃了，但這濃濃的微笑在她開口說話的時候略微淡了一些，因為她認真地看著筆者的眼睛，像是有一件很重要的事情需要與對方交流——她說：“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”這句每天要重復(fù)無數(shù)遍的話術(shù)，在她說出來卻并沒有千篇一律的生硬，而是像與自己家熟悉的鄰居問好一般真誠、自然。

接過填寫完畢的轉(zhuǎn)賬單后，她先是拿到眼前從頭到尾仔細看了一遍，然后稍稍側(cè)身到電腦前，纖長的指尖在鍵盤上跳躍起來。她根本沒有看一眼鍵盤，動作卻熟練得仿佛鍵盤就是她身體的一部分。

之后的整個過程中，她始終有條不紊，動作利索而不急躁；每次遞接物品都是雙手，且身體微微前傾、嘴角上揚；每次說話時總伴著輕輕的一聲“請您”、“麻煩您”或“謝謝”，自然得簡直像是自言自語。

其實除了這位柜員，在大堂隨處可見員工站姿、坐姿、行姿全然標準，舉手投足一絲不茍。

光是服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)效率不高，客戶也不會滿意。因此，羅湖商業(yè)城支行用心設(shè)計了叫號機數(shù)據(jù)分析登記簿，將客戶等候時間，業(yè)務(wù)處理時間，以及每位員工每天叫號數(shù)量、每項業(yè)務(wù)處理時間等進行統(tǒng)計。根據(jù)客流高峰進行彈性排班，同時分析業(yè)務(wù)速度慢的原因，針對具體情況進行改進。此外該網(wǎng)點還開展階段性勞動競賽，效率提高了，不僅讓客戶滿意，員工也有更多時間進行營銷推薦。

“五星級”服務(wù)還遠不止在網(wǎng)點內(nèi)。在深圳，很多香港客戶對內(nèi)地的工商、外管辦事流程不熟悉，對交通、醫(yī)療、住宿等不清楚。羅湖商業(yè)城支行用心去發(fā)現(xiàn)港人的難題，并巧妙地把這些難題當成自己的難題，創(chuàng)新地為香港客戶提供附加服務(wù)。

“蘇先生是香港人，要在深圳購買別墅，需從境外匯美金到境內(nèi)購房，但對政策和環(huán)境不熟悉，多次往返都沒辦理成功。后來，客戶經(jīng)理小張主動陪同客戶跑外管局、公證處和樓盤，不到一周就辦完了所有手續(xù)?！贝撕?，蘇先生陸續(xù)介紹了六位親友成為羅湖商業(yè)城支行的客戶。

為群眾的利益著想 把控風險

一天中午，一位年約四十的香港籍客戶持一張無卡無折存款單來到羅湖商業(yè)城支行的柜臺辦理存款。

“存款一萬？到廣西的賬號？可以知道您這錢是作什么用途的嗎？”柜員小鄧看了存款單以后，并沒有直接進行存款操作，而是嚴肅、認真地問了客戶幾句話。

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“是相親的見面保證金。”客戶的口氣像是埋怨小鄧多事。

“收款人你認識嗎？”小鄧有些著急了。

“不認識……哦，網(wǎng)上認識的?！笨蛻暨€未意識到有什么問題，但已經(jīng)有些支支吾吾，額頭上開始冒出細細的汗珠。

聽聞此言，小鄧的第一反應(yīng)是：這位客戶被騙了！她立即請結(jié)算專管員一起判斷詳細情況，并查看收款人帳戶的交易明細。

收款賬戶的交易明細顯示，存入款項均為異地交易，并且存入后都是馬上被取出，相當可疑。此時，大堂經(jīng)理將客戶帶離柜臺以進一步了解詳情，從客戶的詳細描述中，了解到事情的來龍去脈、發(fā)現(xiàn)了諸多疑點。再細細推敲并與客戶反復(fù)確認后，支行的同事們共同確認了這是一起網(wǎng)絡(luò)詐騙。

客戶恍然大悟后，對建行主動為他挽回經(jīng)濟損失的行為十分感激。而這一幕，只是羅湖商業(yè)城支行案件防控工作的一個縮影。在該支行，案件防控并不是一句空口號，而是被每位員工用心融入到了日常工作。他們堅信，把客戶的財產(chǎn)安全放在心中，才能贏得客戶的真正信賴。

羅湖商業(yè)城支行十分重視風險防控，除了加大風險培訓力度、強化員工風險意識，該網(wǎng)點近年來制訂了多項內(nèi)部細則。近幾年，該網(wǎng)點未發(fā)生任何重大業(yè)務(wù)差錯，理財業(yè)務(wù)更是堅持“合規(guī)操作、合規(guī)銷售、合規(guī)經(jīng)營”，未發(fā)生一筆客戶投訴?！叭罕姷目诒菍ξ覀冏畲蟮陌劇?。 （劉滔）